Comment avatarin a créé un agent de vente 24/7 avec GPT‑Realtime

Les détaillants japonais d’électroménagers font face à un défi persistant : offrir des conseils de vente spécialisés après la fermeture des magasins, malgré des effectifs limités. avatarin, une entreprise de service à la clientèle par IA issue d’ANA Holdings, s’est associée à Yamada Holdings pour transformer le savoir de conseillers expérimentés en un agent d’achat multilingue accessible 24/7.

Fondé sur GPT‑Realtime d’OpenAI, l’agent d’IA Kurashi-Marugoto prend en charge des conversations vocales naturelles et guide les clients de la découverte des produits jusqu’à la décision d’achat. Pendant une campagne publique de deux semaines dans la boutique en ligne de Yamada Denki, environ 30 000 personnes ont utilisé l’agent; 92 % des réponses au sondage étaient positives.

avatarin collaborait avec OpenAI bien avant le projet de Yamada Denki, utilisant l’API d’OpenAI pour la reconnaissance vocale, l’analyse des demandes et la formation du personnel. Ces initiatives antérieures ont aidé l’équipe à comprendre ce qu’exige l’application concrète de l’IA. L’agent d’achat constituait sa première grande occasion de mettre ces leçons directement au service des clients.

Pour Fukabori, l’un des principaux avantages de GPT‑Realtime était sa capacité à réunir la voix, le texte et la compréhension visuelle au sein d’une même expérience conversationnelle.

« Pour nous, les performances d’un seul modèle dépassaient celles des systèmes spécialisés de reconnaissance vocale que nous avions vus. Il peut traiter la parole, le texte et les images avec une faible latence. C’est pourquoi nous avons choisi GPT‑Realtime. Plutôt que de demander aux gens de s’adapter aux règles d’une machine, la technologie peut s’adapter beaucoup plus naturellement à leur façon de communiquer. »

Un robot conversationnel classique attend le bon mot-clé. L’agent d’avatarin tient plutôt compte du contexte. Il peut réagir à l’incertitude d’un client, à l’évolution de ses préférences et aux détails qui transforment une réponse générique en recommandation utile.

Fukabori illustre la différence à l’aide d’un problème d’achat courant.

« Les clients ne veulent pas d’un robot conversationnel. Ils veulent de l’intelligence. « Il me faut un réfrigérateur pour une famille de quatre personnes, mais ma cuisine est petite. Lequel devrais-je choisir? » Un véritable service à la clientèle doit pouvoir répondre à cette question. »

avatarin a conçu l’agent autour de trois qualités essentielles :

• Préserver l’exactitude des renseignements sur les produits sans ralentir la conversation.Un système de génération augmentée par récupération fonde les réponses de l’agent sur les renseignements sur les produits, tandis que GPT‑Realtime assure la fluidité de l’interaction. Les clients peuvent ainsi avoir une conversation vocale fluide tout en recevant des renseignements fondés sur des données pertinentes sur les produits.
• Transposer l’expertise commerciale de Yamada Denki dans la conception des conversations.Les renseignements qu’un conseiller doit recueillir varient considérablement selon la catégorie de produits. avatarin a intégré le savoir-faire de Yamada Denki en service à la clientèle aux flux de conversation et aux instructions de l’agent. Le système est conçu pour s’adapter lorsque les clients modifient leurs exigences ou s’éloignent temporairement du sujet, tandis que des garde-fous maintiennent la conversation centrée sur l’expérience d’achat.
• Concevoir un agent qui pose des questions plutôt que de seulement répondre.De nombreux robots conversationnels traditionnels attendent que le client fournisse la prochaine instruction. avatarin a adopté une approche plus proactive. L’agent pose des questions de suivi pour cerner les besoins réels du client, faisant évoluer la conversation d’un simple échange de questions-réponses vers une découverte guidée des produits.

OpenAI a aidé avatarin à structurer des instructions complexes, à optimiser les coûts d’API d’un service vocal toujours accessible et à mettre en commun les pratiques exemplaires de mise en œuvre. Ce soutien a permis à avatarin de se concentrer sur la transformation du modèle de service de Yamada Denki en une expérience exacte, réactive et fidèle à la marque.

« Je suis impressionné par le naturel avec lequel il comprend nos intentions, explique Fukabori, et par les éclairs d’intelligence qui dépassent parfois les capacités humaines. »

La campagne publique a rendu les retombées visibles en seulement deux semaines :

• Environ 30 000 utilisateurs
• Soutien multilingue 24/7 par la voix et le texte
• 92 % de réponses positives au sondage

La découverte la plus importante ne concernait pas seulement l’ampleur. Chaque conversation révélait ce qui comptait pour les clients, les raisons de leurs hésitations et ce qui pouvait les aider à décider. « Avec le magasinage en ligne classique, ces renseignements étaient difficiles à obtenir », explique Fukabori. « Avec un agent d’IA, ils font partie de la conversation. »

Le service a également créé de nouvelles occasions pour le commerce de détail. Les clients pouvaient poser des questions après la fermeture des magasins et parler franchement de leur budget ou de leurs incertitudes sans ressentir de pression commerciale.

Chaque conversation se terminait par un bref sondage vocal, faisant de la rétroaction une suite naturelle de l’expérience d’achat.

Les clients ont décrit l’agent comme étant « plus facile d’approche qu’un véritable conseiller » et ont apprécié de pouvoir reposer leurs questions sans ressentir de stress.

Pour avatarin, les implications vont au-delà de la vente. Une meilleure conversation peut aussi révéler comment améliorer le service, le marketing et la prochaine expérience client.

avatarin imagine un monde où un seul agent d’IA sert les clients de façon fluide sur le Web, au téléphone et dans les magasins physiques. Plutôt que d’utiliser des systèmes distincts pour chaque canal, la même intelligence conserve le contexte du client. Il en résulte une continuité : un client, une conversation et une marque, quel que soit le lieu de l’interaction.

Pour Yamada Holdings, dont les activités couvrent l’électroménager, l’habitation, les services financiers et plus encore, cette vision pourrait faire de l’IA un compagnon de confiance au quotidien. L’ambition n’est pas seulement de relier les canaux, mais de créer une IA qui incarne la marque et l’esprit d’hospitalité de l’entreprise.

La technologie d’OpenAI contribue à accélérer la réalisation de cette vision. « L’IA est clairement passée à la vitesse supérieure », affirme Fukabori. « J’ai très hâte de voir ce que nous pourrons créer grâce à cette intelligence extraordinaire. »

Mais avatarin ne veut pas que toutes les entreprises aient la même voix. « Nous voulons que les gens fassent l’expérience d’une Intelligence unique qui incarne l’identité et la marque de chaque entreprise dans toutes les interfaces. C’est ce que nous entendons par « Une Intelligence. Une Marque. Toutes les interfaces. » L’ère de l’IA à usage unique est terminée. Je crois qu’OpenAI mènera la prochaine ère de l’intelligence polyvalente et multimodale. »