MavenAGI tniedi aġenti awtomatizzati ta’ appoġġ għall-klijenti imħaddma minn OpenAI

MavenAGI⁠(jinfetaħ f’tieqa ġdida) hija kumpanija ġdida tas-softwer għall-era tal-IA. Dan l-aħħar nedew aġent tas-servizz għall-klijenti bl-AI, mibni fuq il-flessibbiltà ta’ GPT‑4, li numru ta’ kumpaniji bħal Tripadvisor, Clickup u Rho diġà qed jużaw biex jiffrankaw il-ħin u jaqdu aħjar lill-klijenti tagħhom.

Fl-ambjent tas-servizz tal-klijent ta’ llum, ħadd ma jirbaħ.

Ir-rappreżentanti tas-servizz jiffaċċjaw xogħol ripetittiv, volum kbir ta’ tikketti ta’ appoġġ, dokumentazzjoni diżorganizzata, u dewmien fl-eskalazzjonijiet. Il-klijenti jħossuhom frustrati meta jkollhom jispjegaw il-problemi u jistennew it-tweġibiet, u l-kumpaniji jsibuha diffiċli jilħqu l-aspettattivi tal-klijenti għal servizz tal-klijenti tajjeb. Sa 90% tal-konsumaturi jistennew⁠(jinfetaħ f’tieqa ġdida) rispons “immedjat” mis-servizz tal-klijent, u aktar minn nofs il-konsumaturi jgħidu⁠(jinfetaħ f’tieqa ġdida) li jabbandunaw kumpanija u jużaw kompetitur wara esperjenza ħażina waħda biss fis-servizz tal-klijent.

Minkejja din il-frustrazzjoni kollha, it-ticket medju ta’ appoġġ għadu jiswa $40, l-aktar f’xogħol iżda wkoll f’sistemi sovrapposti użati biex jaħżnu l-għarfien. Il-Kap Eżekuttiv ta’ MavenAGI, Jonathan Corbin, qies l-appoġġ lill-klijenti bħala problema ewlenija li kienet lesta għal ristrutturar sħiħ. “Is-sistemi eżistenti u d-data iżolata f’silos għamluha diffiċli li tingħata esperjenza mill-aqwa b’mod kosteffettiv," jgħid, "Il-kumpaniji ilhom jaħsbu li kellhom żewġ għażliet għall-appoġġ: spiża baxxa jew kwalità għolja.”

Saru ħafna sforzi biex jintużaw chatbots għas-servizz tal-klijenti, iżda l-esperjenza b’mod ġenerali ma kinitx sodisfaċenti. Il-bots spiss jifhmu ħażin il-mistoqsija, jagħtu tweġibiet mhux utli, jew jinstemgħu qishom robots. Il-mudelli tal-IA ma kinux avvanzati biżżejjed biex jagħtu tweġibiet ta’ kwalità umana.

Dan nbidel bil-GPT‑4. Is-CPO Eugene Mann jgħid, “GPT‑4 kienet l-ewwel darba li ħarisna lejn xi ħaġa li dehret qisha intelliġenza umana u setgħet issolvi dik il-problema tal-aħħar mil fil-komunikazzjoni.”

MavenAGI jaħdem billi jħarreġ lil GPT‑4 għall-kuntest tas-servizz tal-klijenti fi tliet stadji:

• Maven jipproċessa u jdaħħal volumi kbar ta’ kontenut divers irrispettivament mill-format. Dan jinkludi informazzjoni minn bażijiet ta’ għarfien u reġistri tal-interazzjonijiet mal-klijenti minn pjattaformi bħal Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, eċċ.
• Maven jintegra ma’ sistemi CRM u APIs tal-intrapriża biex jifhem il-kuntest tal-utent, jippersonalizza t-tweġibiet u jieħu azzjonijiet f’isem l-utent. Billi jgħaqqad il-kontenut, il-kuntest u l-APIs, Maven jisfrutta l-abbiltà ta’ GPT‑4 li jadatta għat-ton tal-vuċi uniku ta’ kull intrapriża u juża l-kapaċitajiet ta’ raġunament ta’ GPT‑4 biex iwieġeb mistoqsijiet, jieħu azzjonijiet u jissuġġerixxi passi ta’ segwitu.
• Maven imbagħad jevalwa lilu nnifsu, billi janalizza b’mod kritiku t-tweġibiet tiegħu biex jiżgura li jkun ċert li qed jipprovdi t-tweġiba u l-azzjoni t-tajba.

“Wieħed mill-vantaġġi ta’ din il-ġenerazzjoni ta’ AI meta mqabbla mal-mudell tal-ġenerazzjoni preċedenti huwa li, fil-fatt, ma jkollokx bżonn daqshekk dejta għal kwalunkwe klijent partikolari,” jgħid is-CTO Sami Shalabi. “Evalwazzjoni fuq skala kbira hija l-ingredjent maġiku.” L-approċċ ta’ Maven ġie vvalidat permezz ta’ aktar minn 1M interazzjoni mal-klijenti. Il-pjattaforma tagħna tipprovdi l-għodod li l-kapijiet tal-appoġġ, tas-CX u tal-prodott jeħtieġu biex iwieġbu b’kunfidenza għal kwalunkwe mistoqsija li jagħmlulhom il-klijenti tagħhom.”

MavenAGI joffri firxa sħiħa ta’ kanali⁠(jinfetaħ f’tieqa ġdida) għal esperjenza ta’ appoġġ aħjar, fejn kull wieħed jenfasizza benefiċċju differenti tal-użu ta’ GPT‑4 għal aġenti personalizzati:

• Għall-klijenti li qed ifittxu assistenza self-service, Smart Search jipprovdi istantanjament it-tweġiba t-tajba f’bażijiet ta’ għarfien għall-klijenti jew f’ċentri ta’ għajnuna.
• Għall-klijenti li qed ifittxu appoġġ dirett, chatbot tal-IA juża l-kapaċità ta’ GPT‑4 għal konverżazzjoni naturali biex jiggwida lill-klijenti ħalli jsibu malajr it-tweġibiet għal ħafna mistoqsijiet waħedhom. MavenAGI jagħraf awtomatikament jekk mistoqsija tkunx barra mill-kapaċitajiet tiegħu u jista’ jidderieġiha għand rappreżentant. 
• Ladarba mistoqsija ta’ klijent tkun ġiet eskalata, l-AI u l-bnedmin jaħdmu flimkien. Maven juża l-ipproċessar veloċi ta’ GPT‑4 biex jirrakkomanda riżorsi u tweġibiet lir-rappreżentanti f’ħin reali. Il-klijent m’għandux għalfejn jipprovdi ħafna kuntest, għax Maven jista’ jirreferi għal interazzjonijiet preċedenti li jkun fihom it-tweġiba jew li jindikaw biċċa informazzjoni diffiċli biex tinstab f’bażi ta’ għarfien.

Minħabba li Maven jintegra b’mod nattiv mal-biċċa l-kbira tas-sistemi CRM u l-għodod ta’ appoġġ, u jista’ jdaħħal data strutturata jew mhux strutturata, jista’ jibda jwieġeb għall-biljetti u jassisti lill-bnedmin minnufih. Jitgħallem ukoll b’mod kontinwu wara t-taħriġ inizjali.

Ir-riżultati tal-integrazzjoni ta’ MavenAGI kienu pożittivi għal kumpaniji bħal HubSpot u TripAdvisor. Fl-organizzazzjonijiet kollha li jimplimentaw MavenAGI, ir-riżultati medji huma:

• Inwieġbu 93% tal-mistoqsijiet tal-appoġġ għall-klijenti b’mod awtonomu
• It-tnaqqis tal-ħin medju għas-soluzzjoni tal-problemi tal-klijenti b 60%
• Il-produttività tar-rappreżentanti tas-servizz tal-klijent żdiedet darbtejn, u b’hekk sar hemm aktar ħin għal interazzjonijiet umani, filwaqt li nqassam iż-żmien meħtieġ biex isibu t-tweġiba korretta għall-mistoqsijiet tal-klijenti. 
• L-ispiża għal kull biljett tnaqqset minn $40 għal $8, tnaqqis ta’ 80%.

L-użu tal-AI biex itejjeb l-appoġġ għall-klijenti huwa biss il-bidu għal MavenAGI. Jaraw potenzjal kbir fl-użu tal-mudelli fundamentali ta’ OpenAI biex itejbu funzjonijiet u proċessi oħra tan-negozju.

MavenAGI għandha l-għan li tillibera l-potenzjal uman maqbud f’kompiti ta’ input/output. L-interazzjonijiet mal-klijenti jestendu lil hinn mill-appoġġ, u l-kombinazzjoni tat-teknoloġiji ta’ Maven u ta’ OpenAI se ttejjeb il-koordinazzjoni tal-funzjonijiet b’kuntatt dirett mal-klijenti bħall-appoġġ, il-bejgħ u l-marketing.