Retell: 100 милиони повици месечно со модели на OpenAI

Retell AI⁠(се отвора во нов прозорец) е платформа за гласовна ВИ за работењето на контакт-центрите. Им помага на компаниите да создаваат агенти што одговараат на прашања, преземаат дејства и, кога е потребно, го поврзуваат повикувачот со човек. Платформата сега опслужува повеќе од 4.000 компании, а месечниот обем на повици порасна од 30 милиони на почетокот на 2026 година на повеќе од 100 милиони до септември.

Додека опслужува сè повеќе големи компании со сложени работни текови, Retell ги користи моделите на OpenAI за да одржува висок квалитет и сигурност на повиците. Денес, моделите на OpenAI генерираат одговори за 80% од повиците на Retell, а клиентите постигнуваат стапка на решени барања над 80%. Retell надмина и 1 билион потрошени токени кај моделите на OpenAI, што го одразува обемот на нивната употреба.

Инженерите на Retell го користат Codex низ целиот развоен процес, од истражување непознат код до развивање функции и отстранување грешки, а GPT‑6 Astra го користат за тестирање на корисничките интерфејси.

Гласовните агенти за компании треба да ги следат компаниските политики и да останат во рамките на доделените улоги, дури и кога разговорот го менува текот. Retell го создаде својот споредбен тест vCX за да спореди десетици модели преку тешки разговори со повеќе размени, преземени од реални ситуации во работата.

Тестот проверува колку добро моделите следат инструкции, се потпираат на дадените информации, ги повикуваат соодветните алатки и користат природен разговорен јазик. На споредбениот тест на Retell од 13 октомври 2026 година, GPT‑6 Astra се рангираше прв во следење инструкции со 89,7%.

Retell сподели и евалуации спроведени пред објавувањето на моделот GPT‑6 Astra. Тие покажаа дека со вклучено расудување GPT‑5.5 се рангирал највисоко меѓу моделите и според стапката на одговори без халуцинации (88,0%) и според точноста на повикувањето алатки (88,3%), надминувајќи ги Gemini‑3.1‑Pro и Claude‑4.6 по двата показатела. Тој водел според стапката на одговори без халуцинации и со исклучено расудување.

Според Retell, новите клиенти што ги избираат моделите на OpenAI продолжуваат да ги користат. Клиентите имаат пристап и до моделите OpenAI Realtime преку Realtime API, како и до технологијата на OpenAI за претворање текст во говор како систем за генерирање глас. Retell ги става новите модели на OpenAI на располагање на денот на нивното објавување и го повторува споредбениот тест како што се подобруваат моделите.

Тимовите во контакт-центрите го користат Retell за да ги дефинираат деловниот контекст, целите и правилата за своите агенти. Програмерите можат дополнително да ги конфигурираат работните текови и интеграциите.

За време на повик, рамката на Retell ги извршува аудиомоделите, го следи разговорот и управува со тоа кога агентот зборува, слуша или реагира на прекинувања. Моделите на OpenAI, вклучувајќи ги GPT‑6.1 Sol, GPT‑6 Astra и GPT‑5.5, ги користат инструкциите на клиентот и контекстот на разговорот за да генерираат одговори и да побараат повикување алатки. Retell ги извршува тие повикувања преку интеграции со системите на клиентот и може да ги запише резултатите во евиденцијата за клиентот.

Кога е потребна човечка процена, гласовниот агент го запознава претставникот со контекстот, одговара на неговите дополнителни прашања и проверува дали е подготвен пред да го поврзе клиентот. По повикот, Retell го користи GPT‑5.6 Terra за да го анализира транскриптот и да ги извлече резултатите и другите податоци.

Со овој пристап, Retell известува за стапка на решени барања од клиенти над 80%. Во компанијата за електроника Anker, агентите обезбедуваат постпродажна поддршка од прво ниво во САД и Обединетото Кралство, вклучувајќи следење нарачки, проверка на гаранции и решавање проблеми. Anker пријави стапка на решени случаи од 80,4% и нето-оценка на препорачување (NPS) од 63. Нивниот тим исто така изјави дека тонот, темпото и срдечноста на агентите го исполниле стандардот што го очекувале од човечки оператор.

Во Pine Park Health, агентите на Retell испраќаат потсетници за термини, проактивно закажуваат прегледи и ги запишуваат резултатите во медицинските картони на пациентите. Тимот заштеди време на медицинските асистенти еднакво на 2,1 работни места со полно работно време и го пренасочи кон грижа за пациентите. Нивниот агент за закажување постигна стапка на закажани термини од 55,7% кога успеал да стапи во контакт со пациент.

Дневниот сообраќај на платформата на Retell може да биде повеќе од 50 пати поголем од ноќниот минимум. За да овозможи брзи одговори при повиците дури и при најголема побарувачка, Retell користи наменски сервери кај OpenAI, кои ги делат неговите клиенти. На споредбениот тест на Retell од 13 октомври 2026 година, GPT‑6 Astra и GPT‑6 Sol забележаа медијана на доцнење до првата реченица од по 883 милисекунди, а GPT‑5.6 Luna беше најдобро рангиран со 497 милисекунди.

Регионалните крајни точки на API на OpenAI им овозможуваат на програмерите да го насочуваат сообраќајот кон одредени географски региони. Тоа му помага на Retell да го намали времето за пренос преку мрежата и да ги исполни барањата за место на чување на податоците на клиентите во дејности како здравството и финансиските услуги.

Retell вградува и резервни компоненти во секој слој на услугата. Користи сопствена телефониска инфраструктура со втора, подготвена да ја преземе работата, како и резервни услуги за глас и модели, за повиците да продолжат кога некоја услуга ќе откаже.

Со растот на бројот на големи компании што го користат Retell, пристигнуваат повеќе барања за приспособени работни текови и интеграции, па инженерите често треба да работат во непознати делови од базата на код. Пред да пишуваат код, му даваат на Codex општ опис на барањето. Codex го разгледува кодот, го проверува со вистински податоци и објаснува што треба да се промени. Еден инженер изјави дека Codex го направил ова истражување подобро и многу побрзо отколку што би можел тој.

Според инженерите, при имплементацијата Codex често забележува детали на кои не помислиле. За отстранување грешки, Codex ги споредува дневниците и записите во базата на податоци со кодот за да истражи што се случува. Инженерите на Retell го користат Codex и во работата со клиенти што развиваат решенија со моделите на OpenAI, за да забрзаат задачи како пишувањето инструкции што одредуваат како моделот одговара во апликацијата на клиентот.

За тестирање на промените во својот веб-интерфејс, Retell се потпира на способноста на GPT‑6 Astra да користи компјутер. Кога инженер ќе отвори pull request за корисничкиот интерфејс, GPT‑6 Astra го отвора интерфејсот, кликнува низ него, ги тестира тековите, се обидува да предизвика грешки во нив и ги пријавува проблемите што ги наоѓа. Според Retell, претходните модели не можеле сигурно да ја извршуваат оваа работа.

Retell продолжува да вработува, но немало потреба неговиот инженерски тим да расте со исто темпо како бизнисот. Retell пријавува проектиран годишен приход од 1,6 милиони долари по вработен.

Секоја компанија знае како сака да ги опслужува своите клиенти. Целта на Retell е да им овозможи на луѓето што најдобро ја познаваат таа работа директно да ја применат својата стручност, со напредна гласовна ВИ и платформа на која можат да создаваат, тестираат и подобруваат сопствени агенти. Во следната фаза, Retell планира да ги прошири проверките на квалитетот и симулациите, да поддржи повеќе јазици и да развие автоматско учење од базата на знаење.

Со натамошниот напредок на моделите на OpenAI, Retell очекува неговите клиенти да им обезбедуваат врвна услуга на милиони повикувачи, според сопствените услови.

„Никој не ги познава клиентите на една компанија подобро од самата компанија. Им даваме можност да ја применат таа стручност и директно да ги подобруваат агентите со ВИ. Целта е да изградат сопствен тим инженери што работат во рамките на компанијата и преземаат целосна одговорност и управување со системот“, вели Бинг.