Comment Localiza a réorganisé le travail avec l’IA générative
Pour Localiza, l’IA générative dépasse la productivité : c’est une nouvelle interface informatique. Cet engagement suit trois axes : transformer l’entreprise, créer des interfaces client et concevoir des produits fondés sur l’IA.
À l’arrivée de l’IA générative, Localiza a adopté une vision qui a déterminé toute la suite : il ne s’agissait pas simplement d’un logiciel de plus dans la boîte à outils, mais d’un changement dans le fonctionnement de l’entreprise.
Plutôt que de poursuivre des cas d’utilisation isolés, l’entreprise a structuré sa collaboration avec OpenAI autour de trois piliers stratégiques : transformer l’entreprise par l’expérimentation à grande échelle, créer de nouvelles interfaces client et concevoir des produits intégrant l’IA dès leur conception. Ces trois piliers reposent sur la décision de repenser les processus autour de l’intelligence, du contexte et de la rapidité.
« Nous y voyons un outil puissant qui aide nos équipes à faire ce qu’elles font déjà bien. Elles incarnent notre culture, comprennent les besoins de nos clients et savent offrir un excellent service. »
Le principe qui guide l’adoption à l’interne est simple : la grande échelle favorise l’apprentissage, et l’apprentissage permet de créer de meilleurs produits.
En pratique, cela signifiait distribuer des licences ChatGPT comme ressource d’expérimentation et de productivité, plutôt que comme simple avantage individuel. Dans toute l’entreprise, des finances aux opérations quotidiennes, les équipes de Localiza expérimentent activement avec des GPT personnalisés, des agents et Codex.
Codex a d’abord été adopté au service des technologies, par les ingénieurs logiciels, les gestionnaires de produits, les concepteurs et les scientifiques des données. Mais son adoption ne s’est pas arrêtée là : analystes, gestionnaires, bureaux de gestion de projets, avocats et autres spécialistes métiers ont commencé à créer leurs propres prototypes et automatisations pour tester des hypothèses dans leurs domaines d’expertise.
C’était un effet que l’entreprise n’avait pas prévu : une redéfinition des étapes précédant le développement, où des équipes multidisciplinaires créent des prototypes de solutions avant leur mise en file d’attente de développement.
Le goulot d’étranglement, dit-il, est humain plutôt que technique.
« Le grand défi consiste à aider une vaste équipe à apprendre de nouvelles façons de travailler et à acquérir de nouvelles compétences, tout en assurant l’efficacité et la cohérence du travail de nos 19 tribus et 130 escouades. »
Le deuxième axe part d’un constat comportemental : les gens ont commencé à décrire leurs besoins en langage naturel, créant un nouveau point d’accès aux services de mobilité, au moment même où ils expriment leur intention.
Les données internes de Localiza confirment ce changement : le trafic provenant des grands modèles de langage augmente rapidement depuis 2024, et ChatGPT s’impose comme le principal canal.
L’entreprise a choisi d’établir tôt sa présence dans cet espace. En mars 2026, elle est devenue la première plateforme de mobilité au Brésil, et l’une des premières en Amérique latine, à proposer une application intégrée directement à ChatGPT. Les clients peuvent explorer les options de location, d’abonnement et de véhicules d’occasion et amorcer leur parcours dans la conversation, avant de conclure la transaction dans l’environnement sécurisé de Localiza.
« Nous croyons avoir pu servir nos clients de ces nouvelles façons parce que nous avons relevé ce défi tôt et continué à apprendre à chaque étape. »
À l’interne, l’application de Localiza dans ChatGPT est considérée pour ce qu’elle est : une expérimentation conçue pour garder l’entreprise au fait des nouveaux comportements des clients, accélérer l’apprentissage à partir d’interactions réelles et explorer comment l’IA complète l’écosystème existant.
L’exemple le plus probant d’un produit de l’entreprise intégrant l’IA dès sa conception est Liza, un assistant conversationnel devenu une réussite reconnue dans ses activités.
La différence avec un agent conversationnel traditionnel réside dans l’architecture, pas dans l’interface. Plutôt que de suivre un arbre décisionnel fixe, Liza a été conçu autour de la conversation, de l’intention et du contexte : il combine des modèles OpenAI, des services Localiza et des outils spécialisés pour prendre en charge les moments clés de l’expérience, de la compréhension de la demande initiale à l’accompagnement aux étapes importantes du parcours de location.
L’objectif est de traiter les parcours répétitifs avec qualité et de libérer les équipes pour les interactions complexes à plus forte valeur ajoutée.
Mais la réussite ne se mesure pas au volume d’automatisation.
Localiza cartographiait et mesurait déjà ses parcours de service à la clientèle avant d’avoir accès à ce type de technologie. Cette base a permis de déterminer clairement où un agent devrait intervenir et où une intervention humaine est nécessaire.
« Nous avons toujours eu à cœur de rendre le parcours client aussi fluide que possible, et nous avons élaboré des indicateurs pour mesurer la qualité de cette expérience. Nous suivons aussi la conversion, bien sûr, mais notre priorité reste l’expérience client. »
Liza sert aussi de boucle d’apprentissage continu : les signaux agrégés et suivis issus des interactions aident à repérer les besoins, les points de friction et les occasions d’améliorer le service. Combinés aux capacités vocales — transcription et synthèse vocales —, ces signaux soutiennent son évolution d’un agent conversationnel transactionnel vers une interface client intégrant l’IA dès sa conception, capable d’apprendre et de se déployer à grande échelle dans différents parcours de mobilité.
« Cela libère une grande partie de l’équipe pour résoudre des problèmes plus importants avec davantage de confiance et d’aisance, ce qui nous aide à remplir notre mission auprès de nos clients. »
Le partenariat avec OpenAI a commencé tôt : la première version de Liza fonctionnait encore avec GPT‑3.5.
Pour Petenussi, la valeur centrale de cette relation réside dans l’apprentissage actif entre deux entreprises qui évoluent en parallèle, plutôt que dans une fonctionnalité précise. Le partenaire comprend ainsi les défis de Localiza et les différents degrés de maturité de ses capacités, tant dans le domaine technologique qu’ailleurs.
C’est un argument qu’il présente souvent aux autres entreprises du marché : avec une technologie encore en maturation, les essais et erreurs et une collaboration étroite ont une valeur considérable.
« Nous croyons en être encore aux premières années d’une technologie qui transforme les marchés, notre façon de travailler et notre utilisation des produits et services. Elle contribuera à façonner notre monde au cours des 5, 10 et 15 prochaines années. »
En mars 2026, Localiza est devenue la première entreprise au Brésil, et l’une des premières en Amérique latine, à lancer une application intégrée directement à ChatGPT. Plus récemment, elle a rejoint le projet pilote publicitaire de la plateforme au Brésil en tant qu’annonceur.
Le trafic provenant des grands modèles de langage augmente rapidement depuis 2024, ChatGPT étant le principal canal.
L’assistant Liza fonctionne avec plus de 60 agents spécialisés qui s’appuient sur des modèles de raisonnement, l’intégration MCP et des outils spécialisés pour orchestrer le parcours de location.
Dans toute l’entreprise, des finances aux opérations, les équipes expérimentent activement avec des GPT personnalisés, des agents et Codex.
Codex a été adopté au service des technologies, puis dans les secteurs métiers, où analystes, gestionnaires, bureaux de gestion de projets et avocats créent leurs propres prototypes et automatisations.
Les activités technologiques sont organisées en 19 tribus et 130 escouades.
Considérez l’IA comme un nouveau modèle de fonctionnement plutôt qu’un simple outil de productivité. Les gains les plus importants viennent d’une refonte des processus autour de l’intelligence, du contexte et de la rapidité.
Misez sur la grande échelle pour favoriser l’apprentissage. Des expérimentations simultanées à grande échelle génèrent plus de connaissances organisationnelles qu’un projet pilote parfait.
Étendez l’expérimentation au-delà des équipes technologiques. Lorsque les avocats, les bureaux de gestion de projets et les analystes créent des prototypes dans leurs propres domaines, la nature du travail en amont change.
Cartographiez et mesurez vos parcours avant de les automatiser. Disposer d’indicateurs de qualité permet de déterminer où un agent doit intervenir et où une personne reste indispensable.
Le frein à l’adoption est la requalification, pas le modèle. Changer la façon de travailler de centaines de personnes est plus difficile, et plus déterminant, que d’intégrer la technologie.
Partez du problème et du parcours du client plutôt que d’une fonctionnalité du modèle.
Attribuez les licences comme un budget d’expérimentation plutôt qu’un avantage individuel.
Établissez des indicateurs de qualité avant de déployer les agents conversationnels à grande échelle.
Considérez votre présence dans de nouveaux canaux conversationnels comme une expérience d’apprentissage plutôt qu’une campagne d’acquisition.
Bouclez la boucle : utilisez les signaux générés par chaque interaction pour améliorer le produit lui-même.
Localiza ambitionne de placer l’IA au cœur de ses prochaines expériences et de ses prochains processus, qu’il s’agisse de la manière d’accomplir le travail, de l’expérience offerte aux clients ou de la résolution d’un problème opérationnel.
Les prochains axes déjà en développement avec OpenAI comprennent l’évolution de Liza et des agents axés sur les ventes, la mise en place d’interfaces conversationnelles comme point d’entrée pour les clients et le nouveau cycle de développement logiciel agentique.
« Notre priorité est de créer de meilleures expériences. Que ce soit pour améliorer la rentabilité de notre entreprise, assurer sa santé ou, surtout, créer des expériences agréables pour nos clients et notre personnel. »
