Lowe’s puts project expertise into every hand

Il-proġetti ta’ titjib tad-dar mhumiex sempliċi żjarat għax-xiri. Huma investimenti kbar, li spiss jinvolvu eluf ta’ dollari, żjarat multipli, u għarfien espert speċjalizzat.

“Meta tixtri t-shirt u ma jaqblikx, sempliċement tirritornah. Xejn gravi,” tgħid Seemantini Godbole, EVP, Chief Digital and Information Officer f’Lowe’s. “Imma jekk qed tirrinova kċina jew terġa’ tagħmel l-art tiegħek, dawk huma deċiżjonijiet għaljin. Trid tħossok kunfidenti. U dan jeħtieġ għarfien espert.”​

L-assoċjati tar-Red Vest ta’ Lowe’s ilhom jgħinu lill-klijenti jinnavigaw din il-kumplessità.  Iżda b’ħwienet sa 130,000 pied kwadru u għexieren ta’ eluf ta’ SKUs fil-ħanut, anke membri tat-tim b’esperjenza ma jistgħux ikunu jafu kollox. U x-xerrejja online jiffaċċjaw sfidi simili: l-għodod tradizzjonali tat-tfittxija jgħinu biss jekk diġà taf x’għandek tfittex.

Biex jilħaq dawn l-aspettattivi, Lowe’s kellha bżonn sieħeb b’kapaċitajiet profondi tal-AI u pjattaforma flessibbli. Il-mudelli ta’ OpenAI offrew ir-raġunament, il-kwalità tal-konversazzjoni, u l-prestazzjoni fuq skala li Lowe’s kellha bżonn biex taqdi kemm lill-klijenti tagħha kif ukoll lill-assoċjati tagħha.

“Konna tassew intenzjonati,” tgħid Godbole. “Ma ridniex biss naġġornaw is-sistemi tagħna. Ridna nerġgħu nfasslu n-negozju kollu biex nappoġġjaw il-proġetti, mhux biss il-prodotti.”​

Lowe’s kienet diġà qed tinvesti fl-AI għal snin sħaħ. Dak li nbidel fl-2023 kien l-imġiba tal-klijenti.

“ChatGPT biddel l-aspettattivi,” jgħid Joe Cano, SVP tal-Kummerċ Diġitali. “Il-klijenti issa jistennew tweġibiet veloċi u esperti 24/7. Iridu jiddeskrivu l-proġett tagħhom b’lingwa naturali u jiksbu għajnuna–mhux jiftħu għaxar tabs biex jifhmu liema mulch jaħdem fil-zip code tagħhom.”​

Fl-istess ħin, ġenerazzjonijiet aktar ġodda ta’ assoċjati–spiss iżgħar, staġjonali, jew imħarrġa f’diversi dipartimenti–kellhom bżonn appoġġ biex jinnavigaw kategoriji kumplessi ta’ prodotti.

“Mhux kulħadd fil-ħanut għandu esperjenza fil-kummerċ,” jgħid Vinny Scalese, SVP tal-Operazzjonijiet tal-Ħwienet. “Imma kull darba li klijent jara lil xi ħadd b’vesta ħamra, jistenna tweġiba. Dik pressjoni kbira. Ridna nagħtu lil kull assoċjat il-kunfidenza ta’ veteran ta’ għaxar snin.”

F’ħidma ma’ OpenAI, Lowe’s integrat GPT‑4o f’żewġ esperjenzi mfassla biex jappoġġjaw kull pass ta’ proġett ta’ titjib tad-dar:

• Mylow: konsulent konversazzjonali mħaddem bl-AI integrat f’Lowes.com li jgħin lill-klijenti jistaqsu mistoqsijiet miftuħa u jiksbu gwida pass pass, rakkomandazzjonijiet ta’ prodotti, u links għal artikli u vidjows ta’ kif tagħmel.
• Mylow Companion: app mobbli għall-assoċjati fil-ħwienet li toffri tweġibiet veloċi u konversazzjonali dwar prodotti, passi ta’ installazzjoni, disponibbiltà u kompatibbiltà–irrispettivament mid-dipartiment.

“Dak li jagħmel lil Mylow qawwi huwa li jifhem l-intenzjoni,” jgħid Cano. “Ħafna nies ma jiġux fuq is-sit tagħna b’prodott f’moħħhom. Jiġu bi problema. ‘Irrid inwaħħal xkafef,’ jew ‘Għandi bżonn żebgħa li tiflaħ għat-tlett itfal tiegħi.’ L-għodda tifhem xi jfissru, u tgħinhom itemmu x-xogħol.”​

Mylow malajr sar wieħed mill-aktar għodod diġitali utli ta’ Lowe’s, u jappoġġja lill-klijenti waqt li jinnavigaw il-proġetti, jesploraw l-għażliet, u jieħdu deċiżjonijiet ta’ xiri b’kunfidenza. “Qed jgħin lill-klijenti jħossuhom aktar ċerti dwar dak li għandhom bżonn,” iżid Cano. “Mhux biss iwieġeb il-mistoqsijiet–qed jiggwidahom lejn is-soluzzjonijiet it-tajba.”​

Mylow Companion kellu impatt simili fil-ħwienet. “Dejjem ridna nagħtu superpoteri lill-assoċjati tagħna biex ikunu jistgħu jqattgħu aktar ħin mal-klijenti tagħna,” tgħid Godbole. “Dan jagħmilha possibbli biex nagħtu dawn is-superpoteri lill-assoċjati tagħna.”​

L-appoġġ bil-vuċi kien essenzjali wkoll. “Aktar minn 50 fil-mija tal-interazzjonijiet iseħħu bil-vuċi,” iżżid Godbole. “L-assoċjati jkunu qed jiċċaqalqu. Ikollhom id waħda fuq karrettun jew iġorru prodott. It-tajping f’dak l-ambjent mhuwiex naturali, imma t-taħdit iva.”

Fil-ħanut, Mylow Companion jagħti lill-assoċjati l-kunfidenza biex iwieġbu l-mistoqsijiet minnufih–anke f’dipartimenti barra mir-rwoli tas-soltu tagħhom. L-assoċjati jużaw lingwa naturali biex jistaqsu:

• “Għal xi ħadd bit-tfal, x’inhi l-aħjar żebgħa għal żona bi traffiku għoli?”
• “Kif nissewwa vit li qed iċarċar?”
• “Fejn hemm iż-żerriegħa tal-ħaxix, u liema tip għandi bżonn għal tikek vojta?

L-app tirritorna tweġibiet ċari u speċifiċi fi ftit sekondi. Tissuġġerixxi wkoll dak li t-tim ta’ Lowe’s isejjaħ “attachments,” bħal primer, spackle, jew topsoil, biex il-klijenti ma jinsux komponenti importanti.

“Mhux biss dwar li twieġeb mistoqsija waħda,” jgħid Scalese. “Huwa dwar li tifhem il-proġett. Jekk qed issewwi drywall, x’aktarx ikollok bżonn ukoll tejp u sandpaper. L-app tissuġġerixxihom awtomatikament.”​

Tgħin ukoll timla n-nuqqasijiet ta’ esperjenza fil-ħanut. “Ilni 35 sena f’dan in-negozju,” jgħid Scalese. “Anke jien xi drabi jkolli ndur il-ħanut kollu biex insib xi ħaġa. Qabel, jekk klijent kellu bżonn jibdel hose bib u l-espert tal-plaming ma kienx hemm, kont ikollok tliet persuni jqattgħu 30 minuta jippruvaw jgħinu. Issa, assoċjat wieħed jista’ jagħmel dan fi ftit minuti.”​

L-istess loġika tħaddem lil Mylow fuq Lowes.com. Minflok jinnavigaw kategoriji jew jiktbu kliem ewlieni, il-klijenti jiddeskrivu x’qed jippruvaw jagħmlu. Mylow iwieġeb bi pjan personalizzat, suġġerimenti ta’ prodotti, u kontenut ta’ kif tagħmel.

“Qabel Mylow, il-klijenti kienu jiftħu ħames tabs. Waħda għal YouTube, waħda għal Google, waħda għal Lowe’s,” jgħid Cano. “Issa sempliċement jistaqsu mistoqsija waħda lil Mylow, u jiksbu dak kollu li għandhom bżonn.”​

Kemm jekk huwa ssewwi vit, tinstalla backsplash, jew tibni saqqu mgħolli għall-ġnien, Mylow jifhem l-intenzjoni tal-klijent u jmexxihom minn kull pass. Inaqqas il-frizzjoni u jżid il-kunfidenza.

Ir-riżultat huwa trasferiment bla xkiel bejn il-kanali. “Aħna nħobbu naħsbu fih bħala li qed tpoġġi assoċjat bil-vesta ħamra fil-but tiegħek,” jgħid Cano. “Huwa disponibbli 24/7, u jitkellem il-lingwa tiegħek.”​

Skont Chandhu Nair, SVP tad-Data, AI u l-Innovazzjoni f’Lowe’s, dak li għamel dan jaħdem kien rabta mill-qrib bejn it-teknoloġija u n-negozju.

“Din mhijiex inizjattiva tat-teknoloġija,” jgħid Nair. “Kull soluzzjoni tal-AI f’Lowe’s għandha sponsor tan-negozju fil-livell ta’ SVP. Jekk ma jkunux magħha, ma nagħmluhiex.”​

Lowe’s strutturat l-istrateġija tagħha tal-AI madwar tliet pilastri:

• Kif nixtru: esperjenzi tal-klijenti bħal Mylow 
• Kif inbigħu: għodod bħal Mylow Companion għall-assoċjati
• Kif naħdmu: soluzzjonijiet interni għall-finanzi, l-inġinerija u l-merchandising

“Kull proġett jitla’ sal-miri strateġiċi tagħna,” jinnota Nair.

Dan l-allinjament estenda ruħu wkoll għall-kollaborazzjoni ta’ kuljum. “Mill-ewwel jum għalaqna t-timijiet tagħna fl-istess kamra,” jgħid Scalese. “Durna l-ħwienet flimkien. L-inġiniera ta’ Chandhu ma qagħdux biss f’laboratorju. Ġew fil-korsiji u osservaw lill-assoċjati jaħdmu. U għednilhom eżatt fejn kien hemm il-frizzjoni.”​

Dan iċ-ċiklu ta’ feedback għen lit-timijiet tat-teknoloġija jibnu għodod li ħassewhom intuwittivi u utli għall-assoċjati. “Ma tistax tiddisinja għat-timijiet tal-ħwienet jekk ma kontx fuq il-post,” iżid Nair. “Mhux biss dwar x’jista’ jagħmel il-mudell. Huwa dwar x’għandu bżonn l-assoċjat f’dak il-mument.”

Il-mexxejja qed jaraw sinjali ċari tal-impatt fuq il-klijenti u l-assoċjati fiż-żewġ għodod:

• 100% implimentazzjoni ta’ Mylow Companion f’1,700 ħanut
• Aktar kunfidenza tal-assoċjati, speċjalment fost dawk staġjonali u l-impjegati l-ġodda
• Mylow qed jgħin lill-klijenti jimxu mill-esplorazzjoni għax-xiri, b’sinjali aktar b’saħħithom ta’ intenzjoni ta’ xiri u karretti aktar mimlijin
• Il-klijenti li jużaw l-għodda għandhom tendenza jqattgħu aktar ħin jesploraw u juru aktar kunfidenza fid-deċiżjonijiet tagħhom

“X’jiġri jekk kull assoċjat jistaqsi mistoqsija waħda kuljum?” tgħid Godbole. “Dawk huma 300,000 mistoqsija. Hekk inkejlu s-suċċess issa–qegħdin nibnu din id-drawwa?”​

Lowe’s qed tespandi l-użu tagħha ta’ OpenAI biex tibni interazzjoni bil-vuċi naturali f’Mylow Companion u tadotta ChatGPT Enterprise għall-impjegati taċ-Ċentru ta’ Appoġġ tal-Ħwienet (HQ) tagħha. 

“Hemm tant opportunità, kważi tħossok mgħarraq–bl-aħjar mod,” tgħid Godbole. “Qed nimmiraw għal kull parti tan-negozju fejn l-għarfien espert jgħodd, u l-AI tista’ tgħin tiddemokratizzah.”​

Għal Lowe’s, il-mira hija sempliċi: jgħammru lil kull assoċjat u klijent bil-kunfidenza biex jindirizzaw kwalunkwe proġett li jiġi wara.

“Aħna fin-negozju li nsolvu l-problemi u nwettqu l-ħolm,” tgħid Godbole. “Bl-għodod it-tajba, nistgħu nagħmlu dan aħjar minn qatt qabel.”