OpenAI에서 인바운드 리드를 고객으로 전환하기
이는 OpenAI 기술을 기반으로 자체 솔루션을 구축하는 방법에 대한 OpenAI의 시리즈 중 일부입니다.
ChatGPT Enterprise 및 Business가 각각 출시됐을 때, 인바운드 수요가 급증했습니다. 초기 단계 스타트업부터 다국적 기업까지 수만 개의 기업의 문의가 매달 쏟아졌습니다. 수요는 놀라웠습니다. 시스템 부담이 현실이 되었습니다.
양식 및 정적 워크플로를 통해 이러한 리드를 라우팅하는 것은 당시 적합한 방법이 아니었습니다. 온라인으로 가입하라는 자동 회신을 받는 잠재 고객이 너무 많았습니다. 제대로 된 답변을 받는 잠재 고객은 거의 없었습니다. 이러한 결과로 인해 기회를 놓치고 고객이 OpenAI에 대해 갖는 신뢰와 맞지 않는 구매 경험을 하게 되었습니다.
과제는 규모만이 아니었습니다. 품질도 중요했습니다. 구매자는 특정한 답변을 원했습니다.
- 이 제품이 의료 환경의 규정을 준수하는가?
- 계획을 비교하고 알맞은 선택을 하는 방법은 무엇인가?
- 업계의 동료들은 어떤 결과를 보고 있는가?
“한 달에 수천 개의 리드가 쏟아지는데 당시 인력으로는 그 중 일부만 처리할 수 있었습니다. 일부 리드는 훌륭한 구매 경험을 만들기 위해 몇 가지 질문에 대답해야 했지만, 그런 맞춤형 경험을 제공할 수 없었습니다.” 시장 진입 혁신팀 Harsha Chilakamarri의 말입니다.
기존 자동화는 미묘한 차이를 전달할 수 없었습니다. 연속적인 고용은 지속 가능한 방법이 아니었습니다. 다른 접근 방식이 필요했습니다.
OpenAI는 담당자를 대신하지 않지만, 담당자의 도달 범위를 넓힐 수 있도록 설계된 AI 기반 인바운드 세일즈 어시스턴트를 구축했습니다. 이 어시스턴트는 담당자의 피드백으로 훈련되고 개선되었습니다.
OpenAI 내부 커넥터가 이 어시스턴트의 핵심입니다. 제품 문서, 정책 라이브러리, 고객 사례, 플레이북은 모델이 추론할 수 있는 컨텍스트로 풀링됩니다. 이 어시스턴트는 추측하지 않습니다. 질문과 직접 연결된 응답을 잠재 고객의 언어로 정확하게 제공합니다.
이는 잠재 고객이 실제 질문을 기반으로 한 사용자의 언어로 작성된 맞춤화된 응답을 몇 분 내에 얻을 수 있다는 것을 의미합니다.
- 도쿄에 있는 회사는 영어 양식 문서가 아닌 일본어로 된 답변을 받습니다.
- 규정 준수에 대해 질문한 병원 시스템은 며칠을 기다리지 않아도 첫 질문에 바로 자세한 답변을 받습니다.
- 잠재 고객이 기업 규모인 경우, 스레드가 맥락을 그대로 유지한 채 스레드가 담당자에게 원활하게 전달됩니다.
“이 모델은 모든 고객과 연결되고 고도로 맞춤화된 경험을 제공할 수 있게 해주었습니다.” Chilakamarri의 말입니다.
이는 그 자체를 위한 자동화가 아닙니다. 가치를 즉시 제공하는 자동화입니다.
돌파구는 단순히 어시스턴트의 첫 답변이 아니었습니다. 그 뒤의 루프였습니다.
모델을 훈련할 때, 모든 응답 초안은 정정을 위해 세일즈 담당자에게 전달되었습니다. 모든 정정 사항이 훈련 데이터가 되었습니다. 몇 주 만에 정확도는 60%에서 98% 이상으로 향상되었습니다. 포괄적인 템플릿 대신, 어시스턴트는 판단을 체계화하고 대규모로 이용할 수 있도록 하여 최고의 팀처럼 작동하기 시작했습니다.
“저와 단 한 명의 엔지니어 단 둘이 매우 복잡한 평가 시스템을 만들었습니다. 그러한 평가를 자동화된 방식으로 수행할 방법을 알게 됐을 때, 정확도가 60%에서 90%로 급증했으며, 이제 첫 번째 이메일에서 98%의 정확도를 보이고 있습니다.”
담당자는 즉시 변화를 실감할 수 있었습니다. 수신함의 적합하지 않은 리드가 줄어들었습니다. 담당자는 이미 진행 중인 대화를 잠재 고객과 공유하여 실제 의도와 실제 질문에 대한 답변을 받았습니다.
평가도 리더십에 확신을 부여했습니다. 책임자는 단발적인 성과가 아닌 측정 가능한 발전을 보여주었습니다. 어시스턴트가 책임감 있게 확장될 수 있다는 점을 입증했습니다.
영향은 즉각적이었습니다. 한때 질문을 제출하고 기다리기만 했던 소규모 기업은 질문을 보내고 몇 시간 만에 사려 깊은 답변을 받고 며칠 후에 기업 계약을 체결했습니다. 이러한 사례는 계속 반복되었습니다.
막다른 골목이었던 곳이 강력한 성장 채널이 되었습니다. 몇 달 만에 수백만 달러 규모의 연간 반복 수익이 창출되었습니다.
“가장 큰 깨달음이 있었던 순간은 처음 어시스턴트를 도입했을 때였습니다. 인바운드 리드에 맞춤화된 경험을 제공하고, 주요 질문에 이메일 등으로 신속하게 답변하면 많은 고객이 적극적으로 구매하려하는 것을 깨닫게 됐습니다.”
담당자들이 알맞은 리드를 전달받는 것은 매우 가치가 있는 변화였습니다. 포괄적인 리드를 파헤치는 대신, 의도가 분명하게 드러나는 활발한 대화를 보게 되었습니다. 소외되었다고 느끼는 사람이 없어진 것은 처음이었습니다.
이는 인바운드 리드에만 해당하는 것이 아닙니다. 온보딩, 갱신, 지원이 신뢰할 수 있고 맞춤화된 대화의 모든 이점을 누릴 수 있다는 더 넓은 기회를 의미합니다.
교훈은 간단합니다. AI를 통해 최고 담당자의 우수함을 확장하면 전체 팀의 가능성을 바꿀 수 있다는 것입니다.
Chilakamarri는 이렇게 말합니다. “책임자들이 무척 기뻐하고 만족했습니다. OpenAI를 기반으로 OpenAI를 구축할 수 있고 우리 기술을 직접 고객에게 보여줄 수 있다는 것의 증거입니다.”
모든 리드를 맞춤화하는 것은 전략이 아닙니다. 이는 모든 참여를 위한 더 나은 방식이 되었습니다.
