Cara Cars24 skala perbualan dan bina lebih pantas dengan OpenAI
Cars24 menggunakan ejen berkuasa OpenAI untuk mengendalikan 1J+ minit perbualan bulanan, memulihkan 12% prospek hilang dan membawa aliran kerja AI kepada pasukan.
1M+
minit perbualan bulanan yang dikendalikan oleh ejen AI
50%
peningkatan kadar penyelesaian sokongan pelanggan
80%
pengurangan masa pusingan merentas aliran kerja perkhidmatan utama
12%
prospek penjual yang sebelum ini hilang dipulihkan melalui penglibatan semula berkuasa AI
Cars24 mengendalikan salah satu ekosistem automotif natif AI terbesar di dunia untuk membeli dan menjual kereta di India, dengan operasi tambahan di UAE dan Australia. Syarikat ini menyokong keseluruhan perjalanan pemilikan kereta, daripada penemuan dan pembiayaan hingga jualan semula dan perkhidmatan selepas pembelian, sambil membantu memanjangkan kitar hayat kenderaan melalui ekosistem kereta terpakai yang lebih cekap dan mudah diakses, dalam pasaran yang kebanyakan transaksinya masih manual, dikawal selia dan berpecah-pecah.
Tidak seperti e-dagang tradisional, pembelian dan penjualan kereta di India jarang berlaku dalam satu sesi sahaja. Sebahagian besar proses berlaku di luar aplikasi, merentas panggilan, semakan dokumen dan susulan yang boleh mengambil masa berhari-hari atau berminggu-minggu. Apabila Cars24 berkembang, perkara ini mewujudkan cabaran teras: bagaimana untuk menyampaikan pengalaman yang konsisten dan berkualiti tinggi merentas jutaan interaksi tanpa terus memperbesar pasukan operasi.
Untuk menanganinya, Cars24 menggunakan teknologi OpenAI bagi membina ejen suara dan sembang untuk pembelian, penjualan, pembiayaan, susulan dan sokongan. Syarikat ini turut melancarkan ChatGPT Enterprise dan Codex di seluruh organisasi pusatnya, membantu pekerja dalam kejuruteraan, kewangan, undang-undang, pemasaran dan operasi membina aliran kerja berkuasa AI mereka sendiri.
Cars24 bermula dengan salah satu bahagian perniagaan yang paling terkekang: bahagian tengah dan bawah corong jualan, tempat perbualan memacu penukaran. Membeli atau menjual kereta tidak berakhir dengan beberapa klik sahaja. Pelanggan memerlukan bantuan untuk membandingkan pilihan, menempah lawatan, menyediakan dokumen, mengatur pembiayaan dan membuat susulan selepas lawatan.
Dengan menggunakan OpenAI APIs, Cars24 membina ejen suara dan sembang berkuasa AI yang menyokong pelanggan sepanjang perjalanan tersebut. Apabila pembeli menghubungi Cars24, ejen AI bertanya tentang bajet, saiz keluarga, keperluan ulang-alik dan jenis kereta pilihan mereka. Ejen itu mengesyorkan kereta daripada katalog Cars24, menempah pandu uji dan boleh membantu pelanggan meneroka pembiayaan.
Ejen kemudian membuat susulan sebelum pandu uji untuk mengesahkan lawatan, mencadangkan kereta alternatif jika pilihan telah berubah dan mengumpulkan butiran tambahan untuk pembiayaan. Selepas lawatan, ejen AI menyemak sama ada pelanggan mahu meneruskan, menempah lawatan lain atau meneroka pilihan berbeza. Selepas pembelian, ejen terus menyokong pelanggan dengan maklum balas, soalan waranti, pemulangan dan perkhidmatan selepas jualan.
Bagi penjual, aliran kerja mengikuti laluan yang serupa. Ejen AI mengumpulkan butiran kenderaan, menjadualkan pemeriksaan, menghantar peringatan, membantu menjadualkan semula janji temu yang terlepas dan mengumpulkan cerapan persaingan jika pelanggan telah menjual di tempat lain. Bagi prospek yang sebelum ini tercicir selepas 10 hari, ejen AI kini menghubungi semula pelanggan, melayakkan niat yang diperbaharui dan mengembalikan mereka ke corong apabila Cars24 dapat memenuhi harga yang mereka cari.
“Membeli kereta di India ialah satu perjalanan, bukan sekadar transaksi. Selama bertahun-tahun, pengalaman itu bergantung pada siapa yang mengangkat telefon. AI mengubah keadaan itu. Hari ini, kami mengendalikan lebih sejuta minit perbualan sebulan melalui AI, memberikan setiap pelanggan pengalaman berkualiti tinggi pada apa jua skala.”
Cars24 juga telah melaksanakan Codex merentas kitar hayat pembangunan perisiannya, menganggapnya sebagai peserta dalam kerja harian dan bukannya alat pengekodan kendiri.
Pengurus produk menggunakan Codex untuk mencipta dan memperhalus tiket Linear. Pasukan kejuruteraan menandakan Codex dalam laporan pepijat supaya Codex boleh mengambil tugas yang telah ditetapkan. Codex juga meringkaskan kerja merentas GitHub dan menyiarkan kemas kini untuk pasukan, sekali gus mengurangkan bilangan sesi perbincangan harian yang diperlukan untuk memastikan kerja terus berjalan.
Cars24 menyusun semula aliran kerja pengurusan projeknya di sekitar Linear dalam beberapa minggu sahaja, mewujudkan laluan yang lebih kemas untuk Codex menyokong kerja harian. Merentas pasukan produk, reka bentuk dan kejuruteraan, Codex kini membantu menggerakkan kerja daripada penciptaan tiket dan penyusunan tugasan hingga pelaksanaan, penyelesaian pepijat dan kemas kini.
“Saya menyangka Codex akan menjadikan jurutera kami lebih pantas. Yang mengejutkan saya ialah betapa cepatnya ia tersebar melangkaui kejuruteraan. Pengurus produk, pasukan kewangan, malah aliran kerja harian mula berubah. Pada ketika itulah saya sedar kami bukan sekadar mengubah cara kami menulis kod, tetapi mengubah cara seluruh syarikat berfikir tentang menyiapkan kerja.”
Salah satu perubahan paling ketara ialah penggunaan Codex melangkaui kejuruteraan, dengan AI menjadi lapisan operasi yang membantu pasukan menyelesaikan masalah sendiri, membina alat sendiri dan menambah baik perniagaan dengan lebih pantas.
Dalam kewangan dan perhubungan pelabur, misalnya, pasukan Cars24 menggunakan Codex untuk menarik angka daripada sistem rekod mereka, menjalankan analisis dan menyediakan aliran kerja pelaporan pelabur tanpa mengejar input secara manual daripada pelbagai ketua perniagaan.
Satu lagi aliran kerja kewangan menggunakan Codex untuk menyemak permintaan pembelian dan pesanan pembelian yang melebihi ambang yang ditetapkan. Automasi ini menyemak anomali, menandakan kebimbangan dan meluluskan permintaan secara automatik apabila tiada isu ditemui.
Contoh-contoh ini mencerminkan perubahan yang lebih luas dalam Cars24: pekerja semakin kerap membina alat yang mereka perlukan, bukannya menunggu sokongan kejuruteraan berpusat. Sesetengah pasukan telah membina ejen “ketua staf” yang menghubungkan Slack, Gmail, WhatsApp dan sistem lain untuk mengurus komunikasi, penjadualan, aliran kerja pengambilan pekerja dan susulan.
Pengalaman Cars24 menunjukkan cara AI boleh bergerak daripada perintis kepada pengeluaran apabila ia dikaitkan dengan aliran kerja perniagaan tertentu. Syarikat ini bermula dengan perbualan pelanggan bervolum tinggi, tempat ejen berkuasa OpenAI dapat meningkatkan liputan prospek, menyokong penukaran dan mencipta pengalaman yang lebih konsisten merentas perjalanan membeli dan menjual.
Secara dalaman, Cars24 telah melaksanakan ChatGPT Enterprise dan Codex kepada kira-kira 600 pekerja di seluruh organisasi pusatnya, dengan 85% hingga 90% penggunaan aktif harian. Pasukan dalam kejuruteraan, kewangan, undang-undang, pemasaran dan operasi kini menggunakan AI untuk membina aliran kerja, mengautomasikan tugasan berulang dan menggerakkan kerja merentas sistem dengan lebih cekap.
Bagi Cars24, AI menjadi lapisan penglibatan pelanggan dan juga lapisan operasi dalaman, membantu syarikat melayani lebih ramai pelanggan, membina dengan lebih pantas dan berkembang dengan lebih konsisten.
