Kif Localiza riorganizzat ix-xogħol abbażi tal-IA ġenerattiva
Għall-kumpanija, l-IA ġenerattiva mhix biss għajnuna għall-produttività: hi interfaċċa informatika ġdida. Dan l-impenn jieħu sura fi tliet oqsma: trasformazzjoni tan-negozju, interfaċċi ġodda għall-klijenti u prodotti mibnija fuq l-IA mill-bidu.
Meta waslet l-IA ġenerattiva, Localiza adottat perspettiva li sawret dak kollu li ġie wara: din kienet aktar minn sempliċi software ieħor fost l-għodod tagħha; kienet bidla fil-mod kif topera l-kumpanija.
Minflok iffukat fuq użi iżolati, il-kumpanija organizzat il-kollaborazzjoni tagħha ma’ OpenAI madwar tliet pilastri strateġiċi: it-trasformazzjoni tan-negozju permezz tal-esperimentazzjoni fuq skala kbira, il-ħolqien ta’ interfaċċi ġodda għall-klijenti, u l-iżvilupp ta’ prodotti mibnija fuq l-IA mill-bidu. Dak li jgħaqqad it-tlieta hu d-deċiżjoni li l-proċessi jitfasslu mill-ġdid madwar l-intelliġenza, il-kuntest u l-ħeffa.
“Narawha bħala għodda b’saħħitha li tgħin lit-timijiet tagħna jagħmlu dak li diġà jagħmlu tajjeb. Huma jħaddnu l-kultura tagħna, jifhmu l-ħtiġijiet tal-klijenti tagħna, u jafu kif jagħtu servizz mill-aqwa.”
Il-prinċipju li jiggwida l-adozzjoni interna hu sempliċi: skala kbira tippermetti t-tagħlim, u t-tagħlim iwassal għal prodotti aħjar.
Fil-prattika, dan fisser li l-liċenzji ta’ ChatGPT tqassmu bħala riżorsa għall-esperimentazzjoni u l-produttività, mhux sempliċement bħala benefiċċju individwali. It-timijiet madwar Localiza, mill-finanzi sal-operat ta’ kuljum, iwettqu esperimenti kontinwi b’GPTs personalizzati, aġenti u Codex.
Codex l-ewwel daħal fid-dipartiment tat-teknoloġija—fost l-inġiniera tas-softwer, il-maniġers tal-prodotti, id-disinjaturi u x-xjenzati tad-data. Iżda l-adozzjoni ma waqfitx hemm: analisti, maniġers, uffiċċji tal-ġestjoni tal-proġetti, avukati u speċjalisti oħra tan-negozju bdew jibnu l-prototipi u l-awtomazzjonijiet tagħhom stess biex jittestjaw ipoteżijiet fl-oqsma tal-għarfien espert tagħhom.
Dan kien effett li l-kumpanija ma kinitx antiċipat: l-istadji ta’ qabel l-iżvilupp inbidlu, b’timijiet multidixxiplinari jibnu prototipi ta’ soluzzjonijiet qabel ma dawn jidħlu fil-lista ta’ xogħol għall-iżvilupp.
L-ostaklu ewlieni, jgħid hu, hu uman aktar milli tekniku.
“L-isfida l-kbira hi li ngħinu tim kbir jitgħallem modi ġodda ta’ kif jaħdem u jiżviluppa ħiliet ġodda, filwaqt li niżguraw li d-19-il grupp u l-130 tim tagħna kollha jaħdmu b’mod effiċjenti u konsistenti.”
It-tieni qasam jibda b’osservazzjoni dwar l-imġiba: in-nies bdew jiddeskrivu dak li jeħtieġu b’lingwa naturali, u b’hekk ħolqu punt ta’ aċċess ġdid għas-servizzi tal-mobbiltà—fil-mument stess li jesprimu l-intenzjoni tagħhom.
Id-data interna ta’ Localiza tikkonferma din il-bidla: it-traffiku li jiġi minn mudelli lingwistiċi kbar (LLMs) ilu jikber b’rata mgħaġġla mill-2024, b’ChatGPT isir il-kanal ewlieni.
Il-kumpanija għażlet li tistabbilixxi preżenza f’dan il-qasam minn kmieni. F’Marzu 2026, saret l-ewwel pjattaforma tal-mobbiltà fil-Brażil—u waħda mill-ewwel fl-Amerka Latina—li toffri app integrata direttament f’ChatGPT. Il-klijenti jistgħu jesploraw għażliet ta’ kiri, abbonament u karozzi użati u jibdew il-proċess fil-konverżazzjoni, qabel ma jlestu t-tranżazzjoni fl-ambjent sigur ta’ Localiza.
“Nemmnu li stajna naqdu lill-klijenti tagħna b’dawn il-modi ġodda għax dħalna għal din l-isfida minn kmieni u bqajna nitgħallmu f’kull pass.”
Internament, l-app ta’ Localiza f’ChatGPT titqies għal dak li hi: esperiment maħsub biex il-kumpanija tibqa’ qrib l-aħħar bidliet fl-imġiba tal-klijenti, titgħallem aktar malajr minn interazzjonijiet reali, u tesplora kif l-IA tikkumplimenta l-ekosistema eżistenti.
L-aktar eżempju ċar tal-kumpanija ta’ prodott mibni fuq l-IA mill-bidu hu Liza, assistent konverżazzjonali li sar storja ta’ suċċess stabbilita fl-operat tagħha.
Id-differenza minn chatbot tradizzjonali tinsab fl-arkitettura, mhux fl-interfaċċa. Minflok isegwi siġra fissa ta’ deċiżjonijiet, Liza nbena madwar il-konverżazzjoni, l-intenzjoni u l-kuntest: jgħaqqad mudelli ta’ OpenAI, servizzi ta’ Localiza u għodod speċjalizzati biex jappoġġja partijiet ewlenin tal-esperjenza, mill-fehim tat-talba inizjali sal-għajnuna fi stadji ewlenin tal-proċess tal-kiri.
L-ambizzjoni hi li l-proċessi ripetittivi jiġu ttrattati bi kwalità u t-timijiet ikollhom il-ħin għal interazzjonijiet kumplessi u ta’ valur ogħla.
Iżda s-suċċess ma jitkejjilx minn kemm jiġi awtomatizzat xogħol.
Localiza kienet diġà qed tiddokumenta u tkejjel il-proċessi tas-servizz lill-klijenti qabel ma kellha aċċess għal dan it-tip ta’ teknoloġija—u dik il-bażi għamlitha possibbli li tiddeċiedi b’mod ċar fejn għandu jidħol aġent u fejn jeħtieġ li tintervjeni persuna.
“Dejjem ħdimna biex il-proċess li jgħaddi minnu l-klijent ikun kemm jista’ jkun bla xkiel, u żviluppajna metrika biex inkejlu l-kwalità ta’ dik l-esperjenza. Naturalment, insegwu wkoll il-konverżjoni, iżda l-aktar li niffukaw fuqu hu l-esperjenza tal-klijent.”
Liza jservi wkoll bħala ċiklu ta’ tagħlim kontinwu: indikazzjonijiet mill-interazzjonijiet, miġbura flimkien u mmonitorjati, jgħinu biex jiġu identifikati ħtiġijiet, ostakli u opportunitajiet għas-servizz. Flimkien mal-kapaċitajiet tal-vuċi—mill-vuċi għat-test u mit-test għall-vuċi—dawn l-indikazzjonijiet jgħinuh jevolvi minn chatbot għat-tranżazzjonijiet għal interfaċċa għall-klijenti mibnija fuq l-IA mill-bidu, li tista’ titgħallem u tespandi għal proċessi differenti ta’ mobbiltà.
“Dan jagħti lil ħafna mit-tim il-ħin biex jindirizzaw problemi aktar sinifikanti b’aktar kunfidenza u faċilità, u jgħinna nwettqu l-missjoni tagħna għall-klijenti.”
Is-sħubija ma’ OpenAI bdiet minn kmieni: l-ewwel verżjoni ta’ Liza kienet għadha taħdem fuq GPT‑3.5.
Għal Petenussi, il-valur ewlieni tar-relazzjoni jinsab fit-tagħlim attiv bejn żewġ kumpaniji li qed jevolvu b’mod parallel, mhux f’karatteristika speċifika—bis-sieħeb jifhem l-isfidi ta’ Localiza u l-livelli differenti ta’ maturità tal-kapaċitajiet tagħha, kemm fil-qasam tat-teknoloġija kif ukoll barra minnu.
Dan hu argument li spiss jagħmel ma’ kumpaniji oħra fis-suq: b’teknoloġija li għadha qed timmatura, it-tagħlim mill-provi u l-iżbalji u l-kollaborazzjoni mill-qrib għandhom valur konsiderevoli.
“Nemmnu li għadna fl-ewwel snin ta’ teknoloġija li qed tittrasforma s-swieq, kif naħdmu, u kif nużaw il-prodotti u s-servizzi. Se tgħin biex issawwar id-dinja tagħna fil-5, l-10 u l-15-il sena li ġejjin.”
F’Marzu 2026, Localiza saret l-ewwel kumpanija fil-Brażil, u waħda mill-ewwel fl-Amerka Latina, li nediet app integrata direttament f’ChatGPT; aktar reċentement, ingħaqdet bħala min jirreklama fil-programm pilota ta’ reklamar tal-pjattaforma fil-Brażil.
It-traffiku mil-LLMs ilu jikber b’rata mgħaġġla mill-2024, b’ChatGPT bħala l-kanal ewlieni.
L-assistent Liza jaħdem b’aktar minn 60 aġent speċjalizzat, mibnija fuq mudelli ta’ raġunament, integrazzjoni mal-MCP u għodod speċjalizzati li jikkoordinaw il-proċess tal-kiri.
It-timijiet madwar il-kumpanija—mill-finanzi sal-operat—iwettqu esperimenti kontinwi b’GPTs personalizzati, aġenti u Codex.
Codex daħal fid-dipartiment tat-teknoloġija u nfirex għal oqsma oħra tan-negozju, b’analisti, maniġers, uffiċċji tal-ġestjoni tal-proġetti u avukati jibnu l-prototipi u l-awtomazzjonijiet tagħhom stess.
L-operat tat-teknoloġija hu organizzat f’19-il grupp u 130 tim.
Qis l-IA bħala mod ġdid ta’ kif topera, mhux biss għajnuna għall-produttività. L-akbar benefiċċji jiġu meta l-proċessi jitfasslu mill-ġdid madwar l-intelliġenza, il-kuntest u l-ħeffa.
Aħdem fuq skala kbira biex titgħallem. Esperimenti simultanji fuq skala kbira jiġġeneraw aktar għarfien għall-organizzazzjoni minn proġett pilota perfett.
Wessa’ l-esperimentazzjoni lil hinn mit-teknoloġija. Meta l-avukati, l-uffiċċji tal-ġestjoni tal-proġetti u l-analisti jibnu prototipi fl-oqsma tagħhom stess, tinbidel in-natura tax-xogħol li jsir qabel l-iżvilupp.
Iddokumenta u kejjel il-proċessi li tgħaddi minnhom qabel tawtomatizzahom. Meta jkollok metrika tal-kwalità stabbilita, tista’ tiddeċiedi fejn għandu jintervjeni aġent u fejn persuna hi indispensabbli.
L-ostaklu ewlieni għall-adozzjoni hu t-taħriġ f’ħiliet ġodda, mhux il-mudell. Li tbiddel kif jaħdmu mijiet ta’ nies hu aktar diffiċli—u aktar deċiżiv—milli tintegra t-teknoloġija.
Ibda mill-problema tal-klijent u l-proċess li jgħaddi minnu, mhux minn karatteristika ta’ mudell.
Alloka l-liċenzji bħala baġit għall-esperimentazzjoni, mhux bħala benefiċċju individwali.
Stabbilixxi metrika tal-kwalità qabel twessa’ l-użu tal-aġenti konverżazzjonali.
Qis il-preżenza f’kanali konverżazzjonali ġodda bħala esperiment biex titgħallem, mhux bħala kampanja biex takkwista klijenti.
Agħlaq iċ-ċiklu: uża l-indikazzjonijiet li tiġġenera kull interazzjoni biex ittejjeb il-prodott innifsu.
L-ambizzjoni ta’ Localiza hi li tqiegħed l-IA fiċ-ċentru tal-esperjenzi u l-proċessi li jmiss tagħha—kemm fil-mod kif isir ix-xogħol, fl-esperjenza li toħloq għall-klijenti, kif ukoll fis-soluzzjoni ta’ problema operattiva.
L-oqsma li jmiss, li diġà qed jiġu żviluppati ma’ OpenAI, jinkludu l-evoluzzjoni ta’ Liza u ta’ aġenti ffukati fuq il-bejgħ, l-istabbiliment ta’ interfaċċi konverżazzjonali bħala punt ta’ aċċess għall-klijenti, u ċ-ċiklu ġdid tal-iżvilupp tas-software permezz ta’ aġenti.
“L-aktar ħaġa importanti għalina hi kif noħolqu esperjenzi aħjar. Kemm jekk biex intejbu l-profittabbiltà tan-negozju tagħna, niżguraw is-saħħa tiegħu, jew, fuq kollox, noħolqu esperjenzi li jferrħu lill-klijenti u lill-impjegati tagħna.”
