BBVA place l’IA au cœur des services bancaires avec OpenAI

Fondée en 1857, BBVA est une institution financière mondiale qui soutient les particuliers et les entreprises en Europe, au Mexique, en Amérique du Sud, en Turquie et aux États-Unis, et sert des dizaines de millions de clients dans le monde entier. Après avoir fait figure de pionnière des services bancaires numériques et mobiles au cours de la dernière décennie, BBVA entre maintenant dans une nouvelle phase : transformer les services bancaires en les axant sur l’intelligence artificielle.

Pour accélérer cette transformation, BBVA et OpenAI ont formé une collaboration stratégique visant à intégrer l’IA dans les expériences client, les opérations, le développement logiciel et le travail quotidien des employés dans l’ensemble de l’organisation. Cette collaboration marque un nouveau palier dans le partenariat entre une institution financière mondiale et OpenAI, les équipes des deux entreprises travaillant ensemble sur des priorités communes et des initiatives de transformation à long terme.

À la fin de 2025, cette collaboration s’était transformée en une alliance stratégique plus vaste axée sur « The Eight », la feuille de route de BBVA pour la transformation par l’IA visant à repenser les services bancaires de bout en bout, de l’expérience client et des services bancaires commerciaux à la gestion des risques, aux opérations, au développement logiciel et à la productivité des employés.

Plutôt que d’aborder l’IA comme une initiative technologique autonome, BBVA repense le fonctionnement de la banque à tous les niveaux de l’organisation : la façon dont les clients interagissent avec les services financiers, dont les employés prennent des décisions, dont le risque est analysé et dont les opérations sont exécutées à grande échelle.

L’initiative touche toutes les strates de la banque : des assistants financiers propulsés par l’IA capables d’anticiper les besoins de la clientèle, aux outils qui aident les banquiers et les analystes des risques à prendre plus rapidement des décisions mieux éclairées, jusqu’aux systèmes qui automatisent les opérations et accélèrent le développement logiciel dans l’ensemble de l’organisation.

Dans le cadre de cette collaboration, OpenAI travaille en étroite collaboration avec les équipes de BBVA dans les domaines de l’ingénierie, de la recherche, du développement de produits et des opérations afin d’aider à développer et à déployer à grande échelle ces capacités d’IA de manière sécuritaire au sein d’une organisation bancaire mondiale.

La relation entre BBVA et OpenAI a débuté en 2024 par un déploiement initial de ChatGPT Enterprise auprès de 3 000 employés dans plusieurs pays et secteurs d’activité. À mesure que l’adoption s’est accélérée de façon organique, BBVA a élargi l’accès à l’ensemble de l’organisation.

Aujourd’hui, plus de 100 000 employés à l’échelle mondiale utilisent ChatGPT Enterprise, ce qui fait de BBVA l’une des entreprises qui ont le plus largement adopté l’IA générative dans le secteur financier.

Les équipes des services juridiques, de gestion des risques, d’ingénierie, des opérations, des finances, du marketing et du service à la clientèle ont intégré ChatGPT à leurs flux de travail quotidiens. Le déploiement a démontré comment l’IA générative pouvait être mise à l’échelle en toute sécurité au sein d’une organisation fortement réglementée, tout en générant des retombées opérationnelles mesurables dans l’ensemble de l’entreprise.

Pour une banque d’envergure mondiale hautement réglementée, la mise à l’échelle de l’IA exigeait bien plus que le simple déploiement de licences. BBVA a articulé sa stratégie d’adoption de l’IA autour de trois piliers fondamentaux : la confiance, la gouvernance et l’apprentissage structuré. Dès le départ, BBVA a coordonné les équipes de sécurité, juridiques, de conformité et des technologies afin de s’assurer que les employés avaient accès à des outils d’IA fiables dans des cadres de gouvernance clairs.

Plutôt que de permettre l’expérimentation non autorisée avec des outils d’IA grand public, la banque a choisi d’offrir à ses employés un accès sécurisé de calibre entreprise ainsi que des programmes officiels de formation et d’accompagnement.

Pour favoriser l’adoption à grande échelle, BBVA a créé un cadre d’accompagnement structuré qui comprenait un réseau de champions de l’IA à l’échelle de l’organisation, ainsi que des utilisateurs avancés connus en interne sous le nom de magiciens de l’IA. Ces équipes animent des ateliers pratiques, aident leurs collègues à intégrer ChatGPT aux flux de travail quotidiens et repèrent des cas d’utilisation à forte valeur dans l’ensemble de l’organisation.

La participation de la direction est devenue un important accélérateur de l’adoption. BBVA a offert une formation ciblée à 250 dirigeants, dont le Chef de la direction et le Président du conseil d’administration, et aujourd’hui les membres du comité de direction comptent parmi les utilisateurs de ChatGPT les plus actifs de l’entreprise.

Dès que les employés ont commencé à constater sa valeur concrète dans leur travail quotidien, l’adoption s’est étendue naturellement à l’ensemble de l’entreprise.

À mesure que l’adoption s’est élargie, les employés de BBVA ont commencé à créer des GPT personnalisés adaptés à des flux de travail spécialisés dans les domaines du droit, du risque, du service à la clientèle, des finances et du marketing. À ce jour, les employés ont créé plus de 20 000 GPT à l’échelle de l’organisation, dont environ 4 000 sont utilisés fréquemment par des équipes partout dans le monde.

Dans le domaine du risque de crédit, BBVA a développé un Pro GPT d’analyse de crédit, qui accélère les évaluations en extrayant et en analysant des données non structurées provenant de rapports annuels, d’informations ESG publiées et de la couverture médiatique, un travail qui était auparavant manuel et chronophage. En automatisant ces tâches, les analystes peuvent se concentrer davantage sur l’analyse stratégique et les travaux à plus forte valeur ajoutée, notamment sur la façon dont les facteurs ESG sont intégrés aux modèles de risque.

Dans le domaine des services juridiques, BBVA a créé un assistant juridique GPT pour les services bancaires de détail afin d’aider à répondre aux quelque 40 000 demandes juridiques liées aux clients reçues chaque année de la part des directeurs de succursale. Le GPT rédige des ébauches de réponses en puisant dans plusieurs sources de connaissances internes, ce qui réduit considérablement le temps de recherche manuelle pour l’équipe juridique composée de neuf personnes.

Au Mexique, un assistant GPT à l’expérience client analyse des milliers de réponses ouvertes à des sondages clients, ce qui accélère l’analyse des sentiments, fait ressortir les thèmes clés et recommande des mesures qui contribuent à améliorer l’expérience client plus rapidement et à grande échelle.

Au Pérou, plus de 3 000 employés utilisent maintenant un assistant d’IA interne qui a réduit les délais moyens de traitement des requêtes, les faisant passer d’environ 7,5 minutes à environ 1 minute, un gain d’efficacité d’environ 80 %.

Ces exemples illustrent une transformation plus large en cours chez BBVA. Ce qui a commencé par des gains de productivité du personnel devient de plus en plus un fondement de la façon dont la banque offre ses services, prend ses décisions et étend son expertise à l’échelle de l’organisation.

• 100 000 employés utilisant ChatGPT Enterprise à l’échelle mondiale
• Utilisation active hebdomadaire de 70 % et plus parmi les employés déployés
• Environ trois heures économisées par employé, par semaine
• Jusqu’à 80 % de gains d’efficacité dans certains flux de travail sélectionnés
• 250 cadres dirigeants formés, dont le PDG et le président du conseil
• Sécurité, affaires juridiques et conformité harmonisées dès le premier jour
• Adoption de l’IA pilotée par les employés dans l’ensemble des fonctions de l’entreprise
• 8 grandes initiatives de transformation dans le cadre de « The Eight »

• Considérer l’IA comme une transformation de l’entreprise : BBVA a abordé l’IA comme une refonte de l’expérience client, des opérations et des façons de travailler à l’échelle de l’organisation, et non comme une initiative d’innovation autonome.
• Bâtir grâce à l’expertise sectorielle : Cette collaboration allie les capacités d’IA de pointe d’OpenAI à l’expertise approfondie de BBVA en matière de services bancaires, de gestion des risques, d’opérations et d’expérience client.
• Passez à l’échelle en toute sécurité dès le premier jour : La transformation d’une institution financière mondiale grâce à l’IA exige une gouvernance, une architecture de données et des cadres de sécurité conçus pour évoluer à l’échelle de l’organisation.
• Donner aux employés les moyens d’agir grâce à l’IA : En étendant largement les capacités de l’IA à l’ensemble du personnel, BBVA permet aux employés de jouer un rôle actif dans la transformation de la banque.
• Formez les dirigeants dès le départ : L’adoption de l’IA s’accélère lorsque les cadres supérieurs utilisent eux-mêmes activement cette technologie. Des programmes de formation offerts dès le départ aux hauts dirigeants, y compris le chef de la direction et le président du conseil, contribuent à faire de l’IA une priorité stratégique dans l’ensemble de l’organisation.
• Passez d’une approche bancaire réactive à une approche proactive : L’ambition à long terme n’est pas simplement d’accroître l’efficacité, mais d’offrir une expérience bancaire plus intelligente et personnalisée, capable d’anticiper les besoins de la clientèle.

Pour BBVA, l’adoption de ChatGPT Enterprise ne constitue qu’une partie d’une transformation beaucoup plus vaste. Grâce à « The Eight », la banque poursuit une vision à long terme visant à repenser les services bancaires autour de l’IA, de l’engagement client et des services bancaires commerciaux aux risques, aux opérations, au développement logiciel et à la productivité des employés.

En étroite collaboration avec OpenAI, BBVA continue d’explorer la manière dont l’IA peut contribuer à créer une expérience bancaire plus proactive, intelligente et personnalisée, tout en améliorant la façon dont le travail est effectué dans l’ensemble de l’organisation. L’objectif n’est pas simplement de déployer des outils d’IA, mais de repenser le fonctionnement d’une banque d’envergure mondiale à l’ère de l’IA native.