Univé prépare ses équipes à l’IA

Parmi les plus grandes compagnies d’assurance coopératives des Pays-Bas, Univé⁠(ouverture dans une nouvelle fenêtre) sert des millions de sociétaires dans les domaines de l’assurance, des prêts hypothécaires, des services financiers et de la prévention des risques. Sa mission a toujours été d’aider chacun à prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Lorsque l’IA a commencé à transformer le travail intellectuel, l’organisation y a vu l’occasion de repenser la manière dont ses employés pouvaient mieux remplir cette mission.

Plutôt que d’aborder l’IA comme un énième déploiement technologique, Univé l’a considérée comme une transformation organisationnelle majeure. L’objectif n’était pas simplement d’introduire de nouveaux outils, mais de développer les compétences en IA de tous les effectifs afin que chaque employé puisse l’utiliser de façon sûre, responsable et efficace. OpenAI est devenue un élément clé de cette stratégie, ChatGPT Enterprise fournissant une plateforme sécurisée que les employés pouvaient rapidement adopter dans le cadre de gouvernance d’Univé.

La transformation d’Univé a commencé par sa direction.

Au lieu de traiter l’IA comme une initiative informatique, l’entreprise a réuni l’ensemble de ses cadres lors de sessions dédiées au leadership en matière d’IA.

Plutôt que de se concentrer sur des démonstrations de produits, ces sessions ont incité les dirigeants à repenser l’évolution du travail lui-même et le rôle qu’ils joueraient pour permettre cette transformation. Les responsables ne se sont plus contentés d’approuver les initiatives d’IA : ils ont créé les conditions d’une innovation responsable dans leurs équipes.

Univé a également compris qu’une adoption à grande échelle ne serait possible que si les employés avaient confiance dans la plateforme utilisée. La gouvernance n’a pas été ajoutée après le déploiement : elle a été intégrée au lancement dès le premier jour.

L’authentification d’entreprise, l’héritage des autorisations des connecteurs, les évaluations de la confidentialité, les processus de gouvernance, les contrôles de sécurité, les principes d’IA responsable, la surveillance continue et une responsabilité humaine clairement définie ont donné aux employés la confiance nécessaire pour expérimenter de façon responsable. Les autorisations suivent toujours celles des systèmes d’entreprise sous-jacents, afin d’empêcher l’IA d’accéder à des éléments que les employés ne sont pas déjà autorisés à consulter.

En établissant très tôt des garde-fous solides, Univé a pu encourager l’expérimentation tout en protégeant explicitement la sécurité, la confidentialité et la responsabilité. La gouvernance est devenue un accélérateur de l’innovation, et non un obstacle.

La direction donnant le cap et la gouvernance inspirant confiance, les employés sont devenus le moteur de l’adoption.

Plutôt que d’exiger une analyse de rentabilité détaillée pour chaque nouvelle idée, Univé a donné aux employés l’autorisation, le cadre et le temps nécessaires pour repenser leur propre travail. Dans toute l’organisation, les employés consacrent collectivement des centaines d’heures chaque semaine à repenser le travail avec ChatGPT Enterprise, à créer des GPT personnalisés, à tester des agents d’espace de travail et à partager les méthodes efficaces avec leurs collègues.

Aujourd’hui, ChatGPT Enterprise facilite le travail intellectuel dans presque toutes les fonctions de l’entreprise, de la gestion des sinistres et de la souscription aux finances, aux RH, au juridique, à l’informatique, au service client et à la direction. Environ 1 500 GPT personnalisés ont été créés pour résoudre des difficultés internes, témoignant d’une culture dans laquelle les employés améliorent de plus en plus eux-mêmes l’organisation au lieu d’attendre des projets de développement centralisés.

La gestion des sinistres d’assurance pour animaux est l’un des exemples les plus manifestes de l’IA en action. Un agent d’espace de travail peut constituer le dossier de sinistre, examiner les factures vétérinaires, vérifier les conditions de la police, repérer les informations manquantes, signaler les anomalies et préparer une recommandation traçable avant que le gestionnaire de sinistres ne commence son évaluation.

Un travail qui nécessitait auparavant plusieurs heures de préparation peut désormais être prêt pour décision en quelques minutes. Au lieu de passer du temps à rassembler, lire et structurer les justificatifs, les spécialistes des sinistres commencent avec un dossier bien préparé et peuvent se concentrer sur leur expertise. Point important : le spécialiste qualifié des sinistres demeure pleinement responsable de chaque décision finale. L’IA prépare le travail ; l’humain prend la décision.

La souscription est une autre application à forte valeur ajoutée. Avant que le souscripteur ne commence sa journée, un agent d’espace de travail examine la file des tâches reçues, regroupe les informations issues de sources d’entreprise approuvées, repère les documents manquants et les indicateurs de risque, puis signale les dossiers prioritaires.

Lorsque le souscripteur se connecte, la file de travail est déjà structurée. Chaque dossier comprend le contexte pertinent, les éléments étayant les recommandations et les points précis qui nécessitent un jugement professionnel. Au lieu de perdre un temps précieux à rechercher des informations et à constituer des dossiers, les souscripteurs peuvent se concentrer sur des décisions meilleures et plus rapides.

Alors que les cas d’usage actuels visent surtout à aider les employés dans leurs tâches individuelles, Univé explore activement la prochaine phase de l’IA d’entreprise à travers les agents d’espace de travail.

Ces workflows agentiques sont conçus pour préparer de manière proactive les tâches récurrentes dans les systèmes d’entreprise approuvés, en regroupant les informations, en faisant ressortir le contexte pertinent et en créant des points de départ fondés sur des éléments probants avant le début de la journée des employés. À mesure que ces capacités évoluent, chaque nouvelle application continue d’être évaluée selon le cadre de gouvernance de l’entreprise afin que la sécurité, la responsabilité et l’IA responsable restent au cœur de l’adoption.

• 97 % des licences ChatGPT Enterprise sont activées, témoignant d’une large adoption dans toute l’organisation.
• 85 % des utilisateurs disposant d’une licence sont actifs chaque semaine, ce qui témoigne d’un engagement durable des effectifs.
• Les employés envoient en moyenne 40 prompts par utilisateur actif chaque semaine, preuve que l’IA fait désormais partie du travail quotidien.
• Les employés ont créé environ 1 500 GPT personnalisés adaptés aux workflows internes.
• Les sinistres d’assurance pour animaux qui nécessitaient auparavant plusieurs heures de préparation peuvent désormais être prêts pour décision en quelques minutes, tandis que les spécialistes restent pleinement responsables de chaque décision finale.
• L’adoption de l’IA couvre désormais presque toutes les fonctions intellectuelles de l’organisation.
• Les souscripteurs commencent leur journée avec des files de travail préparées, ce qui leur permet de consacrer moins de temps à réunir des informations et davantage à prendre des décisions de qualité.
• Les employés résolvent de plus en plus eux-mêmes les difficultés opérationnelles au lieu de dépendre de longs projets logiciels ou de rares ressources spécialisées.
• Les conversations internes sont passées de « Devons-nous utiliser l’IA ? » à « Que devrions-nous créer ensuite ? »

• Considérez l’IA comme une capacité organisationnelle, et non comme une énième mise en œuvre informatique.
• Considérez la gouvernance comme un accélérateur, et non comme un gardien. Des garde-fous solides permettent à l’innovation de se développer de manière responsable.
• Investissez autant dans les dirigeants que dans la technologie. Le leadership crée les conditions de la transformation.
• Donnez aux employés l’autorisation, le temps et le cadre nécessaires pour repenser leur propre travail.

• Intégrez la gouvernance au lancement dès le premier jour pour donner aux employés la confiance nécessaire afin d’expérimenter de façon responsable.
• Donnez aux employés le temps d’expérimenter, et pas seulement l’accès à la technologie.
• Mesurez la réussite à l’aune d’une adoption durable et des compétences des employés, et pas seulement de la productivité.

Univé estime que les prompts actuels évolueront vers des workflows agentiques, dans lesquels l’IA préparera de manière proactive les tâches récurrentes, collaborera au sein des systèmes d’entreprise approuvés et aidera continuellement les employés tout au long de la journée.

L’ambition de l’organisation ne se limite pas à une adoption plus large de l’IA : elle vise un nouveau modèle opérationnel dans lequel l’IA fait partie intégrante de la manière dont le travail est réalisé. En permettant aux employés d’utiliser l’IA et de créer avec elle de façon responsable, Univé entend renforcer la qualité et l’accessibilité de ses services, créer davantage de valeur pour ses sociétaires, améliorer la prévention et donner aux professionnels plus de latitude pour appliquer leur expertise là où le jugement humain et l’attention personnelle comptent le plus. Tout avantage concurrentiel découlera de la réalisation de cette mission coopérative.