MavenAGI lanceert geautomatiseerde agents voor klantenondersteuning met OpenAI-technologie

MavenAGI⁠(opent in een nieuw venster) is een nieuw softwarebedrijf voor het AI-tijdperk. Ze hebben onlangs een AI-agent voor klantenservice gelanceerd, gebouwd op de flexibiliteit van GPT‑4, die een aantal bedrijven, zoals Tripadvisor, Clickup en Rho, al gebruiken om tijd te besparen en hun klanten beter van dienst te zijn.

In de huidige klantenserviceomgeving wint niemand.

Servicemedewerkers krijgen te maken met repetitief werk, een hoge ticketdruk, ongeorganiseerde documentatie en vertragingen bij escalaties. Klanten raken gefrustreerd wanneer ze problemen moeten uitleggen en op antwoorden moeten wachten, en bedrijven hebben moeite om tegemoet te komen aan hun behoefte aan goede klantenservice. Tot wel 90% van de consumenten verwacht⁠(opent in een nieuw venster) een "onmiddellijke" reactie van de klantenservice, en meer dan de helft van de consumenten zegt⁠(opent in een nieuw venster) dat ze een bedrijf na slechts één slechte ervaring met de klantenservice de rug zouden toekeren en naar een concurrent zouden overstappen.

Ondanks al deze frustratie kost een gemiddeld supportticket nog steeds $40, voornamelijk aan arbeidskosten, maar ook aan overlappende systemen die worden gebruikt om kennis op te slaan. Jonathan Corbin, CEO van MavenAGI, zag klantenservice als een pijnpunt dat toe was aan een grondige herziening. "Bestaande systemen en geïsoleerde data hebben het lastig gemaakt om op een kosteneffectieve manier een uitstekende ervaring te bieden," zegt hij, "Bedrijven hebben lang gedacht dat ze voor ondersteuning twee opties hadden: lage kosten of hoge kwaliteit."

Er zijn veel pogingen gedaan om chatbots in te zetten voor klantenservice, maar de ervaring is over het algemeen onbevredigend gebleken. Bots begrijpen de vraag vaak verkeerd, geven weinig behulpzame antwoorden of klinken als robots. AI-modellen waren niet geavanceerd genoeg om antwoorden van menselijke kwaliteit te geven.

Dat veranderde met GPT‑4. CPO Eugene Mann zegt: "Met GPT‑4 was het voor het eerst dat we iets zagen dat op menselijke intelligentie leek en dat het 'last mile'-communicatieprobleem kon oplossen."

MavenAGI werkt door GPT‑4 in drie fasen te trainen op de context van klantenservice:

• Maven verwerkt en neemt grote hoeveelheden uiteenlopende content op, ongeacht het formaat. Dit omvat informatie uit kennisbanken en klantinteractielogboeken van platforms zoals Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, enz.
• Maven integreert met CRM-systemen en enterprise-API’s om de context van de gebruiker te begrijpen, reacties te personaliseren en namens de gebruiker acties uit te voeren. Door content, context en API’s te combineren, benut Maven het vermogen van GPT‑4 om zich aan te passen aan de unieke toon van elke onderneming en gebruikt het de redeneringsmogelijkheden van GPT‑4 om vragen te beantwoorden, acties uit te voeren en vervolgstappen voor te stellen.
• Maven evalueert vervolgens zichzelf en analyseert zijn antwoorden kritisch om er zeker van te zijn dat het het juiste antwoord en de juiste actie biedt.

“Een van de voordelen van deze generatie AI ten opzichte van de modellen van de vorige generatie is eigenlijk dat je voor een bepaalde klant niet echt zoveel data nodig hebt,” zegt CTO Sami Shalabi. “Evaluatie op schaal is het geheime ingrediënt.” De Maven-aanpak is gevalideerd met meer dan 1 miljoen klantinteracties. Ons platform biedt de tools die de verantwoordelijken voor support, CX en product nodig hebben om met vertrouwen elke vraag te beantwoorden die hun klanten op hen afvuren.

MavenAGI biedt een volledig scala aan kanalen⁠(opent in een nieuw venster) voor een betere supportervaring, waarbij elk kanaal een ander voordeel benadrukt van het gebruik van GPT‑4 voor aangepaste agents:

• Voor klanten die zelfserviceondersteuning zoeken, biedt Smart Search direct het juiste antwoord in klantgerichte kennisbanken of helpcenters.
• Voor klanten die op zoek zijn naar directe ondersteuning, benut een AI-chatbot het vermogen van GPT‑4 om natuurlijke gesprekken te voeren en klanten te helpen snel zelf antwoorden op veel vragen te vinden. MavenAGI stelt automatisch vast of een vraag buiten zijn mogelijkheden valt en kan deze doorsturen naar een medewerker. 
• Zodra de vraag van een klant is geëscaleerd, werken AI en mensen samen. Maven maakt gebruik van de snelle verwerking van GPT‑4 om medewerkers in realtime hulpbronnen en antwoorden aan te bevelen. De klant hoeft niet veel context te geven, omdat Maven kan verwijzen naar eerdere interacties die het antwoord bevatten of naar een moeilijk vindbaar onderdeel van een kennisbank.

Omdat Maven standaard integreert met de meeste CRM-systemen en supporttools, en gestructureerde of ongestructureerde gegevens kan verwerken, kan het meteen beginnen met het beantwoorden van tickets en het ondersteunen van mensen. Het blijft ook voortdurend leren na de initiële training.

De resultaten van de integratie van MavenAGI zijn positief geweest voor bedrijven als HubSpot en TripAdvisor. Voor alle organisaties die MavenAGI implementeren, zijn de gemiddelde resultaten:

• 93% van de vragen aan de klantenservice autonoom beantwoorden
• De gemiddelde tijd voor het oplossen van klantproblemen met 60% verkorten
• Verbeterde de productiviteit van klantenservicemedewerkers met een factor 2, waardoor er meer tijd beschikbaar was voor menselijke interacties en minder tijd werd besteed aan het vinden van het juiste antwoord op klantvragen. 
• De kosten per ticket verlaagd van $40 naar $8, een daling van 80%.

Het gebruik van AI om de klantenservice te verbeteren is nog maar het begin voor MavenAGI. Ze zien veel potentieel in het gebruik van fundamentele modellen van OpenAI om andere bedrijfsfuncties en -processen te verbeteren.

MavenAGI streeft ernaar het menselijk potentieel te ontsluiten dat vastzit in input/output-taken. Klantinteracties gaan verder dan ondersteuning, en het combineren van de technologie van Maven en OpenAI zal de coördinatie verbeteren van klantgerichte functies zoals ondersteuning, verkoop en marketing.