Zendesk notar OpenAI til að byggja aðlögunarhæfa þjónustufulltrúa sem beinast að úrlausnum

Zendesk hefur hjálpað fyrirtækjum að veita framúrskarandi upplifun viðskiptavina í meira en áratug. Verkvangur þess knýr meira en 4,6 milljarða úrlausna á hverju ári.

Snemma árs 2023 hóf Zendesk náið samstarf við OpenAI til að kanna hvernig gervigreind gæti endurmótað þjónustu og vöruþróun. Í dag er Zendesk að prufukeyra nýjan flokk gervigreindarfulltrúa⁠(opnast í nýjum glugga), knúinn af líkönum frá OpenAI, sem ekki aðeins stýra heilum samtölum heldur skipuleggja og framkvæma svör sjálfstætt:

• Stytta uppsetningartíma úr nokkrum dögum í mínútur
• Auka sjálfvirknivæðingarhlutfall í átt að 80%
• Veita teymum fulla stjórn á því hvernig gervigreindin hegðar sér

Jafnvel fullþróaðustu þjónustuverkvangar mæta takmörkunum þegar kemur að hefðbundinni sjálfvirknivæðingu. Hefðbundna líkanið byggði á flokkun fyrirætlana: spá fyrir um fyrirætlun, setja af stað fyrirfram skilgreint samtal eða verkflæði og vona að viðskiptavinurinn fylgdi handritinu.

Þessi uppsetning virkaði fyrir skipulögð samskipti, en brást fljótt þegar blæbrigði, eftirfylgni eða jaðartilvik komu upp.

„Gamli heimurinn var skilaboð inn, svar út,“ segir Adrian McDermott, tæknistjóri hjá Zendesk. „Raunverulegir viðskiptavinir skipta um skoðun, spyrja skýrandi spurninga og búast við að gervigreindin fylgi með á eðlilegan hátt. Í þjónustu er eina niðurstaðan sem skiptir máli úrlausn, og hingað til hafa bottar verið nokkuð takmarkaðir í getu sinni til að ná henni.“

Zendesk hóf samstarf með OpenAI til að taka upp skapandi nálgun með Retrieval-Augmented generation (RAG) fyrir grunnsamskipti um algengar spurningar. Í dag hefur áherslan færst yfir í skapandi rök sem gera gervigreindarfulltrúum kleift að skipuleggja og framkvæma verkefni sjálfstætt.

Nýr flokkur Zendesk af gervigreindarfulltrúum er sérhannaður fyrir þjónustu. Fulltrúarnir, knúnir af líkönum frá OpenAI eins og GPT‑4o, svara ekki bara spurningum — þeir leiða samtöl, rökstyðja út frá samhengi og vinna markvisst að úrlausn.

Verkvangurinn nýtir fjölfulltrúahögun sem samanstendur af sérhæfðum fulltrúum á borð við:

• Fulltrúi fyrir auðkenningu verkefna: Í stað þess að treysta á handvirka þjálfun á þessi gervigreindarfulltrúi raunverulegt samtal til að skilja hvað notandinn þarf, spyr skýrandi spurninga og greinir á milli svipaðra vandamála.
• Samtalsfulltrúi fyrir RAG: Víkkar út hefðbundið RAG með því að byggja á margra umferða samtali. Til dæmis, þegar notandi spyr um greiðslumöguleika, getur fulltrúinn spurt áfram um hvar notandinn er staðsettur áður en svæðisbundnar reglur eru sóttar.
• Fulltrúi fyrir samantekt ferla: Með því að vega og meta sjálfstæði og stjórn breytir fulltrúi Zendesk fyrir samræmi ferla viðskiptareglum úr náttúrulegu máli í skipulagt flæði og tryggir að gervigreindin skilji og endurspegli sjónrænt hvernig framkvæma á ferla fyrirtækisins.
• Fulltrúi fyrir framkvæmd ferla: Framkvæmir aðgerðir með því að kalla á API, ræsa verkflæði og uppfæra kerfi, allt innan þeirrar rökfræði sem fyrirtækið skilgreinir.

Með því að sameina RAG og rök geta gervigreindarfulltrúar Zendesk nú tekið þátt í fjölþrepa samtölum, spurt eftirfylgnispurninga og aðlagað svör út frá inntaki notenda. Þetta gerir verkvanginum kleift að leysa flókin mál sjálfstætt án þess að treysta á stíf samtalsflæði.

„Við höfum gefið bottanum meira svigrúm til að stýra samtalinu á meðan það starfar innan öryggisramma Zendesk fyrir gæði og nákvæmni,“ segir McDermott. „Ferlið hófst á því að skilja vanda viðskiptavinarins með mikla áherslu á að leiða að úrlausn.“

Ein stærsta breytingin í þróun gervigreindarfulltrúa hjá Zendesk hefur verið þróunin yfir í blandað þróunarlíkan, þar sem fulltrúar geta flust hnökralaust á milli samtalsflæðis og skapandi ferla innan eins og sama samtals.

Með nýja smiðnum fyrir gervigreindarfulltrúa geta fyrirtæki skilgreint ferla á náttúrulegu máli. Gervigreindarfulltrúinn skipuleggur síðan aðgerðaáætlun með aðlögunarhæfum rökum og sýnir forskoðun á fyrirhuguðum skrefum sínum áður en hann fer í loftið.

Stýringar fyrir rök gervigreindar veita sýnileika í rauntíma á hvernig gervigreindarfulltrúar hugsa og tryggja að teymi geti endurskoðað hvert samtal með því að fara yfir hugsanakeðju fulltrúans (CoT) til að skilja hvernig ákvarðanir voru teknar.

Þessi breyting styttir uppsetningartíma úr nokkrum dögum í mínútur og gerir skapandi sjálfvirknivæðingu aðgengilega fyrir mun breiðari hóp viðskiptavina Zendesk.

Undir yfirborðinu rekur Zendesk strangt innra viðmiðunarprógramm til að velja og innleiða bestu líkönin og fínstilla kvaðningar fyrir hvert notkunartilvik. Teymið horfir til svartíma, kostnaðar og gæða og prófar ný líkön eins og o3‑mini frá OpenAI á notkunartilvikum sem ná frá RAG til bakgrunnsverkefna sem krefjast raka.

Þetta ferli gerir Zendesk kleift að meta, prófa og innleiða ný líkön á innan við 24 klukkustundum.

Zendesk fylgist með frammistöðu bæði fyrir og eftir innleiðingu með því að nota ótengd möt og lifandi mælikvarða eins og úrlausnarhlutfall, breytingahlutfall og svartíma. Hver ákvörðun um líkan er skjalfest og rekjanleg við úttekt, sem tryggir gagnsæi og áreiðanleika eftir því sem kerfið þróast.

Á þessu ári hyggst Zendesk taka þetta skrefi lengra með því að setja í notkun sjálfsafgreiðsluverkvang fyrir viðmiðunarprófanir svo hvert verkfræðiteymi hjá Zendesk geti prófað og innleitt líkön án þess að þurfa beina aðstoð frá sérfræðingum í vélanámi.

Zendesk er nú að prufukeyra nýja verkvanginn fyrir fulltrúa með virkri gervigreind með viðskiptavinum sem taka hann snemma í notkun. Verkvangurinn er hannaður til að samþættast auðveldlega við núverandi uppsetningar og flýta leið viðskiptavina að 80% sjálfvirknivæðingu án þess að þeir þurfi að endurbyggja allt frá grunni.

Þótt víðtækari mælikvarðar komi síðar á árinu 2025 hafa fyrstu viðbrögð verið sterk: hraðari uppsetning, nákvæmari svör og greiðari notendaferðir yfir allar rásir.