Travelers déploie l’IA avec OpenAI pour les sinistres partout

Lorsque les clients appellent Travelers après un accident de voiture, ils ont besoin d’une aide immédiate et de l’assurance que le processus de déclaration de sinistre se déroulera sans difficulté. Mais fournir cette assistance à grande échelle peut représenter un défi opérationnel. Les événements catastrophiques peuvent générer plus de 100 000 déclarations de sinistre en quelques jours seulement : l’an dernier, Travelers a traité plus de 1,5 million de sinistres et versé plus de 23 milliards de dollars pour couvrir des pertes.

Pour mieux gérer ces pics tout en améliorant l’expérience client, Travelers a créé un assistant IA de déclaration de sinistre, une solution vocale entièrement autonome optimisée par l’API OpenAI Realtime et des modèles de pointe. L’assistant utilise une conversation naturelle pour guider les clients dans la première déclaration de sinistre pour les dommages matériels automobiles, répondre aux questions sur leur police, recueillir les informations nécessaires et soumettre les déclarations. Après un lancement dans huit États, Travelers a étendu l’assistant à l’ensemble du pays en deux mois, et 85 à 90 % des clients qui utilisent désormais l’assistant IA finalisent leur déclaration de sinistre via l’IA.

« Ce qui a distingué le modèle en temps réel d’OpenAI, c’est sa capacité à fonctionner dans cet environnement », déclare Patrick Gee, vice-président senior des sinistres auto et habitation chez Travelers. En arrière-plan, Travelers a connecté les modèles OpenAI à son infrastructure de gestion des sinistres, à ses systèmes d’orchestration et à ses outils internes afin de fonctionner en toute sécurité à l’échelle de l’entreprise. Les clients peuvent accéder à l’assistance 24 h/24 et 7 j/7 sans aucun temps d’attente, même lors d’événements catastrophiques, tandis que les spécialistes des sinistres se concentrent sur les cas plus complexes nécessitant une expertise humaine.