Circles tippersonalizza t-telcos bit-teknoloġija OpenAI
Circles tuża l-API ta’ OpenAI biex tippersonalizza l-appoġġ u ssolvi l-problemi f’ħin reali, u b’hekk iżżid l-ARPU bi 22% fi swieq bħal Singapore.
22%
żieda fl-ARPU f’Singapore permezz ta’ personalizzazzjoni mmexxija mill-IA
9%
tnaqqis fit-telf tal-klijenti wara l-introduzzjoni ta’ rakkomandazzjonijiet tal-IA
65%
rata ta’ soluzzjonijiet awtonomi fl-appoġġ lill-klijenti b’CareX
29%
żieda fl-effiċjenza tal-iżvilupp bl-użu ta’ Codex għad-disinn, l-assistenza fil-kitba tal-kodiċi u l-ittestjar tal-unitajiet
It-telcos għandhom ħafna sinjali dwar il-klijenti mill-użu, il-kontijiet, l-attività tan-network u l-post, iżda għadu diffiċli li dawn jinbidlu f’azzjonijiet personalizzati u f’waqthom. Circles rat opportunità biex terġa’ tfassal l-esperjenza tat-telco madwar din l-isfida, billi tuża OpenAI biex tibni sett ta’ teknoloġiji tat-telco bbażat fuq l-IA li jgħaqqad l-appoġġ, il-personalizzazzjoni, l-operazzjonijiet u l-monetizzazzjoni f’ħin reali.
Ir-riżultat huwa esperjenza tal-klijent mibnija madwar l-AI Concierge ta’ Circles, interfaċċa konversazzjonali mħaddma mill-Pjattaforma tal-API ta’ OpenAI. F’Singapore, il-personalizzazzjoni ta’ Circles imħaddma bl-IA għenet biex l-ARPU jiżdied bi 22% u t-telf tal-klijenti jonqos b’9%. CareX, l-arkitettura b’diversi aġenti wara l-AI Concierge, issa tilħaq rata ta’ 65% ta’ soluzzjonijiet awtonomi fl-appoġġ lill-klijenti.
Circles, imwaqqfa f’Singapore, hija kumpanija tat-teknoloġija li l-pjattaforma SaaS tagħha tgħin lill-operaturi diġitali tat-telco jniedu u jmexxu esperjenzi tal-klijenti mħaddma bl-IA. Il-kumpanija tmexxi wkoll Circles.Life, in-negozju tagħha stess tat-telco għall-konsumaturi f’Singapore. Circles twaqqfet fl-2014 u taħdem ma’ operaturi tat-telco f’14-il pajjiż u sitt kontinenti.
L-appoġġ tradizzjonali tat-telco spiss jirreaġixxi biss wara li tinqala’ problema. Il-klijenti jgħaddu minn diversi menus, jirrepetu l-istess informazzjoni u jistennew l-għajnuna wara li l-problema tkun diġà nqalgħet. Għalkemm l-operaturi għandhom ħafna data dwar il-klijenti mill-użu, il-kontijiet, l-attività tan-network u l-post, għadu diffiċli li dawn is-sinjali jinbidlu f’azzjonijiet personalizzati u f’waqthom. Biex tindirizza dan, Circles bniet l-AI Concierge tagħha fuq l-API ta’ OpenAI u ħolqot interfaċċa konversazzjonali mfassla biex tipprovdi involviment proattiv u konxju tal-kuntest mal-klijenti.
L-AI Concierge jiġbor it-tiftix, il-ġestjoni tal-kont, l-appoġġ u r-rakkomandazzjonijiet personalizzati f’esperjenza waħda. Billi jifhem il-kuntest tal-klijent f’ħin reali, bħal meta jkun qed jara għażliet tar-roaming jew jinvestiga problema fil-kont, jista’ jgħaddi t-talbiet lill-aġenti speċjalizzati xierqa, jirrakkomanda azzjonijiet rilevanti u jsolvi l-problemi mingħajr ma l-klijenti jkollhom jirrepetu l-informazzjoni jew jgħaddu minn diversi flussi tax-xogħol.
“L-IA għandha tagħti aktar setgħa lill-utenti, mhux iġġegħelhom jadattaw għal proċessi antikwati. Ir-rwol ta’ OpenAI kien kruċjali biex Circles tkun tista’ tkabbar din il-viżjoni globalment. Bl-AI Concierge, qed immorru lil hinn minn tweġibiet sempliċi biex niksbu riżultati konkreti, filwaqt li nibbilanċjaw l-ispiża u l-latenza ħalli niksbu l-akbar valur possibbli kemm għall-operaturi kif ukoll għall-klijenti.”
CareX hija l-arkitettura proprjetarja b’diversi aġenti li tħaddem l-AI Concierge ta’ Circles. Din tgħaqqad aġent ta’ orkestrazzjoni li jifhem l-istorja u l-attività attwali ta’ kull klijent ma’ aġenti speċjalizzati fil-kontijiet, l-abbonamenti, il-ġestjoni tan-network u s-servizzi tal-kont.
Għall-kuntrarju ta’ chatbot tradizzjonali, CareX huwa mfassal biex jifhem it-talbiet tal-klijenti, jieħu azzjoni u jsolvihom. Pereżempju, meta klijent jirrapporta problema fil-kont, l-aġent ta’ orkestrazzjoni jgħaqqad il-kuntest tal-klijent fl-app, l-istorja tal-kont u t-talba qabel jgħaddiha lill-aġent speċjalizzat xieraq. L-aġent jirċievi biss l-informazzjoni meħtieġa biex isolvi l-problema. Jekk ikun meħtieġ, l-aġent tal-IA jgħaddi l-każ bla xkiel lil aġent uman, flimkien mal-kuntest kollu.
Dan l-approċċ diġà qed jagħti riżultati li jistgħu jitkejlu. Fi skjerament bikri, operatur minnhom laħaq rata ta’ 55% ta’ soluzzjonijiet awtonomi fl-ewwel ġimgħa. Illum, CareX isolvi b’mod awtonomu 65% tal-interazzjonijiet tas-servizz tal-klijenti fil-flussi tax-xogħol appoġġati, mingħajr intervent uman.
Hekk kif CareX jespandi għall-appoġġ bil-vuċi f’ħin reali, il-pjattaforma qed timmira li tilħaq rata ta’ 95% ta’ soluzzjonijiet awtonomi fil-fluss tax-xogħol kollu, kemm bit-test kif ukoll bil-vuċi. Dan se jwassal l-istess kapaċitajiet ta’ soluzzjoni mmexxija mill-IA għall-kanal li ħafna klijenti jużaw l-ewwel, filwaqt li jagħmel is-servizz aktar naturali, immedjat u aċċessibbli.
Xplore IQ, mibni fuq l-API ta’ OpenAI, huwa l-magna ta’ personalizzazzjoni ta’ Circles imħaddma bl-IA. Dan jgħaqqad l-imġiba tal-klijent, l-istorja tal-kont u s-sinjali f’ħin reali biex jidentifika l-aktar azzjoni rilevanti li jmiss, minn rakkomandazzjoni ta’ pakkett tar-roaming jew titjib tal-pjan sal-prevenzjoni tat-telf tal-klijent.
Billi jissostitwixxi kampanji ġenerali b’rakkomandazzjonijiet personalizzati ħafna, Xplore IQ jgħin lill-operaturi jinvolvu lill-klijenti fil-mument opportun. F’Singapore, Circles kejlet l-impatt tiegħu billi qabblet lill-klijenti li rċevew rakkomandazzjonijiet imħaddma bl-IA ma’ dawk li ma rċevewhomx. Il-grupp li rċieva rakkomandazzjonijiet imħaddma bl-IA kiseb żieda ta’ 22% fl-ARPU permezz ta’ aktar titjib tal-pjanijiet u abbonamenti addizzjonali, filwaqt li rakkomandazzjonijiet rilevanti u f’waqthom għenu biex it-telf tal-klijenti jonqos b’9%.
Minbarra l-prodotti tal-IA għall-klijenti, Circles tuża wkoll Codex internament biex iżżid il-ħeffa tax-xogħol fit-timijiet tal-inġinerija, tas-sigurtà tal-informazzjoni u tal-ġestjoni tal-inċidenti. It-timijiet jużaw Codex biex iħaffu d-disinn, l-assistenza fil-kitba tal-kodiċi u l-ittestjar, filwaqt li l-ispeċjalisti jibqgħu responsabbli mill-validazzjoni u r-rieżami finali.
Codex wassal għal żieda ta’ 29% fl-effiċjenza tal-iżvilupp billi ntuża fid-disinn, fl-assistenza fil-kitba tal-kodiċi u fl-ittestjar tal-unitajiet, u b’hekk l-inġiniera jistgħu jiffokaw fuq innovazzjoni tal-prodott b’valur ogħla.
Il-bini ta’ sistemi tal-IA għat-telcos jeħtieġ salvagwardji kemm għall-klijenti kif ukoll għall-operaturi. Circles tapplika kontrolli awtomatizzati qabel ma l-informazzjoni tal-klijenti tasal fis-saff tal-mudell, fosthom l-identifikazzjoni u l-kriptaġġ ta’ informazzjoni personalment identifikabbli qabel tintbagħat lill-LLMs. L-aġenti speċjalizzati jingħataw aċċess limitat għall-informazzjoni meħtieġa għal kompitu speċifiku ta’ soluzzjoni, minflok aċċess bla restrizzjonijiet għall-profil sħiħ tal-klijent.
Circles tuża wkoll proċessi ta’ eskalazzjoni lill-bnedmin, introduzzjonijiet gradwali, limiti tar-rata, mekkaniżmi ta’ treġġigħ lura u salvagwardji kummerċjali biex iżżomm il-kontroll operattiv hekk kif l-esperjenzi mħaddma bl-IA jespandu fl-ambjenti tat-telco.
Circles qed tespandi s-sett ta’ teknoloġiji tat-telco tagħha bbażat fuq l-IA ma’ OpenAI billi ttejjeb l-osservabbiltà ta’ CareX u tintroduċi appoġġ bil-vuċi f’ħin reali, biex l-interazzjonijiet mal-klijenti jsiru aktar naturali u aċċessibbli. Fuq medda itwal, il-kumpanija tipprevedi esperjenza tat-telco konversazzjonali u konxja tal-kuntest li tmur lil hinn min-navigazzjoni tradizzjonali fl-app, u tgħin lill-operaturi jinvolvu lill-klijenti b’mod aktar proattiv u personalizzat.
