BBVA ar OpenAI palīdzību ievieš MI banku pakalpojumu centrā

BBVA, kas dibināta 1857. gadā, ir globāla finanšu institūcija, kas atbalsta cilvēkus un uzņēmumus Eiropā, Meksikā, Dienvidamerikā, Turcijā un ASV, apkalpojot desmitiem miljonu klientu visā pasaulē. Pēc tam, kad pēdējās desmitgades laikā BBVA bija viena no digitālās un mobilās banku darbības pionierēm, banka tagad uzsāk jaunu posmu – pārveido banku pakalpojumus, balstoties uz mākslīgo intelektu.

Lai paātrinātu šo transformāciju, BBVA un OpenAI ir izveidojuši stratēģisku sadarbību, kuras mērķis ir integrēt mākslīgo intelektu klientu pieredzē, darbības procesos, programmatūras izstrādē un darbinieku ikdienas darbā visā organizācijā. Šī sadarbība iezīmē jaunu partnerības līmeni starp globālu finanšu institūciju un OpenAI – abu uzņēmumu komandas kopīgi strādā pie prioritāriem virzieniem un ilgtermiņa transformācijas iniciatīvām.

Līdz 2025. gada beigām šī sadarbība bija attīstījusies par plašāku stratēģisku aliansi, kuras centrā ir “The Eight” – BBVA mākslīgā intelekta transformācijas ceļvedis banku darbības pilnīgai pārveidei, aptverot visu – no klientu pieredzes un komercbanku pakalpojumiem līdz risku pārvaldībai, darbības procesiem, programmatūras izstrādei un darbinieku produktivitātei.

Tā vietā, lai uz mākslīgo intelektu raudzītos kā uz atsevišķu tehnoloģiju iniciatīvu, BBVA pārdomā bankas darbību visos organizācijas līmeņos – kā klienti izmanto finanšu pakalpojumus, kā darbinieki pieņem lēmumus, kā tiek analizēti riski un kā tiek īstenoti procesi lielā mērogā.

Šī iniciatīva aptver visus bankas darbības līmeņus – no mākslīgā intelekta darbinātiem finanšu asistentiem, kas spēj paredzēt klientu vajadzības, līdz rīkiem, kas palīdz baņķieriem un risku analītiķiem ātrāk pieņemt pamatotus lēmumus, kā arī sistēmām, kas automatizē procesus un paātrina programmatūras izstrādi visā organizācijā.

Sadarbības ietvaros OpenAI cieši sadarbojas ar BBVA komandām inženierijas, pētniecības, produktu izstrādes un darbības jomās, lai palīdzētu droši izstrādāt un ieviest šīs mākslīgā intelekta iespējas visā globālajā banku organizācijā.

BBVA un OpenAI attiecības aizsākās 2024. gadā ar sākotnēju ChatGPT Enterprise ieviešanu 3000 darbiniekiem vairākās valstīs un dažādās uzņēmuma struktūrvienībās. Tā kā izmantošana strauji pieauga dabiskā veidā, BBVA paplašināja piekļuvi visā organizācijā.

Šobrīd vairāk nekā 100 000 darbinieku visā pasaulē izmanto ChatGPT Enterprise, padarot BBVA par vienu no lielākajiem ģeneratīvā mākslīgā intelekta ieviesējiem finanšu nozarē.

Juridiskās, risku pārvaldības, inženierijas, operāciju, finanšu, mārketinga un klientu apkalpošanas komandas integrēja ChatGPT savos ikdienas darba procesos. Šī ieviešana parādīja, kā ģeneratīvo mākslīgo intelektu var droši ieviest plašā mērogā stingri regulētā organizācijā, vienlaikus nodrošinot izmērāmu ietekmi uz darbības efektivitāti visā uzņēmumā.

Globālai bankai, kas darbojas stingri regulētā vidē, mākslīgā intelekta ieviešana plašā mērogā prasīja daudz vairāk nekā tikai licenču nodrošināšanu. BBVA savu mākslīgā intelekta ieviešanas stratēģiju balstīja uz trim galvenajiem pīlāriem – uzticēšanos, pārvaldību un strukturētu apmācību. Jau no paša sākuma BBVA saskaņoja drošības, juridiskās, atbilstības un tehnoloģiju komandu darbu, lai nodrošinātu darbiniekiem piekļuvi uzticamiem mākslīgā intelekta rīkiem skaidri definētu pārvaldības ietvaru ietvaros.

Tā vietā, lai pieļautu neatļautu eksperimentēšanu ar patērētājiem paredzētiem mākslīgā intelekta rīkiem, banka izvēlējās nodrošināt darbiniekiem drošu uzņēmuma līmeņa piekļuvi un strukturētas ieviešanas un apmācību programmas.

Lai veicinātu ieviešanu plašā mērogā, BBVA izveidoja strukturētu atbalsta sistēmu, kurā ietilpa visas organizācijas mēroga mākslīgā intelekta vēstnešu tīkls, kā arī pieredzējuši lietotāji, kurus uzņēmumā dēvē par mākslīgā intelekta “burvjiem”. Šīs komandas vada praktiskas darbnīcas, palīdz kolēģiem integrēt ChatGPT ikdienas darba procesos un identificē vērtīgus izmantošanas scenārijus visā organizācijā.

Vadības iesaiste kļuva par vienu no galvenajiem faktoriem, kas veicināja ieviešanu. BBVA nodrošināja īpašas apmācības 250 vadītājiem, tostarp izpilddirektoram un valdes priekšsēdētājam, un šobrīd izpildkomitejas locekļi ir vieni no aktīvākajiem ChatGPT lietotājiem uzņēmumā.

Kad darbinieki savā ikdienas darbā sāka saskatīt praktisku ieguvumu, ChatGPT izmantošana organiski izplatījās visā uzņēmumā.

Paplašinoties ieviešanai, BBVA darbinieki sāka veidot pielāgotus GPT, kas pielāgoti specializētiem darba procesiem juridiskajā, risku pārvaldības, klientu apkalpošanas, finanšu un mārketinga jomā. Līdz šim darbinieki visā organizācijā ir izveidojuši vairāk nekā 20 000 GPT, no kuriem aptuveni 4000 regulāri izmanto komandas visā pasaulē.

Kredītrisku jomā BBVA izstrādāja Kredītu analīzes Pro GPT, kas paātrina novērtēšanas procesu, iegūstot un analizējot nestrukturētus datus no gada pārskatiem, ESG informācijas atklāšanas dokumentiem un mediju publikācijām – darbu, kas iepriekš tika veikts manuāli un prasīja daudz laika. Automatizējot šos uzdevumus, analītiķi var vairāk koncentrēties uz stratēģisko analīzi un augstākas pievienotās vērtības darbu, tostarp ESG faktoru integrēšanu riska modeļos.

Juridisko pakalpojumu jomā BBVA izveidoja Mazumtirdzniecības banku juridiskā asistenta GPT, lai palīdzētu atbildēt uz aptuveni 40 000 ar klientiem saistītu juridisku pieprasījumu gadā, ko saņem filiāļu vadītāji. GPT sagatavo atbilžu projektus, izmantojot informāciju no vairākiem iekšējiem zināšanu avotiem, ievērojami samazinot manuālai izpētei nepieciešamo laiku deviņu cilvēku juridiskajai komandai.

Meksikā Klientu pieredzes asistenta GPT analizē tūkstošiem klientu aptauju atbilžu ar brīvas formas komentāriem, paātrinot noskaņojuma analīzi, identificējot galvenās tēmas un iesakot rīcības pasākumus, kas palīdz ātrāk un plašākā mērogā uzlabot klientu pieredzi.

Peru vairāk nekā 3000 darbinieku tagad izmanto iekšēju mākslīgā intelekta asistentu, kas ir samazinājis vidējo pieprasījumu apstrādes laiku no aptuveni 7,5 minūtēm līdz apmēram 1 minūtei, nodrošinot efektivitātes pieaugumu aptuveni par 80 %.

Šie piemēri ilustrē plašākas pārmaiņas, kas notiek BBVA. Tas, kas sākās kā darbinieku produktivitātes uzlabojumi, arvien vairāk kļūst par pamatu tam, kā banka sniedz pakalpojumus, pieņem lēmumus un nodrošina zinātības izmantošanu plašā mērogā visā organizācijā.

• 100 000 darbinieku visā pasaulē izmanto ChatGPT Enterprise
• 70+ % darbinieku ar piešķirtu piekļuvi izmanto risinājumu aktīvi katru nedēļu
• ~ 3 stundas ietaupītas vienam darbiniekam nedēļā
• Līdz pat 80 % efektivitātes pieaugums atsevišķās darbplūsmās
• Apmācīti 250 augstākā līmeņa vadītāji, tostarp izpilddirektors un valdes priekšsēdētājs
• Drošības, juridiskās un atbilstības komandas bija iesaistītas un saskaņoja savu darbu jau no pirmās dienas
• Darbinieku virzīta mākslīgā intelekta ieviešana visās uzņēmuma funkcijās
• 8 galvenās transformācijas iniciatīvas programmas “The Eight” ietvaros

• Uztver mākslīgo intelektu kā uzņēmuma transformācijas virzītāju: BBVA piegāja mākslīgā intelekta ieviešanai kā klientu pieredzes, darbības procesu un darba organizācijas pārveidei visā uzņēmumā, nevis kā atsevišķai inovāciju iniciatīvai.
• Veido risinājumus, balstoties uz nozares ekspertīzi: šī sadarbība apvieno OpenAI robežšķirtnes mākslīgā intelekta iespējas ar BBVA padziļināto ekspertīzi banku pakalpojumu, risku pārvaldības, darbības procesu un klientu pieredzes jomās.
• Nodrošini drošu mērogošanu jau no pirmās dienas: lai ar mākslīgā intelekta palīdzību pārveidotu globālu finanšu institūciju, ir nepieciešami pārvaldības, datu arhitektūras un drošības satvari, kas paredzēti ieviešanai plašā mērogā visā organizācijā.
• Dod iespējas darbiniekiem ar mākslīgo intelektu: nodrošinot plašu piekļuvi mākslīgā intelekta iespējām visā darbaspēkā, BBVA ļauj darbiniekiem kļūt par aktīviem bankas transformācijas dalībniekiem.
• Apmāci vadību jau agrīnā posmā: mākslīgā intelekta ieviešana norit straujāk, ja augstākā līmeņa vadītāji paši aktīvi izmanto šo tehnoloģiju. Agrīnas apmācību programmas vadītājiem – tostarp izpilddirektoram un valdes priekšsēdētājam – palīdz nostiprināt mākslīgo intelektu kā stratēģisku prioritāti visā organizācijā.
• Pārej no reaģējošas uz proaktīvu banku darbību: ilgtermiņa mērķis nav tikai lielāka efektivitāte, bet gan gudrāka un personalizētāka banku pakalpojumu pieredze, kas spēj paredzēt klientu vajadzības.

BBVA gadījumā ChatGPT Enterprise ieviešana ir tikai viena daļa no daudz plašākas transformācijas. Ar programmu “The Eight” banka īsteno ilgtermiņa redzējumu par banku darbības pārveidi, balstoties uz mākslīgo intelektu – no klientu iesaistes un komercbanku pakalpojumiem līdz risku pārvaldībai, darbības procesiem, programmatūras izstrādei un darbinieku produktivitātei.

Cieši sadarbojoties ar OpenAI, BBVA turpina pētīt, kā mākslīgais intelekts var palīdzēt radīt proaktīvāku, viedāku un personalizētāku banku pakalpojumu pieredzi, vienlaikus uzlabojot darba procesus visā organizācijā. Mērķis nav vienkārši ieviest mākslīgā intelekta rīkus, bet gan pārdomāt, kā globāla banka darbojas mākslīgā intelekta laikmetā.