Kif Virgin Atlantic tuża l-IA biex ittejjeb kull pass tal-ivvjaġġar

Virgin Atlantic hija linja tal-ajru globali magħrufa talli toffri esperjenzi ta’ vjaġġar memorabbli u tgħaqqad miljuni ta’ nies madwar id-dinja.

Tkellimna ma’ Oliver Byers, Chief Financial Officer ta’ Virgin Atlantic, dwar kif il-linja tal-ajru qed tavviċina l-investimenti fl-IA u r-ROI, tappoġġa adozzjoni sigura u responsabbli f’industrija regolata, toħloq esperjenzi għall-klijenti li jibqgħu leali lejn il-marka, u tibbilanċja ambizzjonijiet kbar ma’ governanza meqjusa sew.

Is-serje Executive Function tagħna tippreżenta perspettivi minn mexxejja li qed imexxu t-trasformazzjoni permezz tal-IA.

F’Virgin Atlantic, dejjem rajna lilna nfusna bħala sfidantesti—lesti nieħdu imħatri kuraġġużi li jgħinuna niddistingwu ruħna. L-IA taqbel perfettament ma’ din il-filosofija. Li nkunu linja tal-ajru iżgħar meta mqabbla mal-kompetituri globali tagħna jfisser li rridu nsibu modi intelliġenti biex nikkumpensaw għall-iżvantaġġi tal-iskala. It-teknoloġija avvanzata tagħtina dak il-vantaġġ.

Meta bdejna nesploraw l-IA għall-intrapriżi ftit snin ilu, ħadna approċċ wiesa’—ittestjajna, tgħallimna u rajna fejn kien jinsab il-valur veru. Maż-żmien, naqqasna s-sħubijiet tagħna u ffukajna fil-fond ma’ ftit mexxejja magħżula, inkluż OpenAI. Il-konvinzjoni waslet malajr: stajna naraw benefiċċji tanġibbli ta’ kuljum, mill-piloti bikrin sal-provi tagħna ta’ ChatGPT Enterprise.

Ladarba tara r-riżultati—minn proċessi aktar mgħaġġla sa nies aktar kuntenti—ma tistax tinjorah. Bħala CFO, dan jagħmel id-deċiżjoni dwar l-investiment waħda faċli.

L-aktar suċċessi ċari ġew mit-timijiet diġitali u tal-iżvilupp tas-software tagħna. Bl-użu tal-IA, qed niktbu u nittestjaw il-kodiċi aktar malajr, inwasslu karatteristiċi aktar malajr, u ntejbu l-esperjenza tal-klijent b’pass mgħaġġel. Fl-avjazzjoni, dan hu differenzjatur enormi—kemm jekk tkun l-app mobbli tagħna, l-esperjenza taċ-check-in, jew il-programm ta’ lealtà. Iċ-ċikli huma iqsar, u l-klijenti jħossu dak il-progress.

It-timijiet tan-nies tagħna wkoll ħaddnu dan. Appoġġajna GPTs personalizzati fuq l-HR u l-politiki tal-kumpanija tagħna, li issa qed iħaddmu self-service aktar mgħaġġel u appoġġ intern. Min-naħa tal-finanzi, l-IA tgħinna nibnu narrattivi tal-ewwel abbozz, nanalizzaw data tal-prestazzjoni, u niġġeneraw għarfien f’ħin reali, li hu partikolarment siewi f’industrija regolata bħal tagħna.

Dak li jqanqalni l-aktar hu kif dawn ir-rebħiet iż-żgħar jakkumulaw. Kull waħda ttejjeb il-produttività, iżda flimkien qed ibiddlu l-mod kif naħdmu.

Il-kultura tiġi l-ewwel. Shai (is-CEO tagħna) u jien nitkellmu dwar l-IA kontinwament mat-timijiet tagħna. Irridu noħolqu mentalità li tara l-IA bħala opportunità, għodda li ssaħħaħ lit-timijiet tagħna, tagħmilna aktar malajr u aktar intelliġenti, u tgħinna nwasslu esperjenzi brillanti u differenti għall-klijenti tagħna.

Bnejna din il-kultura fuq erba’ pilastri: edukazzjoni, komunità, guardrails, u iterazzjoni.

It-taħriġ u l-edukazzjoni ġew l-ewwel. Flimkien ma’ OpenAI, ħloqna gwidi u playbooks—minn kif tikteb prompts tajbin sa kif tibni GPTs personalizzati. Issa għandna mijiet ta’ GPTs personalizzati madwar l-organizzazzjoni, u dak in-numru qed jikber kull ġimgħa.

Bnejna netwerk ta’ champions tal-IA—kollegi li jħobbu jesperimentaw u jaqsmu dak li jitgħallmu bejn it-timijiet. Huma juru lill-oħrajn l-arti tal-possibbli. Għamilna wkoll sħubija ma’ Cambridge Spark biex indaħħlu apprendisti tal-IA li jgħinuna niskalaw u nħaffu l-isforzi tagħna.

Imbagħad jiġu l-guardrails—approċċ ibbażat fuq il-fiduċja li jipproteġi oqsma sensittivi iżda xorta jinkoraġġixxi l-esperimentazzjoni. Fl-aħħar, nibqgħu niteraw kontinwament: x’jaħdem, x’ma jaħdimx, kif nistgħu ntejbu. Hu qafas ħaj li jevolvi hekk kif jevolvu n-nies tagħna u t-teknoloġija.

Il-concierge diġitali hija waħda mill-aktar affarijiet eċċitanti li bnejna. Il-viżjoni hi li kull klijent ikollu post wieħed fejn jista’ jmur—biex isib ispirazzjoni għall-ivvjaġġar, jimmaniġġja l-booking tiegħu, isolvi mistoqsijiet, jew jesplora l-benefiċċji tal-lealtà—kemm jekk qed itir ma’ Virgin Atlantic jew jibbukkja btala.

Iżda kollox jibda mill-marka tagħna. Virgin Atlantic dejjem kienet dwar sħana umana u wit. L-isfida tagħna kienet: kif inġibu dan għall-ħajja permezz tal-IA? Bnejna l-concierge biex tirrifletti l-vuċi tal-marka u t-ton tas-servizz lill-klijent tagħna sabiex tassew tħossha bħal “aħna”.

Daqstant importanti hu li nkunu nafu meta l-IA m’għandhiex taġixxi waħedha. Il-concierge tieħu ħsieb mistoqsijiet rutinari malajr—imma meta sitwazzjoni tkun kumplessa jew sensittiva, tgħaddi bla xkiel għand persuna. Qed inkejlu l-involviment, is-sodisfazzjon u l-impatt fuq id-dħul, iżda l-qalba ta’ kollox hi kemm l-esperjenza tħossha naturali u awtentika.

Inkejlu r-ROI fuq żewġ livelli: qligħ fil-produttività fuq terminu qasir u impatt strateġiku fit-tul.

Għal każijiet ta’ użu iżgħar, insegwu l-iffrankar ta’ ħin u l-qligħ fil-produttività mill-bażi. Għal programmi akbar, nibdew bir-riżultat—liema bidla qed inmexxu—u nibnu l-metriċi minn hemm.

F’każ ta’ użu iżgħar—ngħidu aħna, timijiet tal-marketing li jużaw l-IA biex joħolqu kontenut—insegwu n-numru ta’ assi, iż-żmien biex jiġu prodotti, u l-ħin totali ffrankat. Għal inizjattivi fuq skala ta’ intrapriża bħall-concierge tagħna, norbtu l-metriċi direttament mar-riżultati: tnaqqis fil-ħinijiet ta’ stennija fiċ-ċentri tal-klijenti, titjib fir-rati ta’ self-service, u tkabbir fid-dħul.

L-ewwel, kun ambizzjuż. Din it-teknoloġija tevolvi b’veloċità inkredibbli, għalhekk aħseb fuq orizzont ta’ tliet snin u kun kuraġġuż dwar dak li trid tikseb.

It-tieni, ibda mir-riżultati, mhux mit-teknoloġija. Wisq organizzazzjonijiet jibdew bl-għodod minflok bil-problema tan-negozju. Iddefinixxi kif jidher is-suċċess, u ibni minn hemm

Fl-aħħar, ibbilanċja l-ambizzjoni mal-governanza. Bħala CFOs, ir-rwol tagħna hu li nimmaniġġjaw ir-riskju—imma wkoll li niftħu opportunitajiet. Bnejna politiki ċari dwar il-privatezza tad-data, l-użu tal-mudell, u l-kontroll tal-aċċess sabiex in-nies tagħna jkunu jistgħu jinnovaw b’kunfidenza. Agħmel tajjeb dawn il-pedamenti, u tara l-valur jimmultiplika.

Virgin Atlantic tuża ChatGPT Enterprise u Codex fl-operazzjonijiet tagħha, u tuża l-API tal-vuċi realtime ta’ OpenAI għall-concierge diġitali tal-ivvjaġġar tagħha mħaddma bil-vuċi.