Travelers porta nel Paese la gestione IA dei sinistri con OpenAI

Quando i clienti chiamano Travelers dopo un incidente d’auto, hanno bisogno di aiuto immediato e della certezza che la procedura di gestione del sinistro si svolgerà senza intoppi. Ma offrire questo supporto su larga scala può essere una sfida operativa. Gli eventi catastrofici possono generare oltre 100.000 sinistri in pochi giorni: lo scorso anno Travelers ha gestito più di 1,5 milioni di sinistri e pagato oltre 23 miliardi di dollari per perdite.

Per gestire questi picchi migliorando al contempo l’esperienza del cliente, Travelers ha creato l’Assistente IA per la gestione dei sinistri, una soluzione vocale completamente autonoma basata sulla Realtime API di OpenAI e su modelli di frontiera. L’assistente usa una conversazione naturale per guidare i clienti nella prima notifica di sinistro per richieste relative a danni materiali auto, rispondendo a domande sulla polizza, raccogliendo dettagli e inviando le denunce. Dopo il lancio in otto stati, Travelers ha esteso l’assistente a tutto il Paese entro due mesi; oggi l’85–90% dei clienti che usa l’Assistente IA completa la denuncia del sinistro senza l’intervento di un operatore.

"Ciò che ha distinto il modello in tempo reale di OpenAI è stata la capacità di operare in quell’ambiente", afferma Patrick Gee, Senior Vice President per i sinistri auto e danni materiali presso Travelers. Dietro le quinte, Travelers ha collegato i modelli di OpenAI alla propria infrastruttura sinistri, ai sistemi di orchestrazione e agli strumenti interni per operare in sicurezza su scala aziendale. I clienti possono accedere al supporto 24/7 senza tempi di attesa, anche durante eventi catastrofici, mentre i professionisti dei sinistri si concentrano sui casi più complessi che richiedono competenze umane.