Kif Itaú qed jibni AI ġenerattiva għall-klijenti kollha tiegħu

Biex toħloq esperjenza personali u mfassla għal miljuni ta’ klijenti f’pajjiż bħall-Brażil, qabelxejn trid tiffoka fuq is-sempliċità, aktar milli fuq il-mudelli.

“Fil-biċċa l-kbira, irridu noħolqu xi ħaġa sempliċi, diretta u utli, li tagħti benefiċċju dirett lill-klijent u fejn it-teknoloġija kważi ma tinħassx,” jgħid Carlos Eduardo Mazzei, Uffiċjal Kap tat-Teknoloġija ta’ Itaú.

L-istandard li jiddeskrivi huwa għoli: is-soluzzjoni trid issolvi problema reali ta’ kuljum u tkun diretta, sempliċi u faċli biex tiftakarha. It-teknoloġija hija l-mezz, qatt il-qofol tal-esperjenza.

Hemm domanda għal dan. Studju ta’ Itaú bi sħubija ma’ Grupo Consumoteca juri li 80% tal-Brażiljani jridu jorganizzaw aħjar il-finanzi tagħhom u jfittxu appoġġ aktar effettiv għad-deċiżjonijiet tagħhom, u li 65% jixtiequ teknoloġiji li jservu ta’ assistent finanzjarju bi gwida kontinwa.

Il-mixja bdiet fl-2024, meta l-bank introduċa l-ewwel kapaċitajiet ta’ Inteligência Itaú għal ħtiġijiet finanzjarji speċifiċi. ia.i huwa l-pass li jmiss: saff sħiħ ta’ konverżazzjoni, attivat bit-test jew bil-vuċi, li jiġbor f’ambjent wieħed l-interazzjonijiet dwar kontijiet kurrenti, kreditu, kards, assigurazzjoni u servizzi oħra — u jqabbad lill-klijenti ma’ persunal speċjalizzat kull meta jkun hemm bżonn.

Kienet proprju din il-firxa wiesgħa li ggwidat l-għażla tal-mudelli.

“Il-mudelli ta’ OpenAI kienu importanti ħafna biex noffru din l-esperjenza, għax setgħu jaħdmu mal-firxa kollha ta’ soluzzjonijiet,” jispjega Mazzei. “Mill-aktar sempliċi, li jeħtieġu effiċjenza fl-ispejjeż u fil-latenza, sa soluzzjonijiet aktar kumplessi, li jeħtieġu raġunament u l-bażi fattwali kollha meħtieġa biex jagħtu tweġiba xierqa.”

B’firxa ta’ mudelli — minflok mudell wieħed — seta’ jiġi offrut prodott wieħed bis-soluzzjoni sħiħa. Fil-qalba ta’ din l-esperjenza hemm Customer DNA, saff ta’ kuntest finanzjarju li jgħin lill-bank jifhem il-ħtiġijiet, id-drawwiet u l-istadji tal-ħajja ta’ madwar 70 miljun klijent. Taħt kontrolli ta’ governanza u AI responsabbli, il-mudelli GPT huma fost il-komponenti li jgħinu jżommu u jarrikkixxu din ir-rappreżentazzjoni, biex l-interazzjonijiet isiru dejjem aktar rilevanti.

Is-soluzzjoni hija msejsa fuq tliet prinċipji: l-interattività, il-multimodalità — test, vuċi, immaġni u klikks fl-istess esperjenza — u l-individwalizzazzjoni.

B’madwar 300,000 klijent fl-ewwel fażi, il-bank beda perjodu ta’ tagħlim dwar ir-relazzjoni reali bejn il-klijent u l-prodott.

“Nistgħu nifhmu kif il-klijenti jibdew jużaw dan il-prodott aktar fil-fond u naraw kif jista’ jibbenefika direttament il-finanzi ta’ kuljum ta’ kull persuna,” jgħid Mazzei. Huwa preżenti tul l-esperjenza kollha: minn mistoqsija dwar spiża f’rendikont tal-kont sa pariri dwar l-investiment u tranżazzjonijiet konvenjenti fuq WhatsApp.

Wara l-esperjenzi viżibbli hemm deċiżjoni dwar l-arkitettura. Biex juża l-AI fuq l-iskala ta’ bank, Itaú bena IARA — pjattaforma ta’ governanza u orkestrazzjoni li tagħti lit-timijiet aċċess ikkontrollat għal mudelli differenti skont il-politiki interni. OpenAI hija fost il-fornituri tal-mudelli disponibbli f’dan l-ambjent.

Dan is-saff jappoġġa soluzzjonijiet bħal dik tad-dipartiment legali, fejn il-pjattaforma tawtomatizza l-qari, l-analiżi u l-interpretazzjoni tad-dokumenti. Is-soluzzjoni taħdem fuq repożitorju ta’ aktar minn 90 miljun dokument u twettaq aktar minn 2 miljun kompitu fix-xahar, b’titjib ta’ 20% sa 80% fl-effiċjenza ta’ stadji fil-proċessi tad-dipartiment.

“Huwa essenzjali li din l-informazzjoni tiġi ppreservata, tibqa’ fil-kuntest tal-bank u tintuża mal-mudelli b’mod sigur u kkontrollat, b’għarfien tal-effiċjenza fl-użu tat-tokens biex is-soluzzjoni kollha tkun ekonomikament vijabbli għall-bank,” jgħid Mazzei.

IARA tindirizza tliet problemi f’daqqa: il-kontroll tal-ispiża għal kull token, il-preċiżjoni tat-tweġibiet u l-applikazzjoni tal-politiki tal-AI responsabbli. F’settur tant regolat, dan jippermetti progress rapidu mingħajr ma jintilef il-kontroll.

“Meta nitkellmu dwar AI Responsabbli fil-bank, din hija dixxiplina li nieħdu ħsiebha b’attenzjoni kbira,” jgħid. “Jeħtieġ li l-klijenti jinteraġixxu mal-bank u li t-tweġibiet tagħna jkunu konformi mal-valuri u l-kultura tagħna.” Dan jinkludi t-tnaqqis ta’ kull riskju ta’ preġudizzju li jista’ jinqala’ fil-mudelli l-aktar avvanzati.

Il-prinċipji tal-AI responsabbli jiggwidaw iċ-ċiklu kollu tas-soluzzjonijiet, mill-iżvilupp sal-monitoraġġ kontinwu, biex jiżguraw is-sikurezza, it-trasparenza, l-etika u l-konformità regolatorja hekk kif jespandi l-użu tat-teknoloġija.

L-istrateġija tal-bank li jpoġġi l-AI l-ewwel tmur lil hinn mill-klijenti finali. L-istess saff ta’ intelliġenza li jappoġġa ia.i jgħin ukoll lill-ispeċjalisti, lill-maniġers u lit-timijiet tas-servizz tal-klijenti.

Mazzei jiddeskrivi firxa li tmur mill-awtomatizzazzjoni ta’ kompiti sempliċi sa xogħol li qabel ma kienx fattibbli iżda jsaħħaħ ir-relazzjonijiet mal-klijenti: sommarji qabel il-laqgħat, tħejjija għal-laqgħat, fehim ta’ kwistjoni speċifika, u żvilupp ta’ pjanijiet u alternattivi li qabel kienu inqas ovvji u kienu jieħdu ħafna ħin.

Il-bank għandu aspettattivi għoljin għal din l-implimentazzjoni: tliet darbiet aktar ħin għar-relazzjonijiet mal-klijenti, servizz sa darbtejn aktar rapidu u konverżazzjonijiet sa tliet darbiet aktar effettivi.

• ia.i laħaq madwar 300,000 klijent fl-ewwel fażi, b’servizzi minn tranżazzjonijiet konvenjenti sa pariri dwar l-investiment, attivati bit-test jew bil-vuċi.

• Il-pjattaforma IARA toffri mudelli differenti lit-timijiet tal-bank b’governanza, osservabbiltà, kontroll tal-ispiża għal kull token u infurzar tal-AI Responsabbli.

• Is-soluzzjoni legali taħdem fuq aktar minn 90 miljun dokument u twettaq aktar minn 2 miljun kompitu fix-xahar, b’titjib fl-effiċjenza ta’ 20% sa 80%.

• L-użu ta’ firxa ta’ mudelli ppermetta li jiġu indirizzati kemm każijiet sensittivi għall-ispiża u l-latenza kif ukoll dawk li jeħtieġu raġunament aktar profond; il-mudelli GPT‑5.x huma parti minn Customer DNA, li jipprovdi kuntest finanzjarju għal madwar 70 miljun klijent.

• Kejjel l-esperjenza skont kemm hi sempliċi, mhux kemm hi sofistikata. L-għan hu li t-teknoloġija ma tinħassx u l-benefiċċju jkun ċar.

• Agħżel firxa ta’ mudelli, mhux wieħed biss. L-esperjenzi reali jgħaqqdu interazzjonijiet b’latenza baxxa ma’ deċiżjonijiet li jeħtieġu raġunament.

• Ibni s-saff ta’ governanza qabel tespandi. L-osservabbiltà, il-kontroll tal-ispejjeż u l-AI responsabbli jagħmlu l-espansjoni vijabbli f’setturi regolati.

• Inkludi l-indirizzar tal-preġudizzju u l-konformità mal-kultura fir-rekwiżiti tal-prodott. It-tweġibiet lill-klijenti jridu jirriflettu l-valuri tal-istituzzjoni.

• Applika l-istrateġija internament ukoll. Meta tiffranka l-ħin tat-timijiet, tħallilhom aktar spazju għar-relazzjonijiet umani fejn l-aktar jgħoddu.

• Ibda bi problemi konkreti ta’ kuljum, bħal mistoqsija dwar rendikont tal-kont jew tranżazzjoni sempliċi.

• Niedi s-soluzzjoni ma’ grupp inizjali ta’ klijenti u tgħallem mill-imġiba reali tagħhom qabel tespandi.

• Iċċentralizza l-aċċess għall-mudelli fuq pjattaforma waħda biex iżżomm kontroll tal-ispejjeż u l-kwalità.

• Immonitorja l-effiċjenza fl-użu tat-tokens mill-ewwel jum — il-vijabbiltà ekonomika hija parti mid-disinn.

• Għaqqad il-konverżazzjoni man-navigazzjoni: il-lingwa naturali mhijiex l-aħjar mezz għal kull azzjoni.

ia.i ikompli jevolvi. Il-bank jistenna li jagħmel l-esperjenza disponibbli għall-klijenti kollha tiegħu sa tmiem l-2026. Il-kapaċitajiet ippjanati għall-istadji li jmiss jinkludu simulazzjonijiet u reġistrazzjonijiet għal prodotti, kif ukoll analiżijiet finanzjarji regolari tad-dħul, l-ispejjeż u d-drawwiet.

Għal Mazzei, l-importanza tal-inizjattiva tmur lil hinn mill-prodott — il-bank għadda minn għexieren ta’ snin ta’ trasformazzjoni, bid-drawwiet u l-aspettattivi tal-klijenti jinbidlu kontinwament.