Univé prépare ses effectifs à l’IA

Figurant parmi les plus grands assureurs coopératifs des Pays-Bas, Univé⁠(s'ouvre dans une nouvelle fenêtre) sert des millions de membres dans les domaines de l’assurance, des prêts hypothécaires, des services financiers et de la prévention des risques. Sa mission a toujours été d’aider les gens à prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Lorsque l’IA a commencé à transformer le travail intellectuel, l’organisation y a vu l’occasion de repenser la façon dont les employés pouvaient mieux remplir cette mission.

Plutôt que d’aborder l’IA comme un autre déploiement technologique, Univé l’a considérée comme une transformation organisationnelle majeure. L’objectif n’était pas simplement d’introduire de nouveaux outils, mais de développer les capacités en IA de l’ensemble des effectifs afin que chaque employé puisse l’utiliser de manière sûre, responsable et efficace. OpenAI est devenue un élément clé de cette stratégie, ChatGPT Enterprise offrant une plateforme sécurisée que les employés pouvaient rapidement adopter dans le cadre de gouvernance d’Univé.

La transformation d’Univé a commencé par la direction.

Au lieu de considérer l’IA comme une initiative informatique, l’entreprise a réuni l’ensemble de ses gestionnaires pour des séances consacrées au leadership en IA.

Plutôt que de se concentrer sur des démonstrations de produits, ces séances ont amené les dirigeants à repenser l’évolution du travail lui-même et le rôle qu’ils joueraient pour favoriser cette transformation. Les gestionnaires ne se sont plus contentés d’approuver les initiatives d’IA : ils ont créé les conditions nécessaires à une innovation responsable dans leurs équipes.

Univé a également compris que l’adoption à grande échelle ne serait possible que si les employés faisaient confiance à la plateforme utilisée. La gouvernance n’a pas été ajoutée après le déploiement : elle a été intégrée au lancement dès le premier jour.

L’authentification d’entreprise, l’héritage des autorisations des connecteurs, les évaluations de la confidentialité, les processus de gouvernance, les examens de sécurité, les principes d’IA responsable, la surveillance continue et une responsabilité humaine clairement établie ont donné aux employés la confiance nécessaire pour expérimenter de façon responsable. Les autorisations suivent toujours celles des systèmes d’entreprise sous-jacents afin d’empêcher l’IA d’accéder à des renseignements que les employés ne sont pas déjà autorisés à consulter.

En établissant rapidement de solides garde-fous, Univé a pu encourager l’expérimentation tout en instaurant des mesures de protection explicites en matière de sécurité, de confidentialité et de responsabilité. La gouvernance est devenue un accélérateur de l’innovation plutôt qu’un obstacle.

Grâce au cap fixé par la direction et à la confiance suscitée par la gouvernance, les employés sont devenus le moteur de l’adoption.

Plutôt que d’exiger une analyse de rentabilité détaillée pour chaque nouvelle idée, Univé a donné aux employés la permission, la structure et le temps nécessaire pour repenser leur propre travail. Dans toute l’organisation, les employés consacrent collectivement des centaines d’heures chaque semaine à repenser le travail avec ChatGPT Enterprise, à créer des GPT personnalisés, à expérimenter avec des agents d’espace de travail et à partager les approches fructueuses avec leurs collègues.

Aujourd’hui, ChatGPT Enterprise soutient le travail intellectuel dans presque toutes les fonctions de l’entreprise, des demandes de règlement et de la tarification aux finances, aux RH, aux services juridiques, à l’informatique, au service à la clientèle et à la gestion. Environ 1 500 GPT personnalisés ont été créés pour résoudre des défis internes, témoignant d’une culture où les employés améliorent de plus en plus eux-mêmes l’organisation au lieu d’attendre des projets de développement centralisés.

Les demandes de règlement d’assurance pour animaux constituent l’un des exemples les plus manifestes de l’IA en action. Un agent d’espace de travail peut constituer le dossier de demande, examiner les factures vétérinaires, vérifier les conditions de la police, repérer les renseignements manquants, signaler les anomalies et préparer une recommandation traçable avant que le spécialiste des réclamations ne commence son évaluation.

Un travail qui nécessitait auparavant plusieurs heures de préparation peut maintenant être prêt à être tranché en quelques minutes. Au lieu de consacrer du temps à recueillir, lire et structurer les éléments probants, les spécialistes des réclamations commencent avec un dossier bien préparé et peuvent se concentrer sur l’application de leur expertise. Fait important, le spécialiste des réclamations dûment formé demeure entièrement responsable de chaque décision définitive. L’IA prépare le travail; les personnes prennent la décision.

La tarification est une autre application à grande valeur. Avant que le tarificateur ne commence sa journée, un agent d’espace de travail examine la file des dossiers entrants, combine les renseignements provenant de sources d’entreprise approuvées, repère les documents manquants, signale les indicateurs de risque et met en évidence les dossiers prioritaires.

Lorsque le tarificateur ouvre une session, la file de travail est déjà structurée. Chaque dossier comprend le contexte pertinent, les éléments probants qui sous-tendent les recommandations et les aspects précis nécessitant un jugement professionnel. Au lieu de passer un temps précieux à chercher des renseignements et à constituer des dossiers, les tarificateurs peuvent se concentrer sur la prise de décisions meilleures et plus rapides.

Bien que les cas d’utilisation actuels visent principalement à soutenir les employés dans leurs tâches individuelles, Univé explore activement la prochaine phase de l’IA d’entreprise grâce aux agents d’espace de travail.

Ces flux de travail agentiques sont conçus pour préparer de manière proactive les tâches récurrentes dans les systèmes d’entreprise approuvés, en regroupant les renseignements, en faisant ressortir le contexte pertinent et en créant des points de départ fondés sur des éléments probants avant le début de la journée des employés. À mesure que ces capacités évoluent, chaque nouvelle application continue d’être évaluée dans le cadre de gouvernance de l’entreprise afin que la sécurité, la responsabilité et l’IA responsable demeurent au cœur de l’adoption.

• 97 % des licences ChatGPT Enterprise ont été activées, ce qui témoigne d’une vaste adoption dans l’ensemble de l’organisation.
• 85 % des utilisateurs titulaires d’une licence sont actifs chaque semaine, ce qui témoigne d’un engagement soutenu de l’ensemble des effectifs.
• Les employés soumettent en moyenne 40 requêtes par utilisateur actif chaque semaine, ce qui montre que l’IA fait désormais partie du travail quotidien.
• Les employés ont créé environ 1 500 GPT personnalisés adaptés aux flux de travail internes.
• Les demandes de règlement d’assurance pour animaux qui nécessitaient auparavant plusieurs heures de préparation peuvent maintenant être prêtes à être tranchées en quelques minutes, tandis que les spécialistes des réclamations demeurent entièrement responsables de chaque décision définitive.
• L’adoption de l’IA s’étend maintenant à presque toutes les fonctions intellectuelles de l’organisation.
• Les tarificateurs commencent leur journée avec des files de travail préparées, ce qui leur permet de consacrer moins de temps à recueillir des renseignements et davantage à prendre des décisions de grande qualité.
• Les employés résolvent de plus en plus eux-mêmes les défis opérationnels au lieu de dépendre de longs projets logiciels ou de rares ressources spécialisées.
• Les conversations internes sont passées de « Devrions-nous utiliser l’IA? » à « Que devrions-nous créer ensuite? »

• Considérez l’IA comme une capacité organisationnelle, et non comme une autre mise en œuvre informatique.
• Considérez la gouvernance comme un accélérateur, et non comme un gardien. De solides garde-fous permettent à l’innovation de prendre de l’ampleur de façon responsable.
• Investissez autant dans les dirigeants que dans la technologie. Le leadership crée les conditions propices à la transformation.
• Donnez aux employés la permission, le temps et la structure nécessaires pour repenser leur propre travail.

• Intégrez la gouvernance au lancement dès le premier jour afin de donner aux employés la confiance nécessaire pour expérimenter de façon responsable.
• Donnez aux employés le temps d’expérimenter, et pas seulement l’accès à la technologie.
• Mesurez la réussite selon l’adoption soutenue et les capacités des employés, et non simplement selon la productivité.

Univé estime que les requêtes d’aujourd’hui évolueront vers des flux de travail agentiques, où l’IA préparera de manière proactive les tâches récurrentes, collaborera entre les systèmes d’entreprise approuvés et soutiendra continuellement les employés tout au long de la journée.

L’ambition de l’organisation n’est pas simplement d’accroître l’adoption de l’IA, mais d’instaurer un nouveau modèle opérationnel dans lequel l’IA devient partie intégrante de l’exécution du travail. En permettant aux employés d’utiliser l’IA et de créer avec elle de manière responsable, Univé souhaite renforcer la qualité et l’accessibilité de ses services, offrir davantage de valeur à ses membres, améliorer la prévention et donner aux professionnels plus de latitude pour appliquer leur expertise là où le jugement humain et l’attention personnelle comptent le plus. Tout avantage concurrentiel découlera de la réalisation de cette vocation coopérative.