Virgin Atlantic migliora i percorsi cliente con ChatGPT Work

Virgin Atlantic usa ChatGPT Work per aiutare i propri team a comprendere il complesso percorso dei clienti della compagnia aerea e offrire più rapidamente esperienze migliori. Dalla ricerca sulla concorrenza alla pianificazione dei prodotti e all’analisi dei dati, ChatGPT Work offre ai dipendenti nuovi modi per riunire le informazioni e trasformare le conoscenze in azioni concrete.

Per una compagnia aerea, il percorso del cliente va ben oltre la semplice prenotazione di un volo. Comprende la ricerca, l’acquisto, il check-in, il viaggio, l’esperienza a bordo e la successiva condivisione di feedback. Ogni fase produce informazioni preziose, spesso distribuite tra sistemi e strumenti di reportistica diversi. Virgin Atlantic usa ChatGPT per collegare questi segnali e aiutare i team a decidere su cosa concentrarsi.

Durante lo sviluppo della sua nuova strategia quinquennale, il team dei prodotti digitali di Virgin Atlantic aveva bisogno di una visione chiara del panorama competitivo. In passato, valutare diversi concorrenti lungo un percorso del cliente dettagliato poteva richiedere settimane di ricerca manuale.

Con ChatGPT Work, il team ha creato un quadro strutturato e gli ha chiesto di analizzare le esperienze offerte dai concorrenti, tracciare i percorsi dei clienti disponibili e organizzare i risultati in un set di dati da esaminare. Il team poteva avviare il lavoro al mattino, riprenderlo poche ore dopo e cominciare a valutare e perfezionare i risultati.

"Nell’ambito della strategia digitale quinquennale di Virgin Atlantic, ChatGPT Work ci ha aiutato a esplorare i percorsi dei clienti e le esperienze offerte dal mercato in modo più strutturato ed efficiente", afferma Nathan Bolt, responsabile dei prodotti digitali di Virgin Atlantic. "Consente ai nostri team di confrontare i modelli dei diversi percorsi, individuare opportunità e trasformare le conoscenze in decisioni sui prodotti molto più rapidamente di prima. Ciò che un tempo avrebbe richiesto settimane ora può essere completato in poche ore, permettendoci di concentrare gli investimenti dove possono fare davvero la differenza per i nostri clienti".

L’analisi ha aiutato Virgin Atlantic a individuare gli ambiti in cui la sua esperienza digitale offriva già ottimi risultati, le funzionalità da tutelare e le opportunità che meritavano ulteriori investimenti. Questi risultati hanno orientato le raccomandazioni per il piano quinquennale dell’azienda.

ChatGPT Work aiuta inoltre il team a sintetizzare documenti strategici, informazioni sui clienti e dati sull’esperienza digitale, rendendoli più facili da esplorare e applicare durante l’intero ciclo di vita del prodotto. "ChatGPT ci ha permesso di passare dall’idea a un prodotto concreto nelle mani dei clienti molto più rapidamente", afferma Bolt.

I team di Virgin Atlantic dedicati all’esperienza del cliente e all’analisi dei dati affrontano un’altra sfida: riunire dati provenienti da molte fonti. In precedenza, per comprendere le diverse fasi del percorso, i dipendenti dovevano consultare vari strumenti per dashboard, aree di lavoro autenticate, licenze, profili utente e raccolte di report.

Con ChatGPT Work e ChatGPT Siti, Virgin Atlantic sta creando dashboard sicure e autenticate che riuniscono set di dati eterogenei in un’unica interfaccia. I dipendenti di tutta l’azienda possono accedere alle viste pertinenti, esplorare più facilmente le informazioni e prendere decisioni per i rispettivi ambiti.

"La possibilità di disporre di un’unica interfaccia personalizzabile, che possiamo controllare e visualizzare come non ci era mai stato possibile prima, ha cambiato radicalmente il nostro modo di lavorare", afferma Miles King, responsabile dell’esperienza del cliente di Virgin Atlantic.

Il team ha usato ChatGPT anche per creare strumenti personalizzati per la pianificazione dei prodotti. I team di prodotto possono gestire roadmap, priorità, campi e pianificazione trimestrale in linea con le esigenze di Virgin Atlantic, mentre i principali stakeholder possono consultare viste generali semplificate. Questa flessibilità consente ai team di dedicare meno tempo ad adattare il proprio lavoro a strumenti rigidi e più tempo a realizzare la roadmap.

Virgin Atlantic vede ulteriori opportunità per integrare ChatGPT Work nelle attività quotidiane dei dipendenti. Bolt lo usa già come "capo di gabinetto" per individuare gli elementi importanti nel calendario, su Slack e nelle email, aiutarlo ad agire e preparare presentazioni.

"Riesco a fare di più nella stessa giornata lavorativa", afferma. "Non lavoro necessariamente più ore, ma riesco a fare più cose".

Con l’espansione dell’uso di ChatGPT Work, Virgin Atlantic continuerà a concentrarsi sulla trasformazione delle conoscenze in decisioni più rapide ed esperienze migliori per i propri clienti. Come afferma King: "ChatGPT mi aiuta a capire che cosa serve ai clienti, decidere che cosa conta, agire più rapidamente e ottenere risultati".