Lowe’s는 AI를 활용해 홈 인테리어 소매 비즈니스를 혁신하고 있습니다

경영진 회담 시리즈는 AI를 통해 혁신을 주도하는 리더들의 다양한 시각을 전합니다.

Lowe’s는 미국에서 주당 약 1,600만 건의 고객 거래를 처리하는 Fortune 50 규모의 홈 인테리어 기업입니다. Chandhu Nair와의 인터뷰를 통해 Lowe’s에서 AI가 갖는 중요성, 직원들의 AI 활용 역량 강화, 그리고 일상적인 운영에 미치는 실제 영향에 대해 이야기를 나눴습니다.

Lowe’s는 100년 넘게 고객이 문제를 해결하고 원하는 공간을 완성할 수 있도록 도와왔습니다. 일반적인 소매 경험과 달리 홈 인테리어 쇼핑은 고객에게 매우 다른 경험입니다. 욕실 리모델링이든 적합한 페인트 선택이든, 이러한 프로젝트에는 영감과 확신, 그리고 적절한 안내가 필요합니다. 비용, 지속성, 개인적인 의미가 큰 만큼 홈 프로젝트에서는 모든 결정이 중요합니다.

Lowe’s의 비즈니스는 이러한 고객 여정을 대규모로 지원하도록 설계되어 있습니다. 매장에는 수천 개의 제품이 있고 온라인에는 그보다 더 많은 제품이 있으며, 1,700개 매장 네트워크는 수백만 평방피트 규모로 운영되고 있습니다. 또한 매일 수십만 명의 빨간 조끼를 입은 Lowe’s 직원들이 고객에게 도움을 줄 준비를 하고 있습니다. 이 방대한 운영 체계는 DIY 고객, 전문가 고객, 그리고 그 사이의 모든 고객을 아우르며, 기술을 통해 모든 상호작용을 더 빠르고, 더 똑똑하며, 더 개인화된 경험으로 만듭니다.

바로 이 지점에서 AI가 중요한 역할을 합니다. AI는 단순한 트렌드이기 때문이 아니라, 기존에 해오던 방식을 더욱 강화할 수 있기 때문에 거의 10년 동안 핵심 투자 영역으로 자리해왔습니다. AI는 쇼핑, 판매, 업무 방식 전반을 새롭게 재구성할 수 있는 기회를 제공합니다. 생성형 AI는 전문 지식을 더 많은 사람에게 확장해, 고객이 홈 인테리어 문제를 해결하고 프로젝트를 이전과는 다른 방식으로 시각화할 수 있도록 돕습니다. 또한 매장 운영을 혁신해 새로운 프로세스를 자동화하고 효율성을 높입니다. 우리는 앞으로 AI가 고객과 직원 경험을 개선하고 비즈니스 성장을 이끌 잠재력에 대해 큰 기대를 가지고 있습니다.

맞습니다. Lowe’s에서 대부분의 고객은 단순히 제품을 구매하는 것이 아니라 프로젝트를 진행하고 있습니다. 수전을 사기 위해 매장을 방문하지만, 실제로는 누수를 해결하거나 욕실을 리모델링하는 데 필요한 도움을 찾는 경우가 많습니다. 이러한 변화, 즉 제품 중심에서 프로젝트 중심으로의 전환은 고객 경험 전반을 바라보는 방식을 새롭게 만듭니다.

프로젝트에는 전문 지식과 단계별 지원, 그리고 적절한 자재 조합이 필요합니다. AI는 이러한 요소들을 하나로 연결해줍니다. 이는 전문 지식을 더 많은 고객이 활용할 수 있도록 확장해, 모든 단계에서 자신감을 주고 안내를 제공하는 방법입니다. Mylow는 이를 잘 보여주는 사례로, 마치 주머니 속에 직원이 있는 것처럼 프로젝트를 단계별로 안내하고 적절한 제품을 추천하며 다음 단계를 준비할 수 있도록 도와줍니다.

또한 매장 팀이 한층 더 효과적으로 일할 수 있도록 AI를 활용하고 있습니다. Mylow Companion을 통해 직원들은 프로젝트 단계, 제품 정보, 재고 여부를 즉시 확인할 수 있어 어떤 부서에서든 모든 고객을 자신 있게 지원할 수 있습니다.

이 두 가지 툴은 OpenAI와의 협업을 통해 개발되었으며, Lowe’s의 100년 홈 인테리어 경험을 기반으로 하고 있습니다.

Lowe’s의 AI 여정은 이러한 관심이 높아지기 훨씬 이전부터 시작되었습니다. Lowe’s Innovation Labs를 통해 3~5년을 내다보며 신기술을 탐색해왔고, ChatGPT가 널리 알려지기 훨씬 전부터 OpenAI와 함께 트랜스포머 모델을 연구해왔습니다. 이미 가격 책정, 수요 예측, 공급망 등 다양한 영역에 50개 이상의 머신러닝 모델을 적용했습니다.

하지만 2022년 말 ChatGPT 등장 이후 AI에 대한 고객 기대가 변화하면서 내부 논의도 크게 달라졌습니다. 매장 직원부터 경영진까지 모두가 AI 전략에 대해 알고 싶어 하는 상황이 되었습니다. 이에 효과적으로 대응하기 위해 AI 거버넌스 위원회를 구성하고 AI 실무 커뮤니티를 출범했습니다. AI 도입은 명확한 목적이 필요하다고 판단해 고객의 구매 방식, 판매 방식, 업무 방식이라는 세 가지 핵심 영역을 중심으로 전략 프레임워크를 수립했고, 이는 현재까지 AI 추진 방향을 이끌고 있습니다.

AI는 비즈니스 전반의 운영 방식을 개선하고 있습니다. 팀이 더 빠르게 인사이트를 확보하고, 더 효율적으로 계획을 세우며, 더 높은 정확성과 확신을 바탕으로 의사결정을 내릴 수 있도록 돕습니다.

상품 기획과 공급망, 매장 운영, 디지털 영역에 이르기까지 AI는 직원과 팀의 일상적인 업무 전반을 지원하고 있습니다. 이를 통해 고객뿐만 아니라 보이지 않는 곳에서 비즈니스를 운영하는 직원들까지 포함해, 더 민첩하게 대응하고 협업을 강화하며 끊김 없는 경험을 지속적으로 제공할 수 있습니다.

기술과 비즈니스 간의 간극을 줄이기 위해 전담 AI 전환 오피스를 설립하고, 변화 관리와 조직 전반의 AI 활용 역량 강화를 중점적으로 추진하고 있습니다. OpenAI와 함께 비즈니스 리더를 대상으로 맞춤형 교육을 제공하며, 단순한 툴 사용을 넘어 전략적으로 활용하는 방법까지 다룹니다. 또한 사내 교육 과정에 AI 기초 내용을 포함해 다양한 부서의 직원들이 기술 변화에 맞춰 역량을 지속적으로 업데이트할 수 있도록 하고 있습니다.

동시에 호기심과 혁신, 부서 간 협업을 촉진하는 활발한 사내 AI 커뮤니티도 구축했습니다. 기술 조직에서 자발적으로 시작된 이 움직임은 이제 전사로 확산되었으며, 각 팀이 실제 비즈니스 문제 해결에 AI를 활용하는 방안을 찾으면서 도입이 빠르게 확대되고 있습니다. 이제 AI는 접근성, 협업, 실질적인 성과를 중심으로 하는 Lowe’s 기업 문화의 핵심 요소가 되었습니다.

ROI 측정은 단계적으로 접근하며, 초기에는 도입과 효과를 확인할 수 있는 선행 지표를 중심으로 평가합니다. 예를 들어 매장용 보조 툴을 출시했을 때는 사용 지표에 집중했습니다. 직원들이 이를 꾸준히 사용하고 있는지, 적절한 질문을 하고 있는지, 고객 피드백이 추천 품질 개선으로 이어지고 있는지를 확인했습니다.

툴이 성숙해지면 더 넓은 범위의 성과 지표로 초점을 옮깁니다. ROI는 단순한 재무 성과만을 의미하지 않으며, 직원 생산성, 고객 만족도, 참여도도 포함합니다. 추가 매출과 장바구니 금액과 같은 지표를 추적하는 동시에, 직원들이 더 자신감을 가지고 고객에게 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있게 되었는지도 함께 확인합니다.

궁극적으로 AI가 비즈니스 성과를 창출하는 동시에 고객과 이를 지원하는 직원 모두의 경험을 향상시키는 것을 목표로 합니다.

개인화는 Lowe’s 전략의 핵심 요소입니다. AI를 통해 고객의 프로젝트와 해결하려는 문제에 맞춘 맞춤형 제품 추천을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 토양 덮개재를 요청하면 필요한 양을 계산하는 것뿐 아니라 기후와 같은 요소를 고려해 해당 지역에 가장 적합한 종류까지 추천할 수 있습니다.

우리의 목표는 과도하지 않으면서도 의미 있는 개인화를 제공하는 것입니다. 우리는 이 과정을 지속적으로 개선하며, 고객의 개인정보를 존중하고 데이터 활용 방식에 대해 투명하게 공개하며 개인화와 고객의 통제권 사이의 균형을 유지합니다.

Lowe’s는 OpenAI API를 활용해 Lowe’s.com에서 최초로 AI 기반 홈 인테리어 가상 상담 서비스인 Mylow를 운영하고 있습니다. 이를 통해 고객에게 신뢰할 수 있는 조언과 제품 추천을 제공합니다. 또한 OpenAI는 매장 직원용 Mylow Companion 앱에도 적용되어, 직원들이 어떤 부서에서든 다양한 복잡한 홈 인테리어 질문에 신속하게 답변할 수 있도록 지원하고 있습니다.