Virgin Atlantic gebruikt AI om reizen in stappen te verbeteren

Virgin Atlantic is een internationale luchtvaartmaatschappij die onvergetelijke reiservaringen biedt en miljoenen mensen over de hele wereld met elkaar verbindt.

We spraken met Oliver Byers, Chief Financial Officer bij Virgin Atlantic, over AI-investeringen en ROI, veilige en verantwoorde adoptie in een gereguleerde industrie, klantervaringen die trouw blijven aan het merk, en het evenwicht tussen grote ambities en doordachte bedrijfsvoering.

In onze Executive Function-serie komen leiders aan het woord die transformatie stimuleren door middel van AI.

Bij Virgin Atlantic zijn we nooit bang geweest voor nieuwe uitdagingen; we durven een gok te nemen om ons te onderscheiden. AI past perfect bij die filosofie. We zijn een relatief kleine luchtvaartmaatschappij in vergelijking met onze wereldwijde concurrenten. Dat verschil in omvang moeten we op slimme manieren compenseren. Dat doen we onder andere met behulp van toonaangevende technologie.

Een paar jaar geleden zijn we gaan experimenteren met enterprise AI. Daarbij hanteerden we een brede aanpak: testen, leren en ontdekken waar de echte waarde lag. Na verloop van tijd zijn we onze samenwerkingen gaan beperken en de diepte ingegaan met een paar toonaangevende bedrijven, waaronder OpenAI. We waren al snel overtuigd: we zagen dagelijks tastbare voordelen, van vroege pilots tot onze ChatGPT Enterprise-tests.

De resultaten, van snellere processen tot een hogere tevredenheid, waren simpelweg niet te negeren. Als CFO hoef je dan niet meer lang na te denken over de beslissing om te investeren.

De grootste voordelen werden behaald door onze digitale teams en softwareontwikkelaars. Met AI kunnen we sneller code schrijven en testen, functionaliteit doorvoeren en de klantervaring verbeteren. In de luchtvaart is dat een enorme onderscheidende factor, of het nu gaat om onze mobiele app, incheckervaring of loyaliteitsprogramma. De cyclustijden zijn korter en klanten merken die vooruitgang.

Ook onze HR-teams zijn met AI aan de slag gegaan. We hebben aangepaste GPT's ingezet voor ons HR- en bedrijfsbeleid, waardoor selfservice en interne ondersteuning nu sneller verlopen. Op het gebied van finance helpt AI ons om in realtime first-pass context op te stellen, resultaten te analyseren en inzichten te genereren. Dat is echt waardevol in een gereguleerde sector zoals de onze.

Ik word vooral enthousiast van de som van de delen. Elk AI-succes verbetert de productiviteit, maar samen vernieuwen ze de manier waarop we werken.

Onze bedrijfscultuur komt op de eerste plaats. Onze CEO Shai en ik zijn voortdurend met onze teams in gesprek over AI. We willen dat iedereen AI ziet als een kans, een hulpmiddel dat onze teams meer mogelijkheden geeft, ons sneller en slimmer maakt, en ons helpt onze klanten een echt gepersonaliseerde ervaring te bieden.

We hebben deze cultuur opgebouwd aan de hand van vier pijlers: opleiding, gemeenschapszin, richtlijnen en iteratie.

Eerst zijn we ons gaan richten op training en opleiding. Samen met OpenAI hebben we handleidingen en draaiboeken opgesteld voor tal van situaties, van het schrijven van goede prompts tot het samenstellen van aangepaste GPT's. We hebben nu honderden aangepaste GPT's binnen de organisatie en dat aantal groeit nog elke week.

Daarna hebben we een netwerk van AI-voorvechters opgebouwd, collega's die graag experimenteren en het geleerde delen met teams. Ze laten anderen zien wat er allemaal mogelijk is. We zijn ook een samenwerking aangegaan met Cambridge Spark om AI-aspiranten binnen te halen die ons helpen onze inspanningen op te schalen en te versnellen.

Vervolgens kwamen de richtlijnen: een vertrouwensvolle aanpak waarbij gevoelige gebieden beschermd blijven maar experimenteren wordt aangemoedigd. Tot slot blijven we voortdurend itereren: wat werkt, wat niet en welke verbeteringen zijn er mogelijk? Het is een flexibel kader dat zich ontwikkelt naarmate onze mensen en de technologie zich verder ontwikkelen.

De digitale conciërge is een van meest veelbelovende dingen die we hebben ontwikkeld. De visie is dat elke klant een centraal aanspreekpunt heeft om inspiratie op te doen voor reizen, hun boeking te beheren, vragen te stellen of loyaliteitsvoordelen te ontdekken, of ze nu met Virgin Atlantic vliegen of een vakantie boeken.

Maar het begint met ons merk. Virgin Atlantic draait al vanaf het begin om menselijke warmte en scherpzinnigheid. Onze uitdaging was: hoe brengen we dat tot leven via AI? De conciërge weerspiegelt onze persoonlijke aanpak en de toon van onze klantenservice, zodat hij ook echt aanvoelt als een van ons.

Het is minstens zo belangrijk te weten wanneer je niet alleen AI moet inschakelen. De conciërge handelt routinematige vragen snel af, maar complexe of gevoelige situaties worden naadloos overgedragen aan een echte medewerker. We meten betrokkenheid, tevredenheid en de impact op de omzet, maar de kern is hoe natuurlijk en authentiek de ervaring aanvoelt.

We meten het investeringsrendement op twee niveaus: productiviteitswinst op de korte termijn en de strategische impact op de lange termijn.

Voor kleinere gebruikssituaties bekijken we de tijdbesparingen en productiviteitswinst vanaf de basis. Voor grotere programma's beginnen we met het resultaat: welke verandering brengen we teweeg? Op basis daarvan bouwen we de meetcriteria op.

In een kleinere gebruikssituatie, bijvoorbeeld marketingteams die AI gebruiken om content te genereren, bekijken we het aantal assets, de tijd om ze te produceren, en de totale tijd die we daarmee besparen. Voor bedrijfsoverkoepelende initiatieven, zoals onze conciërge, koppelen we statistieken direct aan resultaten: kortere wachttijden bij het klantencentrum, verbeterde selfservicepercentages en omzetgroei.

Ten eerste: wees ambitieus. Deze technologie evolueert met ongelooflijke snelheid, dus neem een tijdsbestek van drie jaar en durf gewaagde doelen te stellen.

Ten tweede: begin met resultaten, niet met technologie. Te veel organisaties gaan uit van de tools, niet van het bedrijfsprobleem. Bepaal wat je wilt bereiken en ga op basis daarvan aan de slag.

Tot slot: zoek naar evenwicht tussen ambitie en bedrijfsvoering. Wij als CFO's hebben de taak om risico's te beperken, maar ook om kansen te benutten. We hebben duidelijke beleidslijnen opgesteld over gegevensprivacy, modelgebruik en toegangscontrole, zodat onze mensen vol vertrouwen kunnen innoveren. Zorg dat die basis goed is, dan zul je zien dat de waarde zich vermenigvuldigt.

Virgin Atlantic gebruikt ChatGPT Enterprise en Codex in zijn bedrijfsactiviteiten en maakt gebruik van de realtime voice API van OpenAI voor zijn spraakgestuurde digitale reisconciërge.