Comment Deutsche Telekom réinvente les télécoms avec l’IA

Deutsche Telekom⁠(s'ouvre dans une nouvelle fenêtre) est l’une des plus grandes entreprises de télécommunications au monde, desservant plus de 300 millions de clients en Europe et aux États-Unis et employant plus de 200 000 personnes dans tout le groupe. Opérer à cette échelle signifie gérer d’immenses opérations de service à la clientèle, une infrastructure réseau complexe et des millions d’interactions quotidiennes qui maintiennent les gens connectés.

À mesure que les capacités d’IA générative progressaient, Deutsche Telekom a vu une opportunité qui dépassait les gains de productivité. L’entreprise s’est fixé un objectif ambitieux : être parmi les premiers opérateurs télécoms axés sur l’IA au monde. Plutôt que de considérer l’IA comme un autre déploiement logiciel, l’équipe de direction l’a vue comme une transformation fondamentale de la façon dont les décisions sont prises, de la conception des parcours clients et de la prestation des services de télécommunications.

Nous avons rencontré Jonathan Abrahamson, chef des produits et du numérique chez Deutsche Telekom, pour discuter de la façon dont l’entreprise repense le modèle opérationnel de l’ensemble de l’organisation, du service à la clientèle et des flux de travail des employés aux opérations réseau et à l’avenir des communications vocales.

La transformation de Deutsche Telekom combine un leadership descendant avec une adoption massive par les employés.

La première phase s’est concentrée sur l’autonomisation des employés avec ChatGPT Enterprise et l’encouragement à l’expérimentation. L’adoption est venue rapidement. Les employés ont adopté l’IA de la même manière qu’ils l’avaient fait dans leur vie personnelle, créant une forte demande pour un accès plus large et de nouvelles capacités.

Parallèlement, Deutsche Telekom a commencé à repenser des flux de travail critiques orientés vers la clientèle. Le service à la clientèle est devenu l’un des premiers domaines d’investissement.

Jonathan Abrahamson croit que le service à la clientèle propulsé par l’IA en est encore à ses débuts, mais perçoit un potentiel significatif à moyen et long terme. À mesure que ces systèmes gagnent en contexte, apprennent de chaque interaction et éliminent les frustrations courantes comme les transferts et les temps d’attente, il estime qu’ils sont sur une voie qui pourra finalement surpasser les modèles de support traditionnels dans certains scénarios de service à la clientèle.

Cette même réflexion s’étend maintenant au-delà du service à la clientèle jusqu'aux expériences de communication principales que les clients utilisent chaque jour. En collaboration étroite avec OpenAI et d’autres entreprises, Deutsche Telekom intègre l’IA directement dans les interactions clients grâce à des capacités telles que la traduction en direct, les assistants en appel et les résumés post-appel, sans exiger que les clients adoptent de nouvelles applications.

Au-delà des interactions avec les clients, l’IA est de plus en plus intégrée dans les opérations réseau. Deutsche Telekom utilise l’IA avec divers partenaires pour optimiser la performance du réseau mobile en temps réel, ajustant les ressources dynamiquement à mesure que la demande évolue tout au long de la journée, des navetteurs se rendant au travail aux fans assistant à de grands événements sportifs.

• Plus de 50 000 utilisateurs actifs mensuels de ChatGPT et des outils API
• Augmentation de 546 % de l’utilisation des outils d’IA depuis le début de 2026
• A mis en place une stratégie de transformation à l’échelle de l’entreprise axée sur l’IA

L’une des initiatives les plus ambitieuses de Deutsche Telekom porte sur l’avenir des communications vocales.

Pendant des décennies, les opérateurs de télécommunications se sont concentrés sur la connexion entre les personnes. Mais Abrahamson croit que l’IA crée une occasion de réinventer fondamentalement l’expérience vocale elle-même. « Nous pouvons utiliser l’IA pour intégrer de l’intelligence au réseau vocal, là où les clients se trouvent déjà », explique-t-il.

En utilisant plusieurs modèles, Deutsche Telekom explore des capacités telles que la traduction en temps réel, l’assistance intelligente aux appels et la synthèse automatisée. Ces innovations font passer l’IA des applications autonomes vers les canaux de communication utilisés quotidiennement par les clients.

L’entreprise considère cela comme faisant partie d’une mission plus large visant à démocratiser l’accès à l’IA afin de générer une réelle valeur ajoutée pour les personnes et les entreprises. Plutôt que de nécessiter des dispositifs spécialisés, des applications ou une expertise technique, l’IA devient accessible par des interactions familières accessibles à tous.

• Considérez la transformation de l’IA comme une refonte du modèle d’exploitation, et non comme un déploiement technologique.
• Veillez à ce que les dirigeants soient responsables de la transformation des processus, et pas seulement de l’adoption des outils.
• Concentrez-vous sur la refonte des flux de travail plutôt que d’ajouter simplement de l’IA au travail existant.
• Trouvez le juste équilibre entre un leadership descendant et une grande liberté d’expérimentation accordée aux employés.
• Progressez vers des opérations axées l’IA, un processus d’affaires à la fois.

• Commencez par les interactions clients les plus fréquentes, où l’IA peut améliorer à la fois l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.
• Gardez toujours à l’esprit la protection des données, la souveraineté des données et la sécurité pour conserver la confiance des clients.
• Donnez aux employés un accès précoce aux outils d’IA pour accélérer l’apprentissage et l’adoption.
• Identifiez les flux de travail principaux qui peuvent être repensés plutôt que simplement automatisés.

La transformation de Deutsche Telekom en une entreprise axée sur l'IA a déjà un impact tangible sur le service à la clientèle, les opérations réseau et les flux de travail des employés. Ce qui a commencé comme une adoption de l’IA s’est transformé en un effort plus large pour repenser la façon dont l’entreprise fonctionne à grande échelle.

La phase suivante vise à intégrer directement l’IA dans les expériences de communication utilisées quotidiennement par les clients. Grâce à des fonctionnalités telles que la traduction en temps réel, l’assistance intelligente aux appels et la synthèse automatisée, Deutsche Telekom réinvente l’avenir de la voix et ouvre de nouvelles possibilités pour les clients d’interagir, de communiquer et de rester en contact.

Avec plus de 300 millions de clients, l’entreprise voit une occasion de rendre l’IA accessible par l’intermédiaire des réseaux sur lesquels les gens comptent déjà au quotidien. Pour Deutsche Telekom, devenir une entreprise axée sur l’IA n’est pas une vision d’avenir, c’est une transformation qui redéfinit déjà les télécommunications aujourd’hui.