Nubank rehausse l’expérience client avec OpenAI

Depuis sa fondation en 2013, Nubank — l’une des plus grandes plateformes de services financiers numériques au monde — a transformé la façon dont des millions de personnes en Amérique latine gèrent leur argent en offrant des comptes sans frais, des cartes de crédit sans frais annuels et un service à la clientèle fluide et personnalisé. Aujourd’hui, Nubank sert plus de 114 millions de clients au Brésil, au Mexique et en Colombie.

En tirant parti de solutions d’IA développées avec OpenAI, Nubank améliore l’expérience client et l’efficacité interne :

• Recherche dans les connaissances internes de l’entreprise : Offre aux employés un accès instantané aux renseignements de l’entreprise, leur permettant de prendre des décisions plus éclairées et plus rapides.
• Copilote de centre d’appels : Fournit aux agents humains des résumés de conversations et des réponses recommandées, ce qui accroît la satisfaction de la clientèle et réduit le temps consacré à chaque demande.
• Assistant propulsé par l’IA : Résout 55 % des demandes de niveau 1, gère plus de 2 millions de clavardages par mois et réduit de 70 % le délai de réponse.
• Assurance qualité contre la fraude : Utilise les capacités de vision de GPT‑4o pour analyser les transactions et les documents, simplifiant ainsi la détection de la fraude et offrant un service de grande qualité.

Nubank a d’abord collaboré avec OpenAI pour créer une solution de recherche d’entreprise personnalisée, donnant aux employés un accès rapide aux FAQ, aux lignes directrices de la marque et aux politiques internes.

Propulsée par GPT‑4o et GPT‑4o mini, la solution intègre des techniques de génération augmentée par récupération (RAG) afin de trouver et de prioriser les documents pertinents, fournissant des réponses précises sans avoir à parcourir des dépôts d’information cloisonnés et incomplets.

La solution utilise également des modèles ajustés avec précision, entraînés sur du contenu propre au domaine de Nubank, ainsi que la recherche sémantique afin de prioriser les résultats les plus pertinents pour les demandes des utilisateurs.

Grâce à son interface de clavardage, l’outil a été rapidement adopté : plus de 5 000 employés l’utilisent chaque mois pour accroître leur productivité, accélérer l’intégration et traiter les demandes plus efficacement.

Les agents du soutien à la clientèle, les développeurs et les nouvelles recrues profitent tous d’un accès plus rapide et plus précis à l’information.

Le succès de la recherche d’entreprise a jeté des bases solides pour la récupération des connaissances et l’assistance contextuelle, permettant à Nubank de relever un défi auquel de nombreuses entreprises sont aujourd’hui confrontées : maintenir un service à la clientèle exceptionnel à mesure que leur nombre d’utilisateurs augmente.

Ensemble, Nubank et OpenAI ont développé un copilote de centre d’appels pour aider les agents en temps réel en intégrant la base de connaissances et l’historique des clavardages de la banque. Le copilote repose sur GPT‑4o, qui offre des capacités multimodales en temps réel, notamment pour le texte et la parole, ainsi que des réponses rapides et contextuelles — des qualités essentielles à un bon soutien à la clientèle.

Grâce au copilote, le soutien aux agents demeure accessible 24 heures sur 24, et plus de 45 % des agents de Nubank utilisent ses principales fonctionnalités :

• Suggestions de prochaine réponse : Assure des réponses précises et empathiques en recommandant les meilleures réponses aux agents humains.
• Résumé des clavardages : Fournit rapidement le contexte des conversations en cours ou passées.
• Accompagnement étape par étape : Simplifie les problèmes techniques et les demandes complexes, réduisant ainsi la charge cognitive du personnel.
• Clavardage propulsé par l’IA : Gère plus de 2 millions de clavardages et de courriels par mois et résout jusqu’à 50 % des demandes de niveau 1 sans les transmettre à un agent humain. Avec l’aide d’OpenAI, Nubank a réduit de 70 % le délai de réponse par clavardage, offrant ainsi à sa clientèle une expérience plus rapide et plus précise.

Nubank a également créé un assistant d’IA propulsé par GPT‑4o pour répondre directement aux clients. L’assistant gère jusqu’à cinq interactions automatisées avant de transmettre la demande, prenant en charge plus de 2 millions de clavardages par mois et permettant aux agents de se consacrer aux problèmes plus complexes.

Ces solutions aident Nubank à résoudre les demandes 2,3 fois plus rapidement et avec une plus grande précision, tout en maintenant un service exceptionnel et d’excellents scores Net Promoter transactionnels (tNPS).

Dans le cadre de ses efforts continus visant à améliorer les services financiers numériques pour tous, Nubank met à l’essai une solution fondée sur les capacités de vision de GPT‑4o afin d’assurer des réponses plus uniformes et de grande qualité aux incidents de fraude.

Les capacités de vision de GPT‑4o combinent le traitement du langage naturel et la reconnaissance d’images, permettant ainsi d’analyser des données textuelles et visuelles. Nubank utilise cette technologie pour examiner minutieusement les relevés de transactions, les communications avec la clientèle et les documents soumis afin de repérer les tendances et les anomalies pouvant indiquer une fraude.

Cette analyse est effectuée conformément aux politiques de prévention de la fraude et aux exigences réglementaires, sous la supervision d’équipes spécialisées.