Comment RingCentral passe à l’IA, de l’ingénierie aux opérations
Avec ChatGPT Work et Codex, RingCentral crée plus rapidement des fonctionnalités de produits d’IA et centralise l’intelligence opérationnelle.
Forte de près de trois décennies d’innovation dans les communications d’entreprise, RingCentral est devenue une entreprise mondiale qui génère plus de 2,6 milliards de dollars de revenus annuels et compte des milliers d’employés partout dans le monde. Aujourd’hui, l’entreprise perpétue sa tradition d’innovation en adoptant des méthodes de travail axées sur l’IA. En donnant à chaque employé la latitude d’expérimenter avec ChatGPT Work et Codex, RingCentral a fait en sorte que tous les membres de l’entreprise, quelle que soit leur expérience en ingénierie, puissent créer des produits et des infrastructures qui changent la donne.
« Quand on met de véritables outils d’IA entre les mains de tous, toute l’entreprise devient une organisation axée sur les produits. Chacun de nos produits — y compris, sans s’y limiter, notre portefeuille d’IA vocale agentique AIR, AVA et ACE — s’améliore à mesure que nous réduisons l’écart entre une idée et une fonctionnalité livrée; c’est exactement ce que le développement axé sur l’IA nous permet de faire. »
Afin de favoriser la maîtrise de l’IA au sein de son organisation mondiale d’ingénierie, le Bureau du chef de la direction de RingCentral a parrainé un Défi axé sur l’IA. Chaque participant a eu accès à ChatGPT Work et à Codex, puis a été invité à réaliser un projet complet de bout en bout, sans flux de travail imposé ni autre contrainte.
Bien plus qu’un exercice de programmation, le défi a plongé les employés dans l’ensemble du cycle de développement axé sur l’IA, de la planification et de la mise en œuvre aux tests, à la documentation, à l’intégration et au déploiement continus (CI/CD), ainsi qu’aux itérations. Presque tous les participants ont créé un dépôt fonctionnel, et des milliers d’employés, dont du personnel non technique et même des cadres, ont livré des projets opérationnels.
Pour RingCentral, le défi constitue un exemple concret d’une stratégie plus vaste : utiliser l’IA à l’interne pour créer plus rapidement des produits destinés à ses clients. L’entreprise applique la même approche fondée sur Codex pour accélérer le développement de son propre portefeuille de produits propulsés par l’IA — RingCentral AI Receptionist (AIR), AI Virtual Assistant (AVA) et AI Conversation Expert (ACE) — et ainsi réduire l’écart entre une idée et une fonctionnalité livrée aux clients.
« La leçon la plus claire du défi est que le développement axé sur l’IA ne vise pas à remplacer les ingénieurs, mais à décupler leurs capacités. L’IA accélère l’ensemble du cycle de développement, tandis que les humains restent dans la boucle pour orienter les exigences du produit, fournir le contexte commercial, prendre les décisions architecturales et veiller à ce que chaque résultat soit testé et vérifié. »
—Responsable de l’ingénierie chez RingCentral ayant dirigé le projet
Encouragés par des initiatives comme le Défi axé sur l’IA, les services autres que l’ingénierie chez RingCentral ont adopté des méthodes de travail axées sur l’IA. Le Bureau de gestion des programmes (PMO) s’est servi de ChatGPT Work pour créer ce qui constitue en quelque sorte un système d’exploitation de la gestion de programmes, remplaçant les notes éparses et l’historique des discussions par des flux de travail propulsés par l’IA pour le suivi de l’état, la production de rapports, la gouvernance des versions et le transfert des connaissances.
« ChatGPT rassemble tout le contexte de mon projet. Avec ChatGPT Work, je peux transformer ce contexte en actions et en résultats. »
La production automatisée de rapports d’état en est une application : avec ChatGPT Work, l’équipe du PMO a créé des flux de travail qui génèrent des notifications à partir des problèmes suivis dans Jira, Google Sheets, les systèmes de GRC et d’autres sources. C’est la différence entre arriver à une réunion en demandant ce qui a changé et y arriver avec les obstacles, les responsables et les mesures à prendre déjà définis.
Ce qui avait commencé comme une invitation ouverte à expérimenter, alors que des milliers d’ingénieurs créaient des projets à partir de zéro, est devenu l’assise opérationnelle sur laquelle des équipes comme le PMO s’appuient pour gérer leurs programmes. En réduisant la coordination manuelle, ChatGPT Work permet au PMO de RingCentral de gérer davantage de projets avec une plus grande précision.
En ingénierie comme dans les opérations, le même constat s’impose : donner aux employés la latitude d’expérimenter avec l’IA ne fait pas que renforcer leurs compétences individuelles; cela permet aussi de bâtir l’infrastructure sur laquelle repose l’entreprise.
