Virgin Atlantic affine ses parcours clients avec ChatGPT Work
La compagnie aérienne accélère la recherche, la planification de produits et la prise de décision, tout en offrant à ses équipes une vue unifiée du parcours client.
Virgin Atlantic utilise ChatGPT Work pour aider ses équipes à comprendre le parcours client complexe de la compagnie aérienne et à offrir plus rapidement de meilleures expériences. De la recherche concurrentielle à la planification de produits et à l’analyse, ChatGPT Work offre aux employés de nouvelles façons de rassembler l’information et de passer des constats à l’action.
Pour une compagnie aérienne, le parcours client va bien au-delà de la simple réservation d’un vol. Il comprend la recherche, l’achat, l’enregistrement, le voyage, l’expérience à bord et la transmission de commentaires après le vol. Chaque étape produit de l’information précieuse, souvent répartie entre différents systèmes et outils de production de rapports. Virgin Atlantic utilise ChatGPT pour relier ces signaux et aider ses équipes à déterminer leurs priorités.
Pendant l’élaboration de sa nouvelle stratégie quinquennale, l’équipe responsable des produits numériques de Virgin Atlantic avait besoin d’une vue claire du paysage concurrentiel. Auparavant, l’évaluation de plusieurs concurrents à chaque étape d’un parcours client détaillé pouvait exiger des semaines de recherche manuelle.
À l’aide de ChatGPT Work, l’équipe a créé un cadre structuré et lui a demandé d’étudier les expériences offertes par la concurrence, de retracer les parcours clients disponibles et d’organiser ses constatations dans un jeu de données à examiner. L’équipe pouvait lancer le travail le matin, y revenir quelques heures plus tard, puis commencer à évaluer et à peaufiner les résultats.
« Dans le cadre de la stratégie numérique quinquennale de Virgin Atlantic, ChatGPT Work nous a aidés à explorer les parcours clients et les expériences du marché de façon plus structurée et efficace, explique Nathan Bolt, directeur des produits numériques chez Virgin Atlantic. Il permet à nos équipes de comparer les modèles de parcours, de faire ressortir les possibilités et de transformer les constats en décisions relatives aux produits beaucoup plus rapidement qu’avant. Ce qui aurait autrefois pu prendre des semaines peut maintenant être réalisé en quelques heures, ce qui nous aide à investir là où nous pouvons changer le plus les choses pour nos clients. »
L’analyse a aidé Virgin Atlantic à cerner les aspects où son expérience numérique obtenait de bons résultats, les capacités qu’elle devait préserver et les possibilités justifiant davantage d’investissements. Ces constatations ont orienté les recommandations pour le plan quinquennal de l’entreprise.
ChatGPT Work aide aussi l’équipe à synthétiser les documents stratégiques, les connaissances sur les clients et les données sur l’expérience numérique, afin de faciliter l’exploration et l’utilisation de cette information tout au long du cycle de vie des produits. « ChatGPT nous a permis de passer beaucoup plus rapidement d’une idée à un véritable produit entre les mains des clients », affirme Bolt.
Les équipes de Virgin Atlantic responsables de l’expérience client et de l’analyse font face à un autre défi : réunir des données provenant de nombreuses sources. Auparavant, les employés devaient naviguer entre plusieurs outils de tableaux de bord, espaces de travail authentifiés, licences, profils d’utilisateurs et ensembles de rapports pour comprendre les différentes parties du parcours.
Avec ChatGPT Work et ChatGPT Sites, Virgin Atlantic crée des tableaux de bord sécurisés et authentifiés qui réunissent des jeux de données disparates dans une interface commune. Les employés de toute l’entreprise peuvent accéder aux vues pertinentes, explorer l’information plus facilement et prendre des décisions dans leurs propres domaines.
« La possibilité de disposer d’une interface unique et personnalisable, que nous pouvons contrôler et présenter comme jamais auparavant, a changé la donne pour nous », affirme Miles King, chef de l’expérience client chez Virgin Atlantic.
L’équipe a également utilisé ChatGPT pour créer des outils personnalisés de planification de produits. Les équipes de produits peuvent gérer les feuilles de route, l’établissement des priorités, les champs et la planification trimestrielle selon les besoins de Virgin Atlantic, tandis que les cadres dirigeants peuvent consulter des vues d’ensemble simplifiées. Cette souplesse permet aux équipes de consacrer moins de temps à adapter leur travail à des outils rigides et davantage de temps à concrétiser la feuille de route.
« ChatGPT a véritablement propulsé nos capacités d’analyse et de compréhension, ainsi que notre aptitude à prendre des décisions qui améliorent ultimement le parcours de bout en bout de nos passagers. »
Virgin Atlantic voit d’autres possibilités d’intégrer ChatGPT Work au travail quotidien de ses employés. Bolt l’utilise déjà comme « chef de cabinet » pour faire ressortir les éléments importants de son calendrier, de Slack et de ses courriels, l’aider à agir et préparer des présentations.
« Je peux en faire davantage au cours d’une même journée de travail », dit-il. « Je ne travaille pas nécessairement plus longtemps, mais j’en accomplis davantage. »
À mesure que son utilisation de ChatGPT Work prendra de l’ampleur, Virgin Atlantic continuera de chercher à transformer les constats en décisions plus rapides et en meilleures expériences pour ses clients. Comme le résume King : « ChatGPT m’aide à cerner les besoins des clients, à déterminer ce qui compte, à agir plus vite et à livrer les résultats. »
