Kaip „Grupo Boticário“ DI agentai stiprina žmonių ryšius

„Grupo Boticário“ veiklą pradėjo 1977 m. kaip nedidelė vaistus gaminanti vaistinė Paranos valstijoje. Pasak grupės technologijų vadovo Renato Pedigoni, steigėjas labai gerai darė du dalykus: rūpestingai ir šiltai aptarnavo klientus, suprasdamas jų poreikius, ir kūrė aukštos kokybės produktus.

Praėjus beveik penkiems dešimtmečiams, grupės ekosistema apima laboratorijas, gamyklas, inovacijas, technologijas, logistiką, rinkodarą ir mažmeninę prekybą. Ji veikia daugiau nei 40 šalių, turi daugiau nei 4 000 fizinių parduotuvių daugiau nei 1 700 Brazilijos miestų, o jos mažmeninės prekybos, partnerių ir tiekėjų ekosistema jungia 200 000 prekybos vietų. Tai vienas didžiausių Brazilijos grožio sektoriaus franšizių tinklų.

Įmonė vadovaujasi nuostata, kad technologijų paskirtis – padėti ir toliau daryti tuos pačius du dalykus, tik milžinišku mastu.

„Šiandien, praėjus beveik 50 metų, pasitelkiame technologijas, kad ir toliau gerai darytume šiuos du dalykus, tik plačiu mastu“, – sako Pedigoni.

Iš čia kilo ir įmonės pasirinktas savęs apibūdinimas „Lovetech“: technologijų ir žmogiško jautrumo sąjunga yra jos kultūros pagrindas, padedantis kurti inovacijas ir kartu išlaikyti žmogišką ryšį.

Sprendimą kurti sistemas savo jėgomis lėmė grupės veiklos modelis: vertikaliai integruota grandinė, apimanti tyrimų ir plėtros laboratorijas, gamybą, platinimą, logistiką ir galiausiai bendravimą su klientais.

Su klientais vienu metu bendraujama daugybe kanalų. Grupė ne tik valdo daug prekių ženklų, bet ir veikia įvairiais kanalais: per fizines parduotuves, elektroninę prekybą, prekyvietes, franšizes, tiesioginį pardavimą, B2B ir B2P. Daugiau nei 10 vartotojams skirtų prekių ženklų, tarp jų „O Boticário“, „Eudora“, „Quem Disse Berenice“, „Vult“ ir „Truss“, taiko skirtingus verslo modelius, bendradarbiaudami su franšizės gavėjais, platintojais ir salonuose dirbančiais grožio specialistais.

„Kai turime tokią sudėtingą daugybės prekių ženklų, kategorijų ir kanalų struktūrą, galime sukurti savo technologiją, kuri visa tai sujungtų“, – aiškina Pedigoni.

Nauda dvejopa: geriau įsiklausoma į klientus bendraujant su jais ir optimizuojama gamybos grandinė – kokias žaliavas pirkti, kur jas paskirstyti, į kurią parduotuvę ir kiek kiekvienos prekės pozicijos (SKU) vienetų pristatyti.

„Grupo Boticário“ nebuvo skaitmeninė įmonė nuo pat pradžių. Tačiau dabar ji pati kuria svarbiausius sprendimus ir procesus, vadovaudamasi skaitmeninių galimybių demokratizavimo principu: duomenys turi būti prieinami visoje įmonėje ir naudojami analizei, DI modeliams bei rodiklių suvestinėms. Penktus metus iš eilės įmonė pripažinta viena labiausiai vertinamų Lotynų Amerikos įmonių duomenų srityje. „Data Hackers“ kartu su „Bain & Company“ parengtoje 2025–2026 m. Brazilijos duomenų srities apžvalgoje ji užėmė antrąją vietą.

„OpenAI“ teikia technologiją grupės sukurtai agentų orkestravimo platformai. Joje pamatiniai modeliai derinami su verslo taisyklėmis, kad agentus kurti galėtų daugiau žmonių. Šie agentai skirti pagrindiniams grupės partneriams – platintojams ir franšizės gavėjams – įtraukti į veiklą ir aptarnauti.

„Šiandien mūsų ekosistemoje veikia šimtai agentų, aptarnaujančių klientus, partnerius, franšizės gavėjus ir platintojus“, – sako Pedigoni.

Vien platintojams įvairiais etapais padeda daugiau nei 30 agentų: nuo registracijos ir pirmojo užsakymo iki pagalbos kasdienėje veikloje. Greta jų veikia agentai, skirti atsakymų turiniui ir veiksmingumui tikrinti, kad sprendimas būtų nuolat tobulinamas. Architektūroje derinamas generatyvinis ir prognozinis DI.

Darbas su platintojais padalytas į dvi sritis.

Prijungiant naujus platintojus, DI įvertina potencialius kandidatus: skaitmeniniu kanalu besikreipiantį žmogų pasitinka DI ir atsako į klausimus apie prisijungimą. Kai potencialus platintojas išreiškia ketinimą pateikti užsakymą, jo aptarnavimas perduodamas darbuotojams. Taip užtikrinamas greitas pirmasis atsakymas ir aptarnavimas visą parą, o pasirengę žengti toliau potencialūs platintojai nukreipiami į darbuotojų komandą. Sprendimas apima 90 % potencialių platintojų, pritrauktų per tiesioginį pardavimą.

Teikdami pagalbą platintojams, agentai savarankiškai sprendžia kasdienės veiklos užklausas: siunčia katalogus, atsako į klausimus apie mokėjimo kvitus, programėlę ir bendro pobūdžio temas. Nuo 2025 m. lapkričio jie aptarnauja 100 % pokalbių programėlės pokalbių lange ir „WhatsApp Enterprise“, savarankiškai išspręsdami iki 80 % užklausų.

„OpenAI“ mums labai padeda teikdama plačiu mastu pritaikomus pamatinius modelius, todėl galime susitelkti į savo verslo taisykles ir platintojų poreikius“, – sako Pedigoni.

Jis pabrėžia, kad į šiuos skaičius svarbu pažvelgti kitu kampu.

„Kartais automatizavimą suvokiame kaip glaudžiai susijusį su efektyvumu. Mes mieliau į jį žvelgiame kaip į būdą gerinti aptarnavimo kokybę ir suteikti mūsų kuratoriams galimybę užmegzti dar glaudesnius ryšius tiek su vartotojais, tiek su platintojais.“

Pardavimo komandos kasdienybėje nebelieka pasikartojančio darbo, todėl ji gali daugiau dėmesio skirti platintojams, jų situacijai ir klientams geriau suprasti. O platintojai greitai gauna atsakymus ir turi daugiau laiko konsultuoti savo verslo klientus.

Vienas iš išskirtinių šios veiklos bruožų yra ne techninis, o organizacinis: užklausas platformoje valdo verslo komanda.

Taip buvo ne visada. Prieš kelerius metus, kuriant pirmuosius agentus, už užklausas buvo atsakinga technologijų komanda – tai buvo labiau techninė užduotis dar nepažįstamoje srityje. Rezultatai buvo geri, tačiau grupė įžvelgė nuolatinio tobulinimo vertę: kasdien optimizuoti užklausas ir A/B testais lyginti skirtingus būdus.

„Ir niekas to nepadarys geriau už komandą, kuri šiandien aptarnauja klientus“, – sako Pedigoni.

Šis pokytis pakeitė komandų vaidmenis. Pardavimo, klientų aptarnavimo ir pagalbos komandos pradėjo pačios valdyti savo užklausas ir nuolat po truputį jas tobulinti, remdamosi grįžtamuoju ryšiu iš kasdienio naudojimo. Jos nebeapsiribojo tiesioginiu darbu su platintojais ir, remdamosi savo praktine klientų aptarnavimo patirtimi, ėmėsi tobulinti aptarnavimo sistemas bei modelius.

• Nuo 2025 m. lapkričio agentai aptarnauja 100 % pokalbių programėlės pokalbių lange ir „WhatsApp Enterprise“, savarankiškai išspręsdami iki 80 % kasdienės veiklos užklausų.

• Sprendimas apima 90 % potencialių tiesioginio pardavimo platintojų: juos iš pradžių priima ir įvertina DI, pirmojo kontakto metu aptarnaujantis visą parą. Išreiškus ketinimą pateikti užsakymą, pokalbis perduodamas darbuotojų komandai.

• Grupės ekosistemoje veikia šimtai agentų. Vien platintojams įvairiais etapais – nuo registracijos ir pirmojo užsakymo iki pagalbos kasdienėje veikloje – padeda daugiau nei 30 agentų, įskaitant agentus, skirtus turiniui ir atsakymų veiksmingumui tikrinti.

• Grupės sukurtas sprendimas derina generatyvinį ir prognozinį DI bei suteikia savarankiškumo verslo komandai: ji valdo užklausas tiesiogiai platformoje.

• Pardavimo, klientų aptarnavimo ir pagalbos komandos pradėjo tiesiogiai prisidėti prie sistemos tobulinimo, taip atverdamos naujas karjeros galimybes.

• Automatizuojant pirmiausia svarbi aptarnavimo kokybė, o tik tada – efektyvumas. Nauda atsiskleidžia per glaudesnius ryšius, kuriems kurti žmonės gali skirti daugiau laiko.

• Įdiekite agentą ten, kur naudotojai jau yra. Pasirinkimą naudotis labiau lemia patogumas nei techninės galimybės.

• Patikėkite užklausų valdymą tiems, kurie pažįsta klientą. Kasdien klientus aptarnaujantys žmonės užklausas tobulina geriau ir greičiau nei tie, kurie tik diegia technologiją.

• Nuosavą platformą verta kurti, kai sudėtingumas yra jūsų pranašumas. Daugybei prekių ženklų, kanalų ir partnerystės modelių reikia juos jungiančio sprendimo, kurio niekas nesiūlo paruošto naudoti.

• Į pokytį žvelkite kaip į karjeros galimybių kūrimą. Naujos galimybės leidžia kuriant sistemą ir toliau remtis tiesiogiai su klientais dirbančių žmonių žiniomis.

• Naudokite pamatinius modelius, kad nereikėtų skirti pastangų sritims, nesusijusioms su jūsų verslo taisyklėmis.

• Atskirkite potencialių platintojų vertinimą nuo pagalbos kasdienėje veikloje – šių procesų sėkmės kriterijai skiriasi.

• Iš anksto nustatykite, kada pokalbis perduodamas darbuotojams. „Boticário“ tai daro, kai išreiškiamas ketinimas pateikti užsakymą.

• Sukurkite specialius agentus kitų agentų atsakymams tikrinti.

• Pasirūpinkite, kad verslo komandos reguliariai atliktų užklausų A/B testus.

Grupė agentų diegimą vertina kaip galimybę atlaisvinti pajėgumus: sumažinti kasdienės veiklos krūvį, kad praktinės darbo su klientais patirties turintys žmonės galėtų atlikti didesnę vertę kuriantį darbą.