Lowe’s AI का उपयोग करके गृह सुधार रिटेल को सशक्त बनाता है

हमारी एक्ज़ीक्यूटिव फ़ंक्शन सीरीज में AI के माध्यम से ट्रांसफ़ॉर्मेशन को आगे बढ़ा रहे लीडर्स के दृष्टिकोण शामिल हैं.

Lowe’s एक फॉर्च्यून 50 होम इम्प्रूवमेंट कंपनी है, जो अमेरिका में हर हफ्ते लगभग 1 करोड़ 60 लाख ग्राहक लेन-देन करती है. हमने चंदू नायर से Lowe’s के लिए AI के महत्व, कर्मचारियों के लिए AI फ़्लुएंसी विकसित करने, और कंपनी के रोज़मर्रा के संचालन पर उसके व्यावहारिक प्रभाव के बारे में बात की.

Lowe’s 100 से अधिक वर्षों से ग्राहकों की समस्याएँ हल करने और उनके सपनों को पूरा करने में मदद करता आ रहा है. ज़्यादातर खुदरा खरीदारी के अनुभवों से अलग, हमारे ग्राहकों के लिए घर के सुधार से जुड़ी खरीदारी बहुत अलग होती है. चाहे बाथरूम का नवीनीकरण हो या सही पेंट चुनना, इन परियोजनाओं के लिए प्रेरणा, पुष्टि और मार्गदर्शन की आवश्यकता होती है. घर से जुड़े परियोजनाओं की कीमत, स्थायित्व और व्यक्तिगत प्रकृति हर निर्णय को महत्वपूर्ण बनाते हैं.

हमारा बिज़नेस इस तरह डिज़ाइन किया गया है कि वह इस यात्रा को बड़े पैमाने पर सपोर्ट कर सके. स्टोर में उपलब्ध हज़ारों प्रोडक्ट्स और ऑनलाइन मौजूद हज़ारों अन्य प्रोडक्ट्स के साथ, 1,700 स्टोर्स का हमारा नेटवर्क लाखों वर्ग फुट में फैला हुआ है. और हर दिन, Lowe’s के लाखों लाल वेस्ट पहने सहयोगी मदद के लिए तैयार रहते हैं. यह विशाल इकोसिस्टम खुद काम करने वाले लोगों, पेशेवरों और इनके बीच के सभी लोगों की सेवा करता है, जहाँ टेक्नोलॉजी हर इंटरैक्शन को ज़्यादा तेज़, स्मार्ट और ज़्यादा व्यक्तिगत बनाती है.

यहीं AI काम आता है. लगभग एक दशक से यह हमारे निवेश का एक प्रमुख केंद्र रहा है—इसलिए नहीं कि यह चलन में है, बल्कि इसलिए कि यह उस काम को और बेहतर बनाता है जो हम हमेशा से करते आए हैं. AI हमारे खरीदने, बेचने और काम करने के तरीकों को नए सिरे से सोचने के अनोखे अवसर देता है. जनरेटिव AI विशेषज्ञता को सभी के लिए सुलभ बनाता है, जिससे ग्राहकों को घर के सुधार से जुड़ी चुनौतियाँ हल करने और प्रोजेक्ट्स की कल्पना पहले से कहीं बेहतर तरीके से करने में मदद मिलती है. यह स्टोर में रिटेल ऑपरेशंस को भी बदल देता है, जिससे नई प्रक्रियाओं को ऑटोमेट करके अधिक एफिशिएंसी मिलती है. हम भविष्य को लेकर और AI द्वारा ग्राहक और सहयोगी अनुभवों‌ को बेहतर बनाने तथा बिज़नेस ग्रोथ को आगे बढ़ाने की संभावनाओं को लेकर उत्साहित हैं.

बिल्कुल. Lowe’s में, ज़्यादातर ग्राहक सिर्फ़ कोई प्रॉडक्ट नहीं खरीद रहे होते—बल्कि किसी प्रोजेक्ट पर काम कर रहे होते हैं. वे शायद नल खरीदने आएँ, लेकिन उन्हें वास्तव में लीक ठीक करने या बाथरूम को नया रूप देने में मदद चाहिए. वह बदलाव—प्रोडक्ट से प्रोजेक्ट की ओर—अनुभव के हर हिस्से के बारे में हमारी सोच को नया रूप देता है.

परियोजनाओं के लिए विशेषज्ञता, चरण-दर-चरण सहायता और सामग्रियों के सही संयोजन की आवश्यकता होती है. AI उस सबको एक साथ लाने में हमारी मदद करता है. यह विशेषज्ञता को सभी के लिए सुलभ बनाने का एक तरीका है, जो ग्राहकों को हर चरण पर भरोसा और मार्गदर्शन देता है. Mylow (नई विंडो में खुलता है) इसका एक शानदार उदाहरण है—यह ऐसा है जैसे तुम्हारी जेब में लाल वेस्ट पहने एक स्टोर असोसिएट हो, जो किसी प्रोजेक्ट में तुम्हारा मार्गदर्शन करता है, सही प्रॉडक्ट्स की सिफारिश करता है, और आगे बढ़ने के for तैयार महसूस कराने में मदद करता है.

हम AI का इस्तेमाल भी कर रहे हैं ताकि हमारी स्टोर टीमों को वास्तविक सुपरपॉवर मिल सके. माइलो कम्पेनियन के साथ, असोसिएट्स तुरंत प्रोजेक्ट के चरणों, प्रोडक्ट की जानकारी और उपलब्धता देख सकते हैं—ताकि वे किसी भी डिपार्टमेंट में किसी भी ग्राहक की पूरे आत्मविश्वास के साथ मदद कर सकें.

दोनों टूल OpenAI के सहयोग से बनाए गए थे और गृह सुधार में Lowe’s की 100 वर्षों की विशेषज्ञता पर आधारित थे.

हमारी AI जर्नी हाइप से बहुत पहले शुरू हुई थी. Lowe’s इनोवेशन लैब्स के माध्यम से, हम 3 से 5 साल की समय-सीमा को ध्यान में रखते हुए उभरती हुई तकनीकों का अन्वेषण कर रहे हैं, और ChatGPT के व्यापक रूप से प्रसिद्ध होने से बहुत पहले ही OpenAI के साथ ट्रांसफ़ॉर्मर मॉडल पर काम कर रहे थे. हमने प्राइसिंग, फोरकास्टिंग और सप्लाई चेन जैसे क्षेत्रों में 50 से ज़्यादा मशीन लर्निंग मॉडल डिप्लॉय किए हैं.

हालांकि, 2022 के उत्तरार्ध में ChatGPT के साथ AI को लेकर उपभोक्ताओं की अपेक्षाएँ बदल गईं, तो आंतरिक बातचीत में बदलाव आया. अचानक, हर कोई—स्टोर टीमों से लेकर वरिष्ठ नेताओं तक—हमारी AI पहलों के बारे में जानना चाहता था. प्रभावी ढंग से प्रतिक्रिया देने के लिए, हमने एक AI गवर्नेंस समिति बनाई और एक AI प्रैक्टिस समुदाय शुरू किया. हम जानते थे कि AI को अपनाना उद्देश्यपूर्ण होना चाहिए, इसलिए हमने एक रणनीतिक ढांचा तैयार किया, जो इस बात पर केंद्रित था कि हमारे ग्राहक कैसे खरीदारी करते हैं, हम कैसे बेचते हैं और हम कैसे काम करते हैं—तीन प्रमुख क्षेत्र, जो आज भी हमारे AI प्रयासों का मार्गदर्शन करते हैं.

AI हमारे व्यवसाय में काम करने के तरीके को बेहतर बना रहा है. यह हमारी टीमों को तेज़ी से अंतर्दृष्टि प्राप्त करने, अधिक प्रभावी ढंग से योजना बनाने और अधिक सटीकता और आत्मविश्वास के साथ निर्णय लेने में मदद कर रहा है.

मर्चेंडाइजिंग और सप्लाई चेन से लेकर स्टोर ऑपरेशन्स और डिजिटल तक, AI हमारे सहयोगियों और टीमों के रोज़मर्रा के काम में मदद करता है. यह हमें तेज़ी से प्रतिक्रिया देने में सक्षम बने रहने, बेहतर तालमेल बनाने, और निर्बाध अनुभव देना जारी रखने में मदद करता है—हमारे ग्राहकों और पर्दे के पीछे व्यवसाय को आगे बढ़ाने वाले लोगों, दोनों के लिए.

हमने टेक्नोलॉजी और बिज़नेस के बीच की खाई को पाटने के लिए एक समर्पित AI ट्रांसफ़ॉर्मेशन ऑफिस स्थापित किया, जिसमें चेंज मैनेजमेंट पर ज़ोर दिया गया और पूरे संगठन में AI फ़्लुएंसी विकसित करने पर ध्यान केंद्रित किया गया. OpenAI के साथ, हम बिज़नेस लीडर्स के लिए उनकी ज़रूरतों के मुताबिक ट्रेनिंग देते हैं—सिर्फ़ AI टूल्स का उपयोग करने पर नहीं, बल्कि उन्हें रणनीतिक रूप से लागू करने पर भी. हमने अपने कॉर्पोरेट लर्निंग पाठ्यक्रम में AI के मूलभूत सिद्धांतों को भी शामिल किया है, जिससे विभिन्न कार्यक्षेत्रों में काम करने वाले सहयोगियों को तकनीक के विकसित होने के साथ-साथ अद्यतन बने रहने में मदद मिलती है.

साथ ही, हमने एक समृद्ध आंतरिक AI समुदाय विकसित किया है, जो जिज्ञासा, नवाचार और क्रॉस-फंक्शनल सहयोग को बढ़ावा देता है. जो हमारी तकनीकी टीमों के भीतर स्वाभाविक रूप से शुरू हुआ था, वह अब पूरी कंपनी में फैल गया है और मज़बूत अपनाने को बढ़ावा दे रहा है, क्योंकि टीमें AI का उपयोग करके वास्तविक व्यावसायिक चुनौतियों को हल करने के व्यावहारिक तरीके खोज रही हैं. यह हमारी संस्कृति का अहम हिस्सा बन गया है—सुलभ, सहयोगात्मक और प्रभाव पर केंद्रित.

हम ROI को मापने के लिए चरणबद्ध तरीके से आगे बढ़ते हैं, जिसकी शुरुआत शुरुआती अपनाने और प्रभाव को ट्रैक करने के लिए प्रमुख संकेतकों से होती है. उदाहरण के लिए, जब हमने अपना स्टोर कंपैनियन टूल लॉन्च किया, तो हमने उपयोग मेट्रिक्स पर ध्यान केंद्रित किया: क्या सहयोगी इसका नियमित रूप से उपयोग कर रहे हैं? क्या वे सही सवाल पूछ रहे हैं? क्या कस्टमर फीडबैक सिफारिशों में सुधार कर रहा है?

जैसे-जैसे टूल्स परिपक्व होते हैं, हम व्यापक परिणामों पर ध्यान केंद्रित करते हैं. ROI सिर्फ़ वित्तीय रिटर्न के बारे में नहीं है—इसमें कर्मचारी उत्पादकता, ग्राहक संतुष्टि और जुड़ाव भी शामिल हैं. हम इंक्रीमेंटल सेल्स और बास्केट साइज़ जैसे मेट्रिक्स को ट्रैक करते हैं, साथ ही यह भी देखते हैं कि क्या सहयोगी बेहतरीन सेवा प्रदान करने के लिए अधिक आत्मविश्वासी और सशक्त महसूस करते हैं.

आखिरकार, हमारा लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है कि AI बिज़नेस परिणामों को आगे बढ़ाए, साथ ही कस्टमर्स और उन्हें सपोर्ट करने वाली टीमों—दोनों के लिए मानवीय अनुभव को बेहतर बनाए.

वैयक्तिकरण हमारी रणनीति का अहम हिस्सा है. AI की मदद से, हम कस्टमर के प्रोजेक्ट और वे जिस खास प्रॉब्लम को हल करना चाहते हैं, उसके आधार पर कस्टमाइज़्ड प्रॉडक्ट रिकमेंडेशंस दे सकते हैं. उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक मल्च मांगता है, तो हम न केवल यह गणना कर सकते हैं कि उन्हें कितनी मात्रा की आवश्यकता है, बल्कि जलवायु जैसे कारकों को ध्यान में रखते हुए उनके क्षेत्र के लिए सबसे उपयुक्त प्रकार का सुझाव भी दे सकते हैं.

हमारा उद्देश्य दखलअंदाज़ी किए बिना सार्थक व्यक्तिगतकरण प्रदान करना है. हम इस प्रक्रिया को लगातार बेहतर बनाते रहते हैं, ग्राहकों की निजता का सम्मान करते हुए, उनके डेटा के उपयोग में पारदर्शिता बनाए रखते हुए, और यह सुनिश्चित करते हुए कि हम निजीकरण और ग्राहक नियंत्रण के बीच संतुलन बनाए रखें.

Lowe’s OpenAI के APIs का उपयोग कर Lowe’s.com पर पहले AI-संचालित होम इम्प्रूवमेंट वर्चुअल एडवाइज़र माइलो को संचालित कर रहा है, जो ग्राहकों को भरोसेमंद सलाह और उत्पाद सिफारिशें देता है. OpenAI अपने स्टोर सहयोगियों के लिए माइलो साथी ऐप का भी उपयोग कर रहा है, ताकि वे किसी भी विभाग में घर की मरम्मत और सुधार से जुड़े कई जटिल सवालों के जवाब जल्दी दे सकें.