Zendesk izmanto OpenAI, lai veidotu pielāgojamus pakalpojumu aģentus, kas vērsti uz atrisinājumiem

Zendesk jau vairāk nekā desmit gadus palīdz uzņēmumiem nodrošināt lielisku klientu pieredzi. Tās platforma katru gadu nodrošina vairāk nekā 4,6 miljardus atrisinājumu.

2023. gada sākumā Zendesk sāka cieši sadarboties ar OpenAI, lai izpētītu, kā MI varētu pārveidot pakalpojumus un produktu izstrādi. Šodien Zendesk izmēģina jaunu MI aģentu klasi⁠(atveras jaunā logā), ko darbina OpenAI modeļi un kas ne tikai pārvalda visas sarunas, bet arī autonomi plāno un izpilda atbildes: 

• Samazinot iestatīšanas laiku no dienām līdz minūtēm
• Palielinot automatizācijas līmeni līdz pat 80%
• Dodot komandām pilnīgu kontroli pār to, kā MI uzvedas

Pat vismodernākajām pakalpojumu platformām ir ierobežojumi, kad runa ir par tradicionālo automatizāciju. Standarta modelis balstījās uz nolūka klasifikāciju: paredzēt nolūku, aktivizēt iepriekš definētu dialogu vai darbplūsmu un cerēt, ka klients sekos scenārijam.

Šī pieeja darbojās strukturētās mijiedarbībās, taču ātri sabruka, saskaroties ar niansēm, papildu jautājumiem vai robežgadījumiem.

“Vecajā pasaulē bija ziņojums iekšā, atbilde ārā,” saka Adrian McDermott, Zendesk tehnoloģiju direktors. “Reāli klienti maina domas, uzdod precizējošus jautājumus un sagaida, ka MI dabiski sekos līdzi. Pakalpojumos vienīgais rezultāts, kam ir nozīme, ir atrisinājums, un līdz šim botu spēja to panākt ir bijusi zināmā mērā ierobežota.”

Zendesk sāka sadarboties ar OpenAI, lai ieviestu ģeneratīvu pieeju, izmantojot Retrieval-Augmented generation (RAG) pamata BUJ mijiedarbībām. Šodien viņu uzmanības centrā ir ģeneratīva spriestspēja, kas ļauj MI aģentiem patstāvīgi plānot un izpildīt uzdevumus.

Zendesk jaunā aģentiskā MI aģentu klase ir īpaši izstrādāta pakalpojumiem. Šie aģenti, ko darbina OpenAI modeļi, piemēram, GPT‑4o, ne tikai atbild uz jautājumiem — tie vada sarunas, spriež kontekstā un virza tās uz atrisinājumu.

Platforma izmanto vairāku aģentu arhitektūru, kurā ietilpst specializēti aģenti, piemēram:

• Uzdevuma identificēšanas aģents: Tā vietā, lai paļautos uz manuālu apmācību, šis MI aģents veido īstu sarunu, lai saprastu, kas lietotājam nepieciešams, uzdodot precizējošus jautājumus un nošķirot līdzīgas problēmas.
• Sarunvalodas RAG aģents: Paplašina tradicionālo RAG, balstoties uz vairāku gājienu sarunu. Piemēram, kad lietotājs jautā par maksājumu iespējām, aģents var uzdot papildu jautājumu par lietotāja atrašanās vietu, pirms izgūt konkrētam reģionam atbilstošās politikas.
• Procedūru kompilēšanas aģents: Līdzsvarojot autonomiju un kontroli, Zendesk procedūru atbilstības aģents pārvērš biznesa noteikumus no dabiskās valodas strukturētā plūsmā, nodrošinot, ka MI saprot un vizuāli atspoguļo, kā izpildīt uzņēmuma procedūras.
• Procedūru izpildes aģents: Veic darbības, izsaucot API, aktivizējot darbplūsmas un atjauninot sistēmas — viss uzņēmuma definētās loģikas ietvaros.

Apvienojot RAG ar spriestspēju, Zendesk MI aģenti tagad var iesaistīties daudzpakāpju sarunās, uzdot papildu jautājumus un pielāgot atbildes, pamatojoties uz lietotāja ievadi. Tas ļauj platformai autonomi atrisināt sarežģītas problēmas, nepaļaujoties uz stingrām dialogu plūsmām.

“Mēs esam devuši botam vairāk autonomijas sarunas virzīšanā, vienlaikus darbojoties Zendesk kvalitātes un precizitātes aizsargbarjeru ietvaros,” saka McDermott. “Process sākās ar klienta problēmas izpratni, cieši koncentrējoties uz virzību uz atrisinājumu.”

Viena no lielākajām pārmaiņām Zendesk MI aģentu izstrādē ir pāreja uz hibrīdu izstrādes modeli, kurā aģenti vienā sarunā var nemanāmi pārvietoties starp dialogu plūsmām un ģeneratīvām procedūrām.

Izmantojot jauno MI aģentu veidotāju, uzņēmumi var definēt procedūras dabiskajā valodā. Pēc tam MI aģents ar adaptīvu spriestspēju izplāno darbību gaitu un pirms palaišanas parāda piedāvāto soļu priekšskatījumu. 

MI spriestspējas kontroles nodrošina reāllaika redzamību tam, kā domā MI aģenti, ļaujot komandām auditēt katru sarunu, pārskatot aģenta domu ķēdi (CoT), lai saprastu, kā tika pieņemti lēmumi.

Šī pārmaiņa samazina iestatīšanas laiku no dienām līdz minūtēm un padara ģeneratīvo automatizāciju pieejamu daudz plašākam Zendesk klientu lokam.

Zendesk iekšēji īsteno stingru etalonvērtēšanas programmu, lai atlasītu un ieviestu labākos modeļus un pielāgotu uzvednes katram lietojuma gadījumam. Komanda izvērtē latentumu, izmaksas un kvalitāti, testējot jaunus modeļus, piemēram, OpenAI o3‑mini, dažādos lietojuma gadījumos — no RAG līdz fona spriestspējas uzdevumiem.

Šis process ļauj Zendesk novērtēt, testēt un ieviest jaunus modeļus mazāk nekā 24 stundu laikā.

Zendesk seko veiktspējai gan pirms, gan pēc ieviešanas, izmantojot bezsaistes novērtējumus un tiešraides metriku, piemēram, atrisinājumu līmeni, rediģēšanas līmeni un latentumu. Katrs lēmums par modeli tiek dokumentēts un ir auditējams, nodrošinot pārredzamību un uzticamību sistēmai attīstoties.

Šogad Zendesk plāno spert vēl vienu soli tālāk: ieviest pašapkalpošanās etalonvērtēšanas platformu, lai jebkura Zendesk inženieru komanda varētu testēt un ieviest modeļus bez mašīnmācīšanās ekspertu praktiska atbalsta.

Zendesk pašlaik izmēģina jauno aģentiskā MI platformu kopā ar agrīnajiem klientiem. Platforma ir izstrādāta tā, lai to būtu viegli integrēt esošajās sistēmās, paātrinot klientu ceļu uz 80% automatizāciju bez nepieciešamības visu pārbūvēt no nulles.

Lai gan plašāki rādītāji sekos vēlāk 2025. gadā, agrīnās atsauksmes ir bijušas ļoti pozitīvas: ātrāka ieviešana, precīzākas atbildes un vienmērīgāks lietotāja ceļš visos kanālos.