Présentation d’OpenAI Presence

Pour les entreprises, le défi n’est plus de prouver que les agents d’IA peuvent fonctionner, mais de les rendre assez fiables pour accomplir des tâches à forte valeur en production. Le comportement des agents doit aussi s’adapter à l’évolution des produits, des politiques et du comportement des utilisateurs. Il faut donc plus qu’un modèle : il faut les systèmes, les évaluations et l’expertise de déploiement nécessaires pour améliorer les agents à mesure que ces conditions changent, sans perdre le contrôle.

Nous présentons OpenAI Presence, un produit éprouvé sur le terrain qui aide les entreprises à déployer des agents d’IA fiables capables de répondre aux questions, de résoudre des problèmes, d’utiliser les systèmes de l’entreprise, d’effectuer des actions approuvées et de transmettre la demande à une personne au besoin. Éprouvé au fil de plusieurs années de travail avec des clients à l’échelle de l’entreprise, Presence associe le raisonnement du modèle à des politiques, des garde-fous et des règles d’escalade qui vérifient l’exactitude et la performance.

Chaque déploiement commence par une tâche précise, comme résoudre des problèmes de facturation, soutenir le traitement de réclamations d’assurance ou répondre à des demandes de services TI des employés. L’agent reçoit uniquement les connaissances et l’accès aux systèmes nécessaires à cette tâche. L’entreprise définit les politiques : ce que l’agent peut faire, quand il doit obtenir une approbation et quand une personne doit prendre le relais. Après le lancement, les sessions de production et les escalades font ressortir les lacunes. Codex propose des mises à jour que les équipes peuvent tester et approuver, ce qui aide l’agent à s’adapter à l’évolution du comportement des clients.

OpenAI travaille aux côtés de chaque client pour cerner les flux de travail à forte valeur, relier les connaissances et les systèmes nécessaires, établir les autorisations et les politiques, tester l’agent et le mettre en production. À mesure que le déploiement prend de l’ampleur, OpenAI et certains intégrateurs de systèmes peuvent continuer de le soutenir. Presence a été développé en étroite collaboration avec l’équipe de recherche d’OpenAI; les enseignements généralisés tirés de chaque déploiement alimentent la recherche et le développement de produits en continu, et améliorent le produit pour tous les clients au fil du temps.

Aujourd’hui, Presence prend en charge des expériences en temps réel sur la voix et le clavardage, comme le soutien à la clientèle, les ventes sortantes et les flux de travail internes à risque élevé. Un client pourrait l’utiliser pour résoudre un problème de facturation : comprendre la demande, vérifier l’identité du client, consulter les renseignements du compte, appliquer la politique de l’entreprise et effectuer une action approuvée.

Les entreprises décident de ce qui reste uniforme d’un déploiement à l’autre, comme les politiques, les évaluations et les règles d’escalade, et de ce qui doit changer selon chaque flux de travail ou canal. Les équipes peuvent ainsi miser sur ce qui fonctionne et passer à de nouveaux cas d’utilisation sans repartir de zéro.

Presence réunit les composants dont les équipes ont besoin pour exploiter des agents en production : politiques et procédures opérationnelles normalisées, garde-fous, actions approuvées, simulations, outils d’évaluation et processus d’amélioration propulsé par Codex.

Ensemble, ces composants aident les équipes à connecter les systèmes de l’entreprise, à définir le comportement attendu des agents, à évaluer la performance, à faire appliquer les politiques et à gérer les changements après le lancement.

Conçu au fil de plusieurs années de déploiement d’agents avec des clients, Presence est un produit ambitieux façonné par les exigences d’environnements essentiels à la mission. Chaque déploiement a généré des apprentissages qui alimentent continuellement la recherche et le développement de produits d’OpenAI, créant des avantages cumulatifs pour les clients.

Presence alimente le canal de soutien téléphonique en anglais d’OpenAI au 1-888-GPT‑0090, en traitant des demandes ouvertes, en vérifiant l’identité des appelants, en utilisant le contexte du compte et en effectuant des actions approuvées. En quelques semaines, il a atteint ou dépassé les repères que nous utilisons pour évaluer la qualité du soutien humain de première ligne et résout maintenant 75 % des problèmes entrants sans assistance humaine. En collaboration avec notre équipe de lancement, sa boucle d’amélioration propulsée par Codex a réduit les transferts vers des humains de 15 points de pourcentage en seulement 10 jours.

De grandes entreprises misent aussi sur cette même base éprouvée :

• BBVA explore le soutien vocal propulsé par l’IA pour les besoins bancaires courants au Mexique.
• SoftBank teste des conversations client naturelles en japonais.
• IAG explore le soutien au moment opportun lors d’événements de forte demande, comme les épisodes de temps violent.

Avant qu’un déploiement de Presence atteigne les utilisateurs, les équipes peuvent le tester avec des demandes courantes, des cas limites et des scénarios à risque plus élevé. Les simulations et les évaluateurs vérifient s’il a obtenu le bon résultat, respecté la politique, utilisé les outils correctement et transmis la demande au bon moment. Les garde-fous peuvent intervenir lorsqu’une interaction sort des limites établies par l’entreprise.

Ce travail ne s’arrête pas au lancement. Les sessions de production, les escalades et les signaux de qualité peuvent montrer aux équipes où un agent fonctionne bien et où il nécessite de l’attention à mesure que les politiques, les produits et le comportement des utilisateurs changent. Codex, au moyen du module d’extension Presence, analyse ces signaux et suggère des mises à jour. Les équipes peuvent tester chaque changement proposé par rapport à la version en production, puis approuver un déploiement contrôlé.

Presence est aussi conçu pour apprendre avec vous : il s’améliore à mesure que votre entreprise, vos clients et vos employés évoluent, tout en laissant l’entreprise aux commandes. Fondé sur la recherche de calibre mondial d’OpenAI, il continue de progresser à mesure que nos modèles et nos capacités s’améliorent. Lorsqu’un cas d’utilisation dépasse ce que le produit prend en charge aujourd’hui, les ingénieurs déployés sur le terrain d’OpenAI (FDE) et les partenaires peuvent travailler avec le client pour le mettre en production.

OpenAI Presence est offert aux entreprises clientes admissibles comme produit déployé dans le cadre d’un programme de disponibilité générale limitée. Les déploiements sont dirigés par des ingénieurs déployés sur le terrain d’OpenAI et par certains intégrateurs de systèmes mondiaux. Presence n’est pas encore offert en libre-service.

Avec le lancement d’OpenAI Presence, nous continuerons de soutenir les clients vocaux en leur donnant accès à nos modèles de pointe par l’API OpenAI.

Pour savoir si Presence convient à votre organisation, communiquez avec votre équipe de compte OpenAI.