Hoe CRED AI inzet om premium klantervaringen te bieden
Een gesprek met Swamy Seetharaman van CRED.
Onze Executive Function-serie laat perspectieven zien van leiders die transformatie stimuleren door middel van AI.
CRED is een in India gevestigde exclusieve club voor leden die hun creditcardrekeningen op tijd betalen, met exclusieve aanbiedingen en toegang tot premium ervaringen als beloning. Sinds 2018 bouwt CRED zijn merk op met naadloze, veilige en goed ontworpen digitale producten voor de meest vermogende consumenten in India. Tegenwoordig gebruiken meer dan 15 miljoen leden elke maand CRED. Naarmate het bedrijf groeit, zijn er nieuwe benaderingen nodig voor productontwikkeling, service en interne samenwerking om dit kwaliteitsniveau te behouden.
We spraken met Swamy Seetharaman van CRED om te begrijpen hoe het bedrijf samenwerkt met OpenAI om op grote schaal premiumervaringen te creëren die doen denken aan conciërgediensten.
CRED heeft altijd de meest kritische gebruikers van India bediend. Wat was de motivatie voor je overstap naar een organisatie die gericht is op AI?
Toen we begonnen, bouwden we voor de meest welvarende huishoudens in India—een gebruikersgroep die vertrouwen, transparantie, veiligheid, betrouwbaarheid en een uitzonderlijk ontwerp verwacht. Deze principes hebben ons vanaf dag één begeleid.
Maar naarmate we groeiden, met meer producten, teams en data, werd het moeilijker om context te behouden en snel te handelen zonder concessies te doen aan de kwaliteit. De vraag die we ons stellen is: hoe zorgen we dat iedereen in elke rol 10x effectiever wordt? Voor ons is AI daarin een belangrijke doorbraak. Het stelt ons in staat om snel te handelen en op het juiste pad te blijven, zonder op onze kernprincipes in te leveren.
"De vraag die we ons stellen is: hoe kunnen we ervoor zorgen dat elk teamlid, in elke functie, tien keer zo doeltreffend wordt? Voor ons is AI tijdens die reis een enorme ontgrendeling geworden. "
Hoe heeft AI de manier beïnvloed waarop jij en je Team klantondersteuning en productervaring benaderen?
We wilden overstappen van transactionele reacties naar empathische gesprekken, wat ons ertoe bracht Cleo te bouwen, onze AI-gesprekspartner aangedreven door OpenAI-modellen, waaronder GPT‑4.0, GPT‑5 en o3.
Cleo verwerkt drie veelvoorkomende typen vragen
- Informatief: "Wat is CRED Cash?"
- Contextueel: "Kom ik in aanmerking voor CRED Cash?"
- Transactioneel: "Kan ik een terugbetaling krijgen naar mijn wallet of naar de oorspronkelijke betaalmethode?"
Cleo diagnosticeert het probleem, classificeert de intentie, koppelt het aan de juiste standaardprocedure (SOP) en formuleert een contextueel en nauwkeurig antwoord.
We hebben ook twee interne tools gebouwd: Thea en Stark. Thea wordt gebruikt voor ondersteuningsagenten om gesprekken in meerdere formaten (tekst, spraak, Hinglish) samen te vatten en suggesties te doen voor volgende stappen. Stark is ontworpen voor operationele teams en helpt hen om SOP's binnen enkele minuten in plaats van dagen te maken of bij te werken.
Wat is de impact tot nu toe geweest?
Over het algemeen zijn onze CSAT-scores met 14 procentpunt verbeterd. In de drie maanden sinds de lancering heeft Cleo een resolutienauwkeurigheid van 98% bereikt, waarbij 18% meer multi-intentgesprekken succesvol zijn opgelost. De gemiddelde afhandelingsduur is bij alle drie de tools gedaald en het aantal afgebroken sessies is met 31% afgenomen. Dit zijn vroege resultaten, maar ze zijn ongelooflijk bemoedigend. Samen met Cleo, Thea en Stark—op maat gemaakt voor klanten, agenten en operaties met behulp van AI—komen we dichter bij ons doel om een echte conciërge-ervaring te maken die is gebaseerd op vertrouwen, betrouwbaarheid, veiligheid en een uitzonderlijk ontwerp.
Met de hulp van AI komen we steeds dichter bij ons doel om een echte conciërge-ervaring te maken die gebaseerd is op vertrouwen, betrouwbaarheid, veiligheid en uitzonderlijk ontwerp.
Wat heeft je het meest verrast aan de ontwikkelingsreis?
Zoals bij elke nieuwe technologie was er aanvankelijk scepsis. Maar toen teams eenmaal resultaten zagen via ons interne evaluatieraamwerk (dat ook OpenAI-modellen gebruikt), groeide het vertrouwen snel.
De grootste verrassing is hoe snel mensen zich aanpassen zodra ze echte unlocks ervaren. Ze zien dat ze exponentieel effectiever en efficiënter kunnen zijn met AI.
Vervolgens breiden we Cleo uit naar alle bedrijfsafdelingen. We bouwen ook tools die detecteren wanneer gebruikersvragen niet beantwoord kunnen worden, en die signalen terugvoeren naar onze kennisbank om onze SOP’s in realtime te verbeteren.
Ons bredere doel is dat elk teamlid, in elke functie zoals engineering, QA, infrastructuur en compliance, tien keer efficiënter wordt.
Naarmate het ecosysteem zich verder ontwikkelt, hangt succes af van hoe snel en goed we kunnen handelen, de juiste inzichten uit ruis kunnen halen en snel nauwkeurige beslissingen kunnen nemen.
Welk advies zou je geven aan bedrijven die AI-adoptie overwegen, maar nog twijfelen?
Elk bedrijf moet bepalen wat het belangrijkst is, of dat nu efficiëntie, effectiviteit of beide zijn, en vervolgens AI inzetten in overeenstemming met hun waarden.
Voor ons was de integratie van OpenAI's technologie een echte doorbraak in twee van onze waarden: groei en snel en correct handelen. De eerste resultaten zijn bemoedigend en we richten ons op het versterken en opschalen van die impact.
