Jak Grupo Boticário wzmacnia relacje dzięki agentom AI
Niemal 50 lat od powstania jako apteka recepturowa w stanie Paraná grupa ma własną platformę agentów, która samodzielnie rozwiązuje do 80% zgłoszeń operacyjnych sprzedawców, pozwalając zespołowi sprzedaży pełnić rolę doradczą.
Do 80%
zgłoszeń operacyjnych rozwiązywanych samodzielnie
100%
rozmów na czacie w aplikacji i w WhatsApp Enterprise obsługiwanych od listopada 2025 r.
90%
leadów ze sprzedaży bezpośredniej wstępnie obsługiwanych i kwalifikowanych przez AI
30+
agentów na całej ścieżce sprzedawcy
Firma Grupo Boticário rozpoczęła działalność w 1977 r. jako mała apteka w stanie Paraná, przygotowująca leki recepturowe. Według Renato Pedigoniego, dyrektora ds. technologii grupy, jej założyciel robił bardzo dobrze dwie rzeczy: obsługiwał klientów z troską i serdecznością, rozumiejąc ich potrzeby, oraz tworzył produkty wysokiej jakości.
Niemal pięć dekad później ekosystem grupy obejmuje laboratoria, fabryki, innowacje, technologię, logistykę, marketing i handel detaliczny. Grupa jest obecna w ponad 40 krajach, ma ponad 4000 sklepów stacjonarnych w przeszło 1700 brazylijskich miastach oraz ekosystem 200 000 punktów sprzedaży obejmujący handel detaliczny, partnerów i dostawców. To jedna z największych sieci franczyzowych w branży kosmetycznej w Brazylii.
Firma wychodzi z założenia, że technologia ma służyć temu, by nadal robić te same dwie rzeczy — na ogromną skalę.
„Dziś, prawie 50 lat później, korzystamy z technologii, by nadal robić te dwie rzeczy dobrze i na dużą skalę” — mówi Pedigoni.
Stąd wzięło się określenie, które firma przyjęła do opisu samej siebie: Lovetech. To połączenie technologii i ludzkiej wrażliwości jako filarów jej kultury, pozwalające wprowadzać innowacje bez utraty ludzkiego podejścia.
„Lubimy określać się mianem Lovetech: wykorzystujemy technologię, by zbliżać ludzi, zachęcać ich do dbania o siebie i budować relacje z osobami w naszym ekosystemie”.
Decyzja o tworzeniu rozwiązań wewnątrz firmy wynika ze sposobu działania grupy: to pionowo zintegrowany łańcuch, który prowadzi od laboratoriów badawczo-rozwojowych przez produkcję, dystrybucję i logistykę aż po końcowy kontakt z klientem.
Ten kontakt odbywa się w wielu miejscach jednocześnie. Grupa działa nie tylko pod wieloma markami, ale też w wielu kanałach: poprzez sklepy stacjonarne, e-commerce, platformy handlowe, franczyzę, sprzedaż bezpośrednią, B2B i B2P. Ponad 10 marek konsumenckich — w tym O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult i Truss — działa w różnych modelach biznesowych, współpracując z franczyzobiorcami, sprzedawcami i specjalistami z branży beauty pracującymi w salonach.
„Przy tak złożonej strukturze wielu marek, kategorii i kanałów możemy zbudować własną technologię, która to wszystko połączy” — wyjaśnia Pedigoni.
Korzyści są dwojakie: lepsze wsłuchiwanie się w potrzeby klientów podczas kontaktu z nimi oraz optymalizacja łańcucha produkcji — określanie, jakie surowce kupić, gdzie je skierować oraz ile sztuk każdego SKU dostarczyć do poszczególnych sklepów.
Firma Grupo Boticário nie powstała jako przedsiębiorstwo cyfrowe. Doszła jednak do etapu, na którym samodzielnie tworzy kluczowe rozwiązania i procesy. Wspiera ją w tym idea demokratyzacji cyfrowej: udostępniania danych w całej firmie na potrzeby analiz, modeli AI i pulpitów analitycznych. Piąty rok z rzędu firma znalazła się wśród najbardziej cenionych przedsiębiorstw Ameryki Łacińskiej w dziedzinie danych. Zajęła drugie miejsce w rankingu State of Data Brazil 2025–2026, przygotowanym przez Data Hackers we współpracy z Bain & Company.
„Przy takim podejściu do zintegrowanego łańcucha, różnorodnych kanałów i współpracy z partnerami biznesowymi własna technologia pozwala nam działać skuteczniej i być bliżej klienta”.
OpenAI dostarcza technologię do autorskiej platformy orkiestracji agentów grupy. Łączy ona modele bazowe z regułami biznesowymi, by upowszechnić tworzenie agentów nastawionych na aktywizację i obsługę kluczowych partnerów: sprzedawców i franczyzobiorców.
„Dziś w naszym ekosystemie mamy setki agentów obsługujących klientów, partnerów, franczyzobiorców i sprzedawców” — mówi Pedigoni.
Samą ścieżkę sprzedawcy obsługuje ponad 30 agentów — od rejestracji i pierwszego zamówienia po codzienne wsparcie operacyjne. Towarzyszą im agenty sprawdzające treści i skuteczność odpowiedzi, co zapewnia ciągłe doskonalenie rozwiązania. Architektura łączy generatywną i predykcyjną AI.
Ścieżka dzieli się na dwa obszary.
Przy wdrażaniu nowych sprzedawców AI kwalifikuje leady: osoba zainteresowana zgłasza się przez kanał cyfrowy, a AI przejmuje zgłoszenie i odpowiada na pytania dotyczące dołączenia do sieci. Gdy taka osoba sygnalizuje zamiar sfinalizowania zamówienia, jej obsługę przejmuje człowiek. Zapewnia to szybką pierwszą odpowiedź i obsługę dostępną przez całą dobę, a osoby gotowe na kolejny etap kieruje do zespołu pracowników. Rozwiązanie obejmuje 90% leadów pozyskiwanych w sprzedaży bezpośredniej.
W ramach wsparcia sprzedawców agenty samodzielnie rozwiązują codzienne zgłoszenia operacyjne: wysyłają katalogi, odpowiadają na pytania o druki płatnicze i aplikację oraz zajmują się ogólnymi sprawami. Od listopada 2025 r. obsługują 100% rozmów na czacie w aplikacji i w WhatsApp Enterprise, samodzielnie rozwiązując do 80% spraw.
„OpenAI ogromnie nam pomaga, dostarczając modele bazowe na dużą skalę, dzięki czemu możemy skupić się na naszych regułach biznesowych i potrzebach sprzedawców” — mówi Pedigoni.
Zwraca jednak uwagę, by spojrzeć na te liczby z innej perspektywy.
„Czasem myślimy o automatyzacji jako o czymś ściśle związanym z wydajnością. Wolimy postrzegać ją jako sposób na poprawę jakości obsługi i umożliwienie naszym koordynatorom budowania jeszcze głębszych relacji zarówno z konsumentami, jak i sprzedawcami”.
Powtarzalne zadania znikają z codziennej pracy zespołu sprzedaży, który może dzięki temu lepiej poznawać sprzedawców, ich sytuację i klientów. Z kolei sprzedawcy otrzymują szybkie odpowiedzi i zyskują czas, by pełnić rolę doradców we własnej działalności.
„Nasza umowa z OpenAI urzeczywistnia wizję, zgodnie z którą AI ma wzmacniać ludzki talent. Integracja tych modeli z naszą autorską platformą za pośrednictwem wielu agentów pozwoliła nam samodzielnie rozwiązywać do 80% zgłoszeń operacyjnych. Uwalnia to nasz zespół sprzedaży od powtarzalnych zadań i pozwala mu pełnić prawdziwie doradczą rolę, skupioną na tym, co najważniejsze: wzmacnianiu relacji i rozwijaniu działalności sprzedawców w naszej sieci”.
Jedna z cech wyróżniających to rozwiązanie ma charakter organizacyjny, a nie techniczny: poleceniami na platformie zarządza zespół biznesowy.
Nie zawsze tak było. Gdy przed laty powstawały pierwsze agenty, za polecenia odpowiadał zespół technologiczny — było to zadanie bardziej techniczne, realizowane na nieznanym jeszcze gruncie. Wyniki były dobre, ale grupa dostrzegła wartość w ciągłym doskonaleniu: codziennej optymalizacji poleceń i porównywaniu różnych podejść w testach A/B.
„A nikt nie zrobi tego lepiej niż zespół, który dziś obsługuje klientów” — mówi Pedigoni.
Zmiana wpłynęła na role zespołów. Zespoły sprzedaży, obsługi klienta i wsparcia zaczęły zarządzać własnymi poleceniami, stale wprowadzając drobne ulepszenia na podstawie informacji zwrotnych z codziennego użytkowania. Rozszerzyły zakres działania z bezpośredniej pracy ze sprzedawcami na systemy i modele obsługi, czerpiąc z własnych doświadczeń zdobytych w kontakcie z klientami.
„Dzięki temu poprawiliśmy jakość obsługi naszych sprzedawców i stworzyliśmy nowe ścieżki kariery dla zespołów, które nadal obsługują klientów, a jednocześnie współtworzą lepszy system zautomatyzowanej obsługi”.
Od listopada 2025 r. agenty obsługują 100% rozmów na czacie w aplikacji i w WhatsApp Enterprise, samodzielnie rozwiązując do 80% zgłoszeń operacyjnych.
Rozwiązanie obejmuje 90% leadów ze sprzedaży bezpośredniej, wstępnie obsługiwanych i kwalifikowanych przez AI. Zapewnia całodobową obsługę przy pierwszym kontakcie i przekazanie sprawy pracownikom, gdy pojawi się zamiar złożenia zamówienia.
W ekosystemie grupy działają setki agentów. Samą ścieżkę sprzedawcy obsługuje ich ponad 30 — od rejestracji i pierwszego zamówienia po wsparcie operacyjne. Są wśród nich agenty sprawdzające treść i skuteczność odpowiedzi.
To autorskie rozwiązanie łączy generatywną i predykcyjną AI oraz zapewnia samodzielność zespołowi biznesowemu, który zarządza poleceniami bezpośrednio na platformie.
Zespoły sprzedaży, obsługi klienta i wsparcia zaczęły bezpośrednio uczestniczyć w rozwoju systemu, tworząc nowe ścieżki kariery.
W automatyzacji jakość obsługi jest ważniejsza niż wydajność. Korzyścią są głębsze relacje, na których budowanie ludzie zyskują czas.
Udostępnij agenta w kanałach, z których użytkownicy już korzystają. To, czy zaczną go używać, zależy bardziej od wygody niż od możliwości technicznych.
Powierz zarządzanie poleceniami ludziom, którzy znają klienta. Osoby obsługujące klientów na co dzień wprowadzają ulepszenia lepiej i szybciej niż te, które jedynie wdrażają technologię.
Własna platforma ma sens, gdy złożoność jest Twoją przewagą. Wiele marek, kanałów i modeli współpracy wymaga warstwy, której nie oferuje żadne gotowe rozwiązanie.
Potraktuj zmianę jako okazję do projektowania ścieżek kariery. Nowe ścieżki pozwalają nadal wykorzystywać w budowie systemu wiedzę osób pracujących bezpośrednio z klientami.
Korzystaj z modeli bazowych, by móc skupić się na własnych regułach biznesowych.
Oddziel kwalifikację leadów od wsparcia operacyjnego — te ścieżki mają różne kryteria sukcesu.
Już na początku określ moment przekazania sprawy człowiekowi; w Boticário jest nim zamiar sfinalizowania zamówienia.
Stwórz agenty przeznaczone do sprawdzania odpowiedzi innych agentów.
Wprowadź regularne testy A/B poleceń prowadzone przez zespoły biznesowe.
Grupa postrzega wdrażanie agentów jako sposób na odciążenie pracowników: ograniczenie nadmiaru codziennych obowiązków operacyjnych pozwala osobom z praktyczną wiedzą zdobytą w bezpośrednim kontakcie z klientami skupić się na pracy o większej wartości.
„Im więcej inwestujemy we wdrażanie AI, tym więcej nowych możliwości możemy tworzyć zarówno dla naszego zespołu, jak i dla firmy, wykorzystując wiedzę ludzi, którzy ją tworzą”.
