Travelers rolt AI-claimafhandeling landelijk uit met OpenAI

Wanneer klanten Travelers bellen na een auto-ongeluk, hebben ze direct hulp nodig en het vertrouwen dat het claimproces soepel zal verlopen. Maar die ondersteuning op schaal bieden kan operationeel een uitdaging zijn. Catastrofale gebeurtenissen kunnen in slechts enkele dagen meer dan 100.000 claims veroorzaken: vorig jaar behandelde Travelers meer dan 1,5 miljoen claims en keerde het meer dan 23 miljard dollar aan schade uit.

Om deze pieken te helpen beheren en tegelijk de klantervaring te verbeteren, bouwde Travelers de AI Claim Assistant, een volledig autonome spraakoplossing die wordt aangestuurd door de OpenAI Realtime API en frontier models. De assistent gebruikt natuurlijke conversatie om klanten te begeleiden bij de eerste schademelding voor claims voor materiële autoschade, beantwoordt polisvragen, verzamelt details en dient claims in. Na de lancering in acht staten breidde Travelers de assistent binnen twee maanden landelijk uit; 85–90% van de klanten die de AI Assistant gebruiken, rondt het indienen van hun claim nu af via AI.

‘Wat het realtime model van OpenAI onderscheidde, was het vermogen om in die omgeving te presteren,’ zegt Patrick Gee, SVP of Auto and Property Claims bij Travelers. Achter de schermen koppelde Travelers OpenAI-modellen aan zijn claiminfrastructuur, orkestratiesystemen en interne tools om veilig op ondernemingsschaal te opereren. Klanten hebben 24/7 toegang tot support zonder wachttijden, zelfs tijdens catastrofale gebeurtenissen, terwijl claimprofessionals zich richten op complexere zaken waarvoor menselijke expertise nodig is.