Circles propulse la personnalisation télécom avec OpenAI

Les entreprises de télécommunications disposent de riches signaux clients sur l’utilisation, la facturation, l’activité réseau et la localisation, mais il reste difficile de les convertir rapidement en actions personnalisées. Circles y a vu l’occasion de repenser l’expérience télécom en utilisant OpenAI pour créer une infrastructure télécom native de l’IA capable de relier en temps réel le soutien, la personnalisation, les opérations et la monétisation.

Il en résulte une expérience client axée sur AI Concierge de Circles, une interface conversationnelle propulsée par la Plateforme API d’OpenAI. À Singapour, la personnalisation propulsée par l’IA de Circles a contribué à augmenter l’ARPU de 22 % et à réduire l’attrition de 9 %. CareX, l’architecture multi-agents derrière AI Concierge, atteint maintenant un taux de résolution autonome de 65 % pour le soutien à la clientèle.

Fondée à Singapour, Circles est une entreprise technologique dont la plateforme SaaS aide les opérateurs télécoms numériques à lancer et à gérer des expériences client propulsées par l’IA. L’entreprise exploite également Circles.Life, son propre service de télécommunications grand public à Singapour. Fondée en 2014, Circles collabore avec des opérateurs télécoms dans 14 pays et sur six continents.

Le soutien télécom traditionnel est souvent réactif. Les clients parcourent des menus, répètent des renseignements et attendent de l’aide après qu’un problème est déjà survenu. Même si les opérateurs disposent de riches données client sur l’utilisation, la facturation, l’activité réseau et la localisation, il demeure difficile de convertir rapidement ces signaux en actions personnalisées. Pour relever ce défi, Circles a créé AI Concierge avec l’API OpenAI, soit une interface conversationnelle conçue pour offrir des interactions client proactives et adaptées au contexte.

AI Concierge réunit la recherche, la gestion de compte, le soutien et les recommandations personnalisées dans une même expérience. En comprenant le contexte d’un client en temps réel, par exemple lorsqu’il consulte des options d’itinérance ou examine un problème de facturation, il peut acheminer les demandes aux agents spécialisés appropriés, recommander des actions pertinentes et résoudre les problèmes sans obliger le client à répéter des renseignements ni à suivre plusieurs processus.

CareX est l’architecture multi-agents exclusive qui propulse AI Concierge de Circles. Elle combine un agent d’orchestration qui comprend l’historique et l’activité actuelle de chaque client avec des agents spécialisés en facturation, en abonnements, en gestion de réseau et en services de compte.

Contrairement à un robot conversationnel traditionnel, CareX est conçu pour comprendre les demandes des clients, agir et les résoudre. Par exemple, lorsqu’un client signale un problème de facturation, l’agent d’orchestration combine le contexte d’utilisation de l’application, l’historique du compte et la demande du client avant de l’acheminer à l’agent spécialisé approprié. L’agent ne reçoit que les renseignements nécessaires pour résoudre le problème. Au besoin, l’agent d’IA transfère facilement le dossier à un agent humain en lui fournissant tout le contexte.

Cette approche produit déjà des résultats mesurables. Lors d’un premier déploiement, un opérateur a atteint un taux de résolution autonome de 55 % dès la première semaine. Aujourd’hui, CareX résout de façon autonome 65 % des interactions avec le service à la clientèle dans les processus pris en charge, sans intervention humaine.

Alors que CareX s’étend au soutien vocal en temps réel, la plateforme vise un taux de résolution autonome de 95 % dans l’ensemble du processus, y compris par texte et par voix. Les mêmes capacités de résolution propulsées par l’IA seront ainsi offertes sur le canal que de nombreux clients utilisent en premier, tout en rendant le service plus naturel, immédiat et accessible.

Basé sur l’API OpenAI, Xplore IQ est le moteur de personnalisation propulsé par l’IA de Circles. Il combine le comportement du client, l’historique du compte et les signaux en temps réel pour déterminer la prochaine action la plus pertinente, qu’il s’agisse de recommander un forfait d’itinérance ou un forfait supérieur, ou encore de prévenir l’attrition.

En remplaçant les campagnes générales par des recommandations hyperpersonnalisées, Xplore IQ aide les opérateurs à interagir avec les clients au bon moment. À Singapour, Circles a mesuré son incidence en comparant les clients ayant reçu des recommandations propulsées par l’IA à ceux qui n’en avaient pas reçu. Le groupe ayant reçu des recommandations propulsées par l’IA a enregistré une hausse de 22 % de l’ARPU grâce au passage à des forfaits supérieurs et à la souscription d’options, tandis que des recommandations pertinentes et opportunes ont contribué à réduire l’attrition de 9 %.

Au-delà de ses produits d’IA destinés aux clients, Circles utilise également Codex à l’interne pour accélérer le travail des équipes d’ingénierie, de sécurité de l’information et de gestion des incidents. Les équipes utilisent Codex pour accélérer la conception, l’aide à la programmation et les essais, tout en confiant aux spécialistes la validation et la révision finale.

Codex a accru l’efficacité du développement de 29 % en intervenant dans la conception, l’aide à la programmation et les tests unitaires, ce qui permet aux ingénieurs de consacrer leur temps à des innovations de produits à plus forte valeur.

La création d’IA pour les télécommunications exige des mesures de protection pour les clients comme pour les opérateurs. Circles applique des contrôles automatisés avant que les renseignements des clients atteignent la couche du modèle, notamment en repérant et en chiffrant les renseignements personnels avant leur transmission aux grands modèles de langage. Les agents spécialisés bénéficient d’un accès limité aux renseignements nécessaires à une tâche de résolution précise, plutôt que d’un accès illimité au profil complet du client.

Circles utilise aussi des mécanismes de transfert à un humain, des déploiements progressifs, des limites de débit, des mécanismes de retour en arrière et des mesures de protection commerciales afin de maintenir le contrôle opérationnel pendant le déploiement à grande échelle des expériences propulsées par l’IA dans les environnements télécoms.

Circles développe son infrastructure télécom native de l’IA avec OpenAI en améliorant l’observabilité de CareX et en ajoutant le soutien vocal en temps réel, ce qui rend les interactions avec les clients plus naturelles et accessibles. À plus long terme, l’entreprise envisage une expérience télécom conversationnelle et sensible au contexte qui va au-delà de la navigation traditionnelle dans une application, afin d’aider les opérateurs à proposer des interactions client plus proactives et personnalisées.