Nubank itejjeb l-esperjenzi tal-klijenti b’OpenAI

Sa mit-twaqqif tiegħu fl-2013, Nubank—waħda mill-akbar pjattaformi ta’ servizzi finanzjarji diġitali fid-dinja—biddel kif miljuni ta’ nies fl-Amerika Latina jimmaniġġjaw flushom, billi joffri kontijiet mingħajr tariffi, karti tal-kreditu mingħajr tariffi annwali, u servizz tal-konsumatur bla xkiel u personalizzat. Illum, Nubank jaqdi aktar minn 114-il miljun klijent fil-Brażil, il-Messiku u l-Kolombja.

Billi juża soluzzjonijiet tal-IA żviluppati ma’ OpenAI, Nubank itejjeb kemm l-esperjenza tal-klijenti kif ukoll l-effiċjenza interna:

• Tfittxija interna għall-għarfien tal-intrapriża: Tagħti lill-impjegati aċċess immedjat għal għarfien tal-kumpanija, u tgħin biex jittieħdu deċiżjonijiet aktar intelliġenti u aktar malajr.
• Kopilota taċ-call center: Jagħti s-setgħa lill-aġenti umani b’sommarji tal-konversazzjonijiet u tweġibiet rakkomandati, iżid is-sodisfazzjon tal-klijenti u jnaqqas il-ħin minfuq fuq kull każ.
• Assistent imħaddem bl-IA: Isolvi 55% tal-mistoqsijiet tal-Livell 1, jimmaniġġja aktar minn 2 miljun chat fix-xahar u jnaqqas il-ħinijiet ta’ rispons taċ-chat b’70%.
• Assigurazzjoni tal-kwalità kontra l-frodi: Tuża l-viżjoni GPT‑4o biex tanalizza tranżazzjonijiet u dokumenti, tissimplifika l-iskoperta tal-frodi u tipprovdi kwalità għolja ta’ servizz.

Nubank l-ewwel ħadmet ma’ OpenAI biex toħloq soluzzjoni personalizzata ta’ tfittxija għall-intrapriża, li tagħti lill-impjegati aċċess rapidu għal FAQs, linji gwida tal-marka, u politiki interni.

Imħaddma minn GPT‑4o u GPT‑4o mini, is-soluzzjoni tintegra tekniki ta’ Retrieval-Augmented Generation (RAG) biex iġġib u tipprijoritizza dokumenti rilevanti, u tipprovdi tweġibiet preċiżi mingħajr il-ħtieġa li wieħed jinnaviga repożitorji ta’ informazzjoni iżolati u mhux kompluti.

Is-soluzzjoni tuża wkoll mudelli rfinati mħarrġa fuq kontenut speċifiku għad-dominju ta’ Nubank u tfittxija semantika biex tipprijoritizza l-aktar riżultati rilevanti għall-mistoqsijiet tal-utenti.

B’interface ibbażata fuq chat, l-għodda rat adozzjoni rapida: aktar minn 5,000 impjegat jużawha kull xahar biex iżidu l-produttività, jaċċelleraw l-onboarding, u jsolvu mistoqsijiet b’mod aktar effiċjenti.

L-aġenti tal-appoġġ għall-klijenti, l-iżviluppaturi, u l-impjegati l-ġodda kollha jibbenefikaw minn aċċess aktar mgħaġġel u aktar preċiż għall-informazzjoni.

Is-suċċess tat-tfittxija fl-intrapriża stabbilixxa bażi soda għall-irkupru tal-għarfien u assistenza konxja tal-kuntest, u ppermetta lil Nubank jindirizza sfida li ħafna kumpaniji jiffaċċjaw illum: iż-żamma ta’ servizz tal-konsumatur eċċezzjonali hekk kif kibret il-bażi tal-utenti tagħhom.

Flimkien, Nubank u OpenAI żviluppaw Call Center Copilot biex jassisti lill-aġenti f’ħin reali billi jintegra l-bażi ta’ għarfien tal-bank u l-istorja taċ-chat. Bnew il-kopilota bl-użu ta’ GPT‑4o, li joffri kapaċitajiet multimodali f’ħin reali, bħat-test u d-diskors, u ħinijiet ta’ rispons veloċi iżda konxji tal-kuntest—essenzjali għal appoġġ tajjeb lill-klijenti.

Bl-għajnuna tal-kopilota, l-appoġġ għall-aġenti jibqa’ disponibbli 24 siegħa kuljum, u aktar minn 45% tal-aġenti ta’ Nubank jużaw il-karatteristiċi ewlenin tal-kopilota:

• Suġġerimenti għat-tweġiba li jmiss: Jiżgura tweġibiet preċiżi u empatiċi billi jirrakkomanda l-aħjar tweġibiet għall-aġenti umani.
• Sommarju taċ-chat: Jipprovdi kuntest malajr għal konversazzjonijiet li għadhom għaddejjin jew tal-passat.
• Gwida pass pass: Tissimplifika kwistjonijiet tekniċi u mistoqsijiet kumplessi, u tnaqqas it-tagħbija konjittiva fuq l-istaff.
• Chat imħaddem bl-IA: Jimmaniġġja aktar minn 2 miljun chat u email fix-xahar, u jsolvi sa aktar minn 50% tal-mistoqsijiet tal-livell 1 mingħajr ma jgħaddihom lil aġent uman. Bl-għajnuna ta’ OpenAI, Nubank naqqas il-ħin ta’ rispons taċ-chat b’70%, u pprovda lill-klijenti esperjenza aktar mgħaġġla u aktar preċiża.

Nubank bena wkoll Assistent tal-IA imħaddem minn GPT‑4o biex iwieġeb direttament lill-klijenti. L-Assistent jimmaniġġja sa 5 interazzjonijiet awtomatizzati qabel l-eskalazzjoni, jimmaniġġja aktar minn 2 miljun chat fix-xahar u jeħles lill-aġenti għal kwistjonijiet aktar kumplessi.

Dawn is-soluzzjonijiet jgħinu lil Nubank isolvi mistoqsijiet 2.3x aktar malajr b’aktar preċiżjoni, filwaqt li jżomm servizz eċċezzjonali u punteġġi qawwija ta’ Transactional Net Promoter Scores (tNPS).

Bħala parti mill-vjaġġ kontinwu tagħha biex ittejjeb is-servizzi finanzjarji diġitali għal kulħadd, Nubank qed tittestja soluzzjoni biex tiżgura tweġibiet aktar konsistenti u ta’ kwalità għolja għal inċidenti ta’ frodi bil-viżjoni GPT‑4o.

Il-viżjoni GPT‑4o tgħaqqad l-ipproċessar tal-lingwa naturali mar-rikonoxximent tal-immaġni, u b’hekk tippermetti l-analiżi kemm ta’ test kif ukoll ta’ dejta viżiva. Nubank qed tuża din it-teknoloġija biex teżamina rekords ta’ tranżazzjonijiet, komunikazzjonijiet mal-klijenti, u dokumenti sottomessi, u tidentifika mudelli u anomaliji li jindikaw frodi potenzjali.

Din l-analiżi ssir skont il-politiki tal-prevenzjoni tal-frodi, ir-rekwiżiti regolatorji, u s-superviżjoni minn timijiet dedikati.