MUFG veut devenir native de l’IA avec OpenAI

MUFG est l’un des plus grands groupes financiers du Japon, avec Mitsubishi UFJ Bank en son cœur. Grâce à ses services bancaires, fiduciaires, de valeurs mobilières, de cartes, de crédit-bail et autres services financiers, MUFG soutient les particuliers et les entreprises au Japon et dans le monde.

Pour MUFG, l’IA est plus qu’un outil d’efficacité. L’entreprise y voit un moyen d’étendre la pensée et la créativité humaines, en aidant les employés et l’IA à apprendre ensemble pour créer de meilleurs services financiers. Pour faire avancer cette vision, MUFG collabore avec OpenAI afin de déployer ChatGPT Enterprise à l’échelle de Mitsubishi UFJ Bank et de créer de nouvelles expériences clientèle propulsées par l’IA.

En octobre 2024, MUFG a commencé à collaborer avec OpenAI pour moderniser les opérations financières et accroître l’efficacité grâce à l’IA générative. À partir de 2026, Mitsubishi UFJ Bank a lancé un déploiement progressif de ChatGPT Enterprise afin qu’environ 35 000 employés puissent l’utiliser dans leur travail quotidien, alors que MUFG poursuit son parcours pour devenir une entreprise native de l’IA.

MUFG met en place les systèmes, les environnements et la culture qui intègrent l’IA au travail quotidien. Sa transformation combine l’engagement de la direction et le soutien aux employés sur le terrain pour utiliser l’IA dans leurs flux de travail quotidiens.

« Je crois que l’IA changera fondamentalement la nature de la finance », affirme Tadashi Yamamoto, chef de la transformation numérique du groupe, MUFG. « Pour intégrer rapidement l’IA dans l’organisation, il est important d’avoir un environnement et une culture où chaque employé peut utiliser l’IA naturellement. »

OpenAI est devenue le partenaire de choix de MUFG pour ce virage. M. Yamamoto décrit OpenAI comme un partenaire concret, de la conception du service à sa mise en œuvre, aidant MUFG à poursuivre l’innovation du service à la clientèle et la transformation bancaire.

Un élément clé de l’initiative est le déploiement de ChatGPT Enterprise dans toute la banque. Kohei Shimano, directeur général et chef du département Intelligence artificielle et solutions de Mitsubishi UFJ Bank, indique que les facteurs décisifs étaient la vaste applicabilité et l’utilisation sécurisée. De nombreux employés connaissaient déjà ChatGPT, et la sécurité de niveau entreprise a permis de déployer l’outil tout en respectant les exigences de gestion et de gouvernance attendues d’une institution financière.

« Nous visons un monde où l’IA n’est pas un outil réservé à quelques experts, mais quelque chose que chaque membre dy personnel peut utiliser au quotidien, presque comme un partenaire », explique M. Shimano. Il ajoute qu’OpenAI a travaillé avec MUFG sur les exigences de sécurité, en proposant des solutions concrètes par des améliorations de produit et des mises à jour pour lever les obstacles de sécurité et de gouvernance qui auraient autrement pu ralentir le déploiement.

Lors du déploiement de ChatGPT Enterprise par MUFG, l’accès seul ne suffisait pas à créer un impact. Les employés devaient comprendre quand et comment utiliser l’outil, l’intégrer à leur travail et l’utiliser avec confiance. En tant qu’institution financière, MUFG avait aussi besoin de processus clairs pour la gestion de l’information, les circuits d’approbation et les règles sur ce que les employés pouvaient ou non faire.

OpenAI a soutenu le déploiement, de l’introduction à l’adoption. Cela comprenait des conseils pour l’utilisation en entreprise, la planification opérationnelle, la formation au produit, des programmes de formation pour tous les employés, des ateliers sur les GPT personnalisés et des séances d’étude pour les dirigeants. MUFG a aussi rendu la formation à l’IA obligatoire : les membres du personnel devaient suivre un module d’apprentissage en ligne avant de pouvoir utiliser ChatGPT Enterprise.

« Le frein n’était pas la technologie elle-même », explique M. Shimano. « Il était à l’intérieur de l’organisation. Les gens ne savaient pas comment l’utiliser ni à quelles fins ils étaient autorisés à le faire. En exploitant pleinement le programme de formation fourni par OpenAI, nous avons créé un cercle vertueux où davantage de personnes ont commencé à l’utiliser et où l’adoption a augmenté. »

Sayuri Yonese, vice-présidente du département Intelligence artificielle et solutions à MUFG Bank, affirme que le soutien d’OpenAI a aidé MUFG à créer une base permettant aux employés d’élargir eux-mêmes leur utilisation de l’IA. OpenAI a fourni du matériel de formation sur les GPT personnalisés, des exemples propres au secteur bancaire et des pratiques exemplaires pour favoriser l’adoption à grande échelle. MUFG a ensuite nommé des champions de l’IA dans chaque service. Plutôt que de s’appuyer sur une seule équipe centrale, ces champions de l’IA encouragent leurs collègues à expérimenter avec l’IA et contribuent à élargir l’usage à partir de chaque secteur d’activité.

Ce virage se voit dans les conversations internes. Les discussions précédentes tournaient souvent autour de questions comme « À quoi pouvons-nous utiliser l’IA? » et « Avons-nous seulement le droit de l’utiliser? » Aujourd’hui, la conversation porte plutôt sur « Comment devrions-nous l’utiliser? » et « Où devrions-nous l’appliquer ensuite? »

Depuis que MUFG a commencé à déployer ChatGPT Enterprise auprès d’environ 35 000 employés de Mitsubishi UFJ Bank, les premiers signes d’adoption et d’impact apparaissent dans toute l’organisation.

• La participation à la formation parmi les employés recevant un compte a atteint 100 %, l’apprentissage en ligne obligatoire aidant à établir des normes communes pour une utilisation sûre et efficace.
• Après la formation aux GPT personnalisés animée par OpenAI, les employés ont créé plus de 1 800 GPT personnalisés en quatre mois, montrant que les équipes commençaient à intégrer l’IA à leurs flux de travail quotidiens.
• Dans certaines tâches de recherche, comme le suivi des tendances en IA et la préparation de mises à jour pour les dirigeants et les parties prenantes internes, les employés ont signalé une réduction de la charge de travail de 20 à 30 %.

Dans toute la banque, les employés ont aussi créé de nombreux GPT personnalisés appelés à l’interne « banquiers IA ». Les employés de chaque service adaptent ces banquiers IA à leurs propres flux de travail, les utilisant pour simplifier des tâches chronophages et rendre plus accessibles, dans toute l’organisation, des connaissances spécialisées qui dépendaient auparavant de certaines personnes.

Mme Yonese décrit les banquiers IA comme des soutiens pour le personnel. « Ils aident notre personnel à se concentrer sur le travail qui crée plus de valeur et sur celui qui apporte une meilleure expérience à notre clientèle », dit-elle.

Pour MUFG, toutefois, la véritable valeur de l’IA ne se limite pas à réduire la charge de travail. Il s’agit de réinvestir le temps gagné dans les visites à la clientèle, des propositions plus solides, ainsi que les décisions et approbations qui demeurent la responsabilité des personnes. Grâce à l’IA, le personnel peut se concentrer davantage sur le travail que seuls les humains peuvent faire et consacrer plus de temps aux échanges directs avec les clients et clientes. Cette idée est au cœur de la transformation native de l’IA de MUFG.

Le travail de MUFG et d’OpenAI ne s’arrête pas à la transformation interne. L’entreprise explore aussi comment l’IA peut changer la façon dont la clientèle découvre les services financiers, demandent conseil et passent à l’action.

Moneytree, une application de gestion de patrimoine, en est un exemple. Grâce aux apps dans ChatGPT, les utilisateurs et utilisatrices pourront poser des questions en langage naturel depuis ChatGPT et consulter des renseignements comme les soldes de compte et les détails des transactions. L’expérience peut utiliser des questions de suivi pour organiser l’information pertinente et la rendre plus facile à comprendre dans un format conversationnel.

Chez WealthNavi, qui fournit des services de conseil automatisé, une organisation dédiée à l’IA est mise sur pied et la collaboration avec OpenAI progresse. S’appuyant sur ses efforts de pionnière en gestion d’actifs entièrement automatisée, WealthNavi cherche maintenant à accélérer davantage ce parcours grâce à l’IA.

Dans le cadre de ces efforts, MUFG, y compris WealthNavi, prévoit utiliser la technologie d’OpenAI dans la banque numérique au cœur d’emutt, sa marque intégrée de services financiers. Plus précisément, l’entreprise se prépare à mettre en œuvre un concierge IA qui rend la finance plus accessible grâce aux conversations avec la clientèle, ainsi que MAP (Money Advisory Platform), une plateforme complète de conseil conçue pour offrir des recommandations personnalisées adaptées à l’étape de vie de chaque client et cliente.

« Nous voulons fournir des services financiers 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans contraintes de temps ni de lieu », affirme M. Yamamoto. « Dans la banque numérique, nous voulons offrir des recommandations personnalisées que seule l’IA peut rendre possibles. »

MUFG dépasse l’expérience conventionnelle centrée sur les applications bancaires et les succursales pour aller vers un avenir où les gens peuvent passer naturellement des conseils financiers aux transactions dans leurs interactions quotidiennes avec l’IA. Grâce à sa banque numérique, MUFG vise à offrir la finance native de l’IA à davantage de clients et clientes.