Zendesk koristi OpenAI za razvoj prilagodljivih agenata za korisničku podršku usmjerenih na rješavanje problema

Zendesk već više od desetljeća pomaže tvrtkama pružati izvrsna korisnička iskustva. Njegova platforma svake godine omogućuje više od 4,6 milijardi riješenih korisničkih zahtjeva.

Početkom 2023. Zendesk je počeo blisko surađivati s OpenAI-jem kako bi istražio kako AI može preoblikovati usluge i razvoj proizvoda. Danas Zendesk testira novu generaciju AI agenata⁠(otvara se u novom prozoru), koje pokreću OpenAI-jevi modeli, koji ne samo da vode cijele razgovore nego samostalno planiraju odgovore i poduzimaju potrebne korake: 

• Skraćuju vrijeme postavljanja s dana na minute
• Povećavaju stope automatizacije do 80 %
• Daju timovima potpunu kontrolu nad time kako se AI ponaša

Čak i najsofisticiranije platforme za korisničku podršku suočavaju se s ograničenjima kad je riječ o tradicionalnoj automatizaciji. Standardni model oslanjao se na prepoznavanje namjere: prepoznaj zahtjev, pokreni unaprijed definirani dijalog ili tijek rada i nadaj se da će korisnik slijediti zadani scenarij.

Takav je pristup funkcionirao za strukturirane interakcije, ali je brzo zapinjao kod nijansi, dodatnih pitanja ili rubnih slučajeva.

„Stari model bio je: poruka uđe, odgovor izađe”, kaže Adrian McDermott, CTO u Zendesku. „Stvarni korisnici mijenjaju mišljenje, postavljaju dodatna pitanja i očekuju da AI prirodno prati tijek razgovora. U korisničkoj podršci jedini ishod koji je važan jest rješenje, a do sada su botovi bili donekle ograničeni u svojoj sposobnosti da ga postignu.”

Zendesk je počeo surađivati s OpenAI-jem kako bi uveo generativni pristup koristeći Retrieval-Augmented Generation (RAG) za osnovne upite iz često postavljanih pitanja. Danas je fokus prebačen na generativno rasuđivanje koje AI agentima omogućuje samostalno planiranje i izvršavanje zadataka.

Zendeskova nova generacija AI agenata posebno je razvijena za korisničku podršku. Temeljeni na OpenAI-jevim modelima poput GPT‑4o, agenti ne samo da odgovaraju pitanja – vode razgovore, razumiju kontekst i usmjereni su na rješavanje problema..

Platforma koristi višestruku arhitekturu AI agenata sastavljenu od specijaliziranih agenata kao što su:

• Agent za identifikaciju zadatka: Umjesto oslanjanja na ručno treniranje, ovaj AI agent vodi stvaran razgovor kako bi razumio što korisnik treba, postavlja dodatna pitanja i razlikuje slične probleme.
• Konverzacijski RAG agent: Proširuje tradicionalni RAG utemeljenjem razgovoru u više koraka. Na primjer, kad korisnik pita o opcijama plaćanja, agent može postaviti dodatno pitanje o tome gdje se korisnik nalazi prije dohvaćanja pravila specifičnih za regiju.
• Agent za sastavljanje procedura: Usklađujući samostalnost i kontrolu, ovaj agent pretvara poslovna pravila iz prirodnog jezika u strukturirani tijek rada kako bi AI razumio i prikazao način provedbe procedura tvrtke.
• Agent za provedbu procedura: Izvodi radnje pozivanjem API-ja, pokretanjem tijekova rada i ažuriranjem sustava, sve unutar logike koju definira tvrtka.

Kombiniranjem RAG-a i rasuđivanja, Zendeskovi AI agenti sad mogu voditi razgovore u više koraka, postavljati dodatna pitanja i prilagođavati odgovore na temelju korisničkog unosa. To platformi omogućuje autonomno rješavanje složenih problema, bez oslanjanja na unaprijed zadane obrasce razgovora.

„Botu smo dali veću samostalnost u vođenju razgovora, uz rad unutar Zendeskovih okvira kvalitete i točnosti”, kaže McDermott. „Proces počinje razumijevanjem korisnikova problema, uz snažan fokus na pronalaženje rješenja.”

Jedna od najvećih promjena u razvoju Zendeskovih AI agenata bio je prijelaz na hibridni model, u kojem agenti unutar jednog razgovora mogu neprimjetno prelaziti između dijaloških tokova i generativnih procesa.

S novim alatom za izradu AI agenata tvrtke mogu definirati postupke prirodnim jezikom. AI agent zatim planira način postupanja koristeći prilagodljivo rasuđivanje i prikazuje pregled predloženih koraka prije pokretanja. 

Kontrole AI rasuđivanja pružaju uvid u stvarnom vremenu u način rada AI agenata, omogućujući timovima reviziju svakog razgovora pregledom zapisa o rasuđivanju (CoT) kako bi razumjeli kako su odluke donesene.

Ta promjena skraćuje vrijeme postavljanja s dana na minute i čini generativnu automatizaciju dostupnom znatno širem skupu korisnika Zendeska.

U pozadini Zendesk provodi rigorozan interni program usporednog testiranja kako bi odabrao i implementirao najbolje modele te prilagodio upite za svaki scenarij upotrebe. Tim pritom razmatra latenciju, trošak i kvalitetu te testira nove modele poput OpenAI-jeva o3‑mini, od RAG-a do pozadinskih zadataka rasuđivanja.

Taj proces omogućuje Zendesku procjenu, testiranje i implementaciju novih modela za manje od 24 sata.

Zendesk prati izvedbu i prije i nakon implementacije, koristeći offline evaluacije i metrike u stvarnom vremenu poput stope rješavanja, stope uređivanja i latencije. Svaka odluka o modelu dokumentirana je i podložna reviziji, čime se osiguravaju transparentnost i pouzdanost kako se sustav razvija.

Ove godine Zendesk planira otići korak dalje: uvesti samostalnu platformu za usporedno testiranje kako bi svaki Zendeskov inženjerski tim mogao testirati i implementirati modele bez izravne podrške stručnjaka za strojno učenje.

Zendesk trenutačno testira novu platformu AI agenata s korisnicima koji je među prvima uvode. Platforma je osmišljena za jednostavnu integraciju u postojeća okruženja te korisnicima ubrzava put do 80 % automatizacije bez potrebe da sve grade od nule..

Iako će širi pokazatelji biti dostupni kasnije tijekom 2025., prve povratne informacije vrlo su pozitivne: brža implementacija, točniji odgovori i jednostavnije korisničko iskustvo na svim kanalima.