Kif CRED qed juża l-AI għal esperjenzi premium tal-klijenti
Konversazzjoni ma’ Swamy Seetharaman ta’ CRED.
Is-serje tagħna Executive Function tippreżenta l-perspettivi ta’ mexxejja li qed imexxu t-trasformazzjoni permezz tal-AI.
CRED huwa klabb ibbażat fl-Indja u riservat għall-membri biss, li jippremja individwi kredibbli għall-pagamenti fil-ħin tal-kontijiet tal-karti tal-kreditu tagħhom billi joffrilhom offerti esklussivi u aċċess għal esperjenzi premium. Mill-2018, CRED bena l-marka tiegħu fuq il-kunsinna ta’ prodotti diġitali bla xkiel, siguri u mfassla b’mod sabiħ għall-konsumaturi l-aktar sinjuri tal-Indja. Illum, aktar minn 15-il miljun membru jużaw CRED kull xahar. Hekk kif il-kumpanija tikber, iż-żamma ta’ dan il-livell ta’ kwalità kienet teħtieġ approċċi ġodda għall-iżvilupp tal-prodott, is-servizz u l-kollaborazzjoni interna.
Poġġejna ma’ Swamy Seetharaman ta’ CRED biex nifhmu kif il-kumpanija qed taħdem ma’ OpenAI biex toħloq esperjenzi premium, bħal concierge, fuq skala kbira.
CRED dejjem serva lill-utenti l-aktar eżiġenti tal-Indja. X’motiva l-bidla tagħkom biex issiru organizzazzjoni AI-first?
Meta bdejna, konna qed nibnu għall-familji l-aktar sinjuri tal-Indja—bażi ta’ utenti li tistenna fiduċja, trasparenza, sigurtà, affidabbiltà u disinn eċċezzjonali. Dawn il-prinċipji ggwidawna mill-ewwel jum.
Iżda hekk kif kibirna—aktar prodotti, aktar timijiet, aktar data—sar iktar diffiċli li nżommu l-kuntest u nimxu malajr mingħajr ma nikkompromettu l-kwalità. Il-mistoqsija li nagħmlu hi, kif nagħmlu biex kull membru f’kull funzjoni jkun 10X? Għalina, l-AI saret ċavetta kbira f’dak il-vjaġġ. Tħallina nimxu malajr u nibqgħu korretti, mingħajr ma nissagrifikaw il-prinċipji ewlenin tagħna.
“Il-mistoqsija li nagħmlu hi, kif nagħmlu biex kull membru f’kull funzjoni jkun 10X? Għalina, l-AI saret ċavetta kbira f’dak il-vjaġġ.”
Kif iffurmat l-AI il-mod kif int u t-tim tiegħek tersqu lejn l-appoġġ għall-klijenti u l-esperjenza tal-prodott?
Ridna nimxu minn tweġibiet transazzjonali għal konversazzjonijiet empatiċi, u dan wassalna biex nibnu Cleo, is-sieħeb konversazzjonali tal-AI tagħna mħaddem minn mudelli OpenAI, inklużi GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
Cleo jimmaniġġja tliet tipi komuni ta’ mistoqsijiet
- Informattivi: “X’inhu CRED Cash?”
- Kuntestwali: “Jien eliġibbli għal CRED Cash?”
- Transazzjonali: “Nista’ nagħmel rifużjoni fil-wallet tiegħi jew lejn il-metodu oriġinali tal-ħlas?”
Cleo jiddijanjostika l-kwistjoni, jikklassifika l-intenzjoni, jqabbilha mas-SOP it-tajjeb, u jfassal tweġiba kuntestwali u preċiża.
Bnejna wkoll żewġ għodod interni: Thea u Stark. Thea tintuża għall-aġenti tal-appoġġ, billi tiġbor fil-qosor konversazzjonijiet b’diversi formati (test, vuċi, Hinglish) u tissuġġerixxi l-passi li jmiss. Stark huwa ddisinjat għat-timijiet tal-operazzjonijiet, u jgħinhom joħolqu jew jaġġornaw SOPs fi ftit minuti minflok ġranet.
X’kien l-impatt s’issa?
B’mod ġenerali, kellna titjib ta’ 14-il punt perċentwali fil-punteġġi tas-CSAT tagħna. Fit-tliet xhur minn meta tnieda, Cleo laħaq rata ta’ eżattezza tar-riżoluzzjoni ta’ 98%, b’18% aktar konversazzjonijiet b’diversi intenzjonijiet jiġu solvuti b’suċċess. Il-ħinijiet medji tal-immaniġġjar naqsu fit-tliet għodod kollha, u t-tluq mis-sessjonijiet naqas b’31%. Dawn huma riżultati bikrin, iżda inkoraġġanti ħafna. Flimkien ma’ Cleo, Thea u Stark—imfassla għall-klijenti, l-aġenti u l-operazzjonijiet bl-għajnuna tal-AI—qegħdin noqorbu lejn il-mira tagħna li noħolqu esperjenza vera ta’ concierge mibnija fuq fiduċja, affidabbiltà, sigurtà u disinn eċċezzjonali.
“Bl-għajnuna tal-AI—qegħdin noqorbu lejn il-mira tagħna li noħolqu esperjenza vera ta’ concierge mibnija fuq fiduċja, affidabbiltà, sigurtà u disinn eċċezzjonali.”
X’sorprendiek l-aktar dwar il-vjaġġ tal-iżvilupp?
Bħal kull teknoloġija ġdida, kien hemm xi xettiċiżmu fil-bidu. Iżda ladarba t-timijiet raw ir-riżultati permezz tal-qafas ta’ evalwazzjoni interna tagħna (li juża wkoll mudelli OpenAI), il-fiduċja kibret malajr.
L-akbar sorpriża kienet kemm in-nies jadattaw malajr ladarba jesperjenzaw progress reali. Jaraw li jistgħu jkunu ħafna aktar effettivi u effiċjenti bl-AI.
Issa, qed nespandu Cleo fil-linji kollha tan-negozju. Qegħdin nibnu wkoll għodod li jiskopru “data dead-ends”—każijiet fejn il-mistoqsijiet tal-utenti ma jistgħux jiġu mwieġba—u jerġgħu jdaħħluhom fil-bażi tal-għarfien tagħna biex intejbu s-SOPs tagħna f’ħin reali.
Il-mira usa’ tagħna hi li kull membru tat-tim, f’kull funzjoni bħall-inġinerija, QA, infra, compliance, isir 10x aktar effiċjenti.
Hekk kif l-ekosistema tevolvi, is-suċċess jiddependi minn kemm nistgħu naġixxu malajr u sew, nidentifikaw l-għarfien it-tajjeb mill-istorbju u nieħdu deċiżjonijiet preċiżi b’veloċità.
Liema parir tagħti lil kumpaniji li qed jesploraw l-adozzjoni tal-AI iżda għadhom qed joqogħdu lura?
Kull kumpanija trid tidentifika x’inhu l-aktar importanti kemm jekk hix l-effiċjenza, l-effettività, jew it-tnejn, u mbagħad tuża l-AI f’allinjament mal-valuri tagħha.
Għalina, l-inkorporazzjoni tat-teknoloġija ta’ OpenAI kienet ċavetta vera f’żewġ valuri tagħna: compounding u li nkunu veloċi u korretti. Ir-riżultati bikrin huma inkoraġġanti, u aħna ffukati biex inkabbru u nespandu dak l-impatt.
