BBVA zet AI centraal in bankieren met OpenAI

BBVA, opgericht in 1857, is een wereldwijde financiële instelling die mensen en bedrijven ondersteunt in Europa, Mexico, Zuid-Amerika, Turkije en de VS, en wereldwijd tientallen miljoenen klanten bedient. Na in het afgelopen decennium een pioniersrol te hebben vervuld in digitaal en mobiel bankieren, gaat BBVA nu een nieuwe fase in: het bankieren transformeren met behulp van kunstmatige intelligentie.

Om die transformatie te versnellen, zijn BBVA en OpenAI een strategische samenwerking aangegaan die erop is gericht AI te integreren in klantervaringen, bedrijfsvoering, softwareontwikkeling en het dagelijkse werk van medewerkers in de hele organisatie. Deze samenwerking markeert een nieuw niveau van partnerschap tussen een wereldwijde financiële instelling en OpenAI, waarbij teams van beide bedrijven samenwerken aan gezamenlijke prioriteiten en langetermijninitiatieven voor transformatie.

Tegen eind 2025 was die samenwerking uitgegroeid tot een bredere strategische alliantie rond "The Eight," de AI-transformatieroadmap van BBVA om bankieren end-to-end opnieuw vorm te geven, van klantervaring en zakelijk bankieren, tot risico, operaties, softwareontwikkeling en de productiviteit van medewerkers.

In plaats van AI te benaderen als een op zichzelf staand technologie-initiatief, herziet BBVA hoe de bank op elk niveau van de organisatie opereert: hoe klanten omgaan met financiële diensten, hoe medewerkers beslissingen nemen, hoe risico’s worden geanalyseerd en hoe activiteiten op grote schaal worden uitgevoerd.

Het initiatief strekt zich uit over alle lagen van de bank: van AI-gestuurde financiële assistenten die kunnen anticiperen op klantbehoeften, tot tools die bankiers en risicoanalisten helpen sneller en beter onderbouwde beslissingen te nemen, tot systemen die operationele processen automatiseren en softwareontwikkeling in de hele organisatie versnellen.

Binnen deze samenwerking werkt OpenAI nauw samen met BBVA-teams op het gebied van engineering, onderzoek, productontwikkeling en operations om deze AI-mogelijkheden veilig te helpen ontwikkelen en opschalen binnen een wereldwijde bankorganisatie.

De relatie tussen BBVA en OpenAI begon in 2024 met een eerste uitrol van ChatGPT Enterprise naar 3.000 medewerkers in meerdere landen en bedrijfsonderdelen. Naarmate de adoptie op organische wijze versnelde, breidde BBVA de toegang binnen de hele organisatie uit.

Vandaag de dag gebruiken wereldwijd meer dan 100.000 werknemers ChatGPT Enterprise, waardoor BBVA een van de grootste zakelijke gebruikers van generatieve AI in de financiële sector is.

Teams binnen juridische zaken, risicobeheer, engineering, operations, financiën, marketing en klantenservice integreerden ChatGPT in hun dagelijkse werkstromen. De implementatie toonde aan hoe generatieve AI veilig kon opschalen binnen een sterk gereguleerde organisatie en tegelijkertijd meetbare operationele impact in de hele organisatie kon leveren.

Voor een streng gereguleerde internationale bank vereiste het opschalen van AI meer dan simpelweg licenties verstrekken. BBVA bouwde zijn strategie voor AI-adoptie rond drie kernpijlers: vertrouwen, governance en gestructureerd leren. Vanaf het begin bracht BBVA de teams voor beveiliging, juridische zaken, compliance en technologie op één lijn om ervoor te zorgen dat medewerkers toegang hadden tot betrouwbare AI-tools binnen duidelijke governancekaders.

In plaats van ongeautoriseerd experimenteren met AI-tools voor consumenten toe te staan, koos de bank ervoor medewerkers veilige toegang op enterpriseniveau en formele enablementprogramma’s te bieden.

Om grootschalige adoptie te ondersteunen, creëerde BBVA een gestructureerd enablementframework met een organisatiebreed netwerk van AI-champions, samen met gevorderde gebruikers die intern bekendstaan als AI "wizards". Deze teams geven praktijkgerichte workshops, helpen collega’s ChatGPT te integreren in dagelijkse workflows en identificeren waardevolle toepassingen in de hele organisatie.

De betrokkenheid van het leiderschap werd een belangrijke aanjager van adoptie. BBVA verzorgde gerichte training voor 250 leidinggevenden, onder wie de CEO en voorzitter, en tegenwoordig behoren leden van het directiecomité tot de meest actieve ChatGPT‑gebruikers van het bedrijf.

Toen medewerkers eenmaal de praktische waarde ervan in hun dagelijkse werk begonnen te zien, nam de adoptie binnen het hele bedrijf organisch toe.

Naarmate het gebruik toenam, begonnen medewerkers binnen heel BBVA aangepaste GPT’s te bouwen die waren afgestemd op gespecialiseerde workflows binnen juridische zaken, risicobeheer, klantenservice, financiën en marketing. Tot op heden hebben medewerkers in de hele organisatie meer dan 20.000 GPT’s gemaakt, waarvan er ongeveer 4.000 vaak worden gebruikt door teams over de hele wereld.

Op het gebied van kredietrisico ontwikkelde BBVA Credit Analysis Pro GPT, dat beoordelingen versnelt door ongestructureerde gegevens uit jaarverslagen, ESG-openbaarmakingen en mediaberichtgeving te extraheren en te analyseren—werk dat voorheen handmatig en tijdrovend was. Door deze taken te automatiseren, kunnen analisten zich meer richten op strategische analyses en werk met hogere toegevoegde waarde, waaronder de manier waarop ESG-factoren in risicomodellen worden verwerkt.

Binnen juridische dienstverlening heeft BBVA een GPT voor juridische ondersteuning in retailbanking ontwikkeld om te helpen bij het beantwoorden van ongeveer 40.000 jaarlijkse klantgerelateerde juridische vragen die van filiaalmanagers worden ontvangen. De GPT stelt conceptantwoorden op door informatie te putten uit meerdere interne kennisbronnen, waardoor de tijd voor handmatig onderzoek voor het juridische team van negen personen aanzienlijk wordt verkort.

In Mexico analyseert een Client Experience Assistant-GPT duizenden open antwoorden uit klantenenquêtes, wat sentimentanalyse versnelt, belangrijke thema’s naar voren brengt en acties aanbeveelt die helpen de klantervaring sneller en op grote schaal te verbeteren.

In Peru gebruiken inmiddels meer dan 3.000 medewerkers een interne AI-assistent die de gemiddelde afhandelingstijd van vragen heeft teruggebracht van ongeveer 7,5 minuten naar circa 1 minuut—een efficiëntieverbetering van ongeveer 80%.

Deze voorbeelden illustreren een bredere verschuiving die gaande is bij BBVA. Wat begon als productiviteitsverbeteringen bij medewerkers, vormt steeds meer de basis voor de manier waarop de bank diensten levert, beslissingen neemt en expertise organisatiebreed opschaalt.

• 100.000 medewerkers die wereldwijd ChatGPT Enterprise gebruiken
• 70%+ wekelijks actief gebruik onder medewerkers voor wie de oplossing is uitgerold
• Ongeveer 3 uur bespaard per medewerker per week
• Tot 80% efficiëntiewinst in geselecteerde workflows
• 250 leidinggevenden opgeleid, waaronder de CEO en voorzitter
• Beveiliging, juridische zaken en compliance vanaf dag één afgestemd
• Door medewerkers gedreven AI-adoptie in alle bedrijfsfuncties
• 8 belangrijke transformatie-initiatieven binnen "The Eight"

• Benader AI als bedrijfstransformatie: BBVA benaderde AI als een herontwerp van de klantervaring, de bedrijfsvoering en de manieren van werken in de hele organisatie, niet als een op zichzelf staand innovatietraject.
• Bouwen met domeinexpertise: De samenwerking combineert de grensverleggende AI-capaciteiten van OpenAI met de diepgaande expertise van BBVA op het gebied van bankieren, risico, operaties en klantervaring.
• Veilig opschalen vanaf dag één: Het transformeren van een wereldwijde financiële instelling met AI vereist governance, een data-architectuur en beveiligingsframeworks die zijn ontworpen om in de hele organisatie mee te schalen.
• Medewerkers versterken met AI: Door AI-mogelijkheden op grote schaal binnen het personeelsbestand beschikbaar te maken, stelt BBVA medewerkers in staat actieve deelnemers te worden aan de transformatie van de bank.
• Train leidinggevenden in een vroeg stadium: AI-adoptie versnelt wanneer senior leidinggevenden de technologie zelf actief gebruiken. Vroegtijdige trainingsprogramma’s voor leidinggevenden, waaronder de CEO en de voorzitter, helpen AI als strategische prioriteit in de hele organisatie te verankeren.
• Van reactief naar proactief bankieren: De ambitie op lange termijn is niet simpelweg meer efficiëntie, maar een intelligentere en meer gepersonaliseerde bankervaring die kan anticiperen op klantbehoeften.

Voor BBVA is de adoptie van ChatGPT Enterprise slechts één onderdeel van een veel grotere transformatie. Via "The Eight" streeft de bank een langetermijnvisie na om bankieren opnieuw vorm te geven rond AI, van klantbetrokkenheid en zakelijk bankieren tot risico, operaties, softwareontwikkeling en productiviteit van medewerkers.

Door nauw samen te werken met OpenAI blijft BBVA onderzoeken hoe AI kan helpen om een proactievere, intelligentere en meer gepersonaliseerde bankervaring te creëren en tegelijkertijd de manier waarop er in de hele organisatie wordt gewerkt te verbeteren. Het doel is niet simpelweg om AI-tools te implementeren, maar om te heroverwegen hoe een wereldwijde bank opereert in een AI-native tijdperk.