Zendesk käyttää OpenAI:tä rakentaakseen mukautuvia palveluagentteja, jotka keskittyvät ratkaisuihin

Zendesk on auttanut yrityksiä tarjoamaan erinomaisia asiakaskokemuksia yli vuosikymmenen ajan. Sen alusta tukee yli 4,6 miljardia ratkaisua vuosittain.

Vuoden 2023 alussa Zendesk alkoi tehdä tiivistä yhteistyötä OpenAI:n kanssa tutkiakseen, miten tekoäly voisi muokata palvelua ja tuotekehitystä uudelleen. Tänään Zendesk pilotoi uutta AI-agenttien luokkaa⁠(avautuu uudessa ikkunassa), jota OpenAI:n mallit tukevat ja joka ei ainoastaan hallitse kokonaisia keskusteluja vaan myös suunnittelee ja toteuttaa vastauksia itsenäisesti: 

• Lyhentää käyttöönottoajan päivistä minuutteihin
• Nostaa automaatioastetta kohti 80 %:a
• Antaa tiimeille täyden hallinnan siihen, miten tekoäly toimii

Jopa kehittyneimmillä palvelualustoilla on rajoitteensa perinteisen automaation suhteen. Vakiomalli perustui aikomuksen luokitteluun: ennusta aikomus, käynnistä ennalta määritetty dialogi tai työnkulku ja toivo, että asiakas seuraa käsikirjoitusta.

Tämä asetelma toimi jäsennellyissä vuorovaikutuksissa, mutta hajosi nopeasti vivahteiden, jatkokysymysten tai poikkeustapausten kohdalla.

”Vanha maailma oli viesti sisään, vastaus ulos”, sanoo Adrian McDermott, Zendeskin teknologiajohtaja. ”Todelliset asiakkaat muuttavat mielensä, esittävät tarkentavia kysymyksiä ja odottavat, että tekoäly pysyy luonnollisesti mukana. Palvelussa ainoa merkityksellinen lopputulos on ratkaisu, ja tähän asti bottien kyky saavuttaa se on ollut melko rajallinen.”

Zendesk alkoi tehdä yhteistyötä OpenAI:n kanssa ottaakseen käyttöön generatiivisen lähestymistavan, jossa usein kysyttyjen kysymysten perusvuorovaikutuksissa hyödynnetään RAG-kehystä (Retrieval-Augmented Generation). Tänään painopiste on siirtynyt generatiiviseen päättelyyn, jonka avulla AI-agentit voivat suunnitella ja toteuttaa tehtäviä itsenäisesti.

Zendeskin uusi agenttipohjaisten AI-agenttien luokka on suunniteltu nimenomaan palvelukäyttöön. OpenAI:n mallien, kuten GPT‑4o:n, voimin agentit eivät vain vastaa kysymyksiin — ne johtavat keskusteluja, päättelevät kontekstin pohjalta ja vievät kohti ratkaisua.

Alusta hyödyntää moniagenttiarkkitehtuuria, joka koostuu erikoistuneista agenteista, kuten:

• Tehtävän tunnistusagentti: Sen sijaan että tämä AI-agentti luottaisi manuaaliseen koulutukseen, se käy oikean keskustelun ymmärtääkseen, mitä käyttäjä tarvitsee, esittää tarkentavia kysymyksiä ja erottaa samankaltaiset ongelmat toisistaan.
• Keskusteleva RAG-agentti: Laajentaa perinteistä RAG:ia ankkuroimalla sen monivuoroiseen keskusteluun. Esimerkiksi kun käyttäjä kysyy maksuvaihtoehdoista, agentti voi ensin kysyä, missä käyttäjä sijaitsee, ennen kuin hakee aluekohtaiset käytännöt.
• Prosessien koostamisagentti: Tasapainottaen autonomiaa ja hallintaa Zendeskin prosessien vaatimustenmukaisuusagentti muuntaa liiketoimintasäännöt luonnollisesta kielestä rakenteiseksi kuluksi varmistaen, että AI ymmärtää ja heijastaa visuaalisesti, miten yrityksen prosessit toteutetaan.
• Prosessien suoritusagentti: Suorittaa toimia kutsumalla API-rajapintoja, käynnistämällä työnkulkuja ja päivittämällä järjestelmiä — kaikki yrityksen määrittelemän logiikan puitteissa.

Yhdistämällä RAG:n ja päättelyn Zendeskin AI-agentit voivat nyt käydä monivaiheisia keskusteluja, esittää jatkokysymyksiä ja mukauttaa vastauksia käyttäjän syötteen perusteella. Tämä mahdollistaa sen, että alusta voi ratkaista monimutkaisia ongelmia itsenäisesti ilman jäykkiä dialogivirtoja.

”Olemme antaneet botille enemmän toimijuutta keskustelun ohjaamisessa samalla, kun se toimii Zendeskin laatu- ja tarkkuusrajojen sisällä”, McDermott sanoo. ”Prosessi alkoi asiakkaan ongelman ymmärtämisestä, vahvana painotuksena eteneminen kohti ratkaisua.”

Yksi Zendeskin AI-agenttien kehityksen suurimmista muutoksista on ollut siirtyminen hybridikehitysmalliin, jossa agentit voivat liikkua saumattomasti dialogivirtojen ja generatiivisten prosessien välillä yhden keskustelun sisällä.

Uuden AI-agenttirakentajan avulla yritykset voivat määritellä prosesseja luonnollisella kielellä. AI-agentti suunnittelee sitten toimintatavan mukautuvan päättelyn avulla ja esittää esikatselun ehdotetuista vaiheistaan ennen käyttöönottoa. 

AI-päättelyn hallintatoiminnot tarjoavat reaaliaikaisen näkyvyyden siihen, miten AI-agentit ajattelevat, varmistaen että tiimit voivat auditoida jokaisen keskustelun tarkastelemalla agentin ajatusketjua (CoT) ymmärtääkseen, miten päätökset tehtiin.

Tämä muutos lyhentää käyttöönottoajan päivistä minuutteihin ja tekee generatiivisesta automaatiosta saatavaa paljon laajemmalle Zendeskin asiakasjoukolle.

Konepellin alla Zendesk pyörittää tiukkaa sisäistä vertailuanalyysiohjelmaa valitakseen ja ottaakseen käyttöön parhaat mallit sekä hienosäätääkseen kehotteet jokaiseen käyttötapaukseen. Tiimi huomioi viiveen, kustannukset ja laadun ja testaa uusia malleja, kuten OpenAI:n o3‑miniä, käyttötapauksissa, jotka ulottuvat RAG:sta taustalla tapahtuvaan päättelyyn.

Tämän prosessin ansiosta Zendesk voi arvioida, testata ja ottaa uusia malleja käyttöön alle 24 tunnissa.

Zendesk seuraa suorituskykyä sekä ennen käyttöönottoa että sen jälkeen käyttäen offline-arviointeja ja live-mittareita, kuten ratkaisuprosenttia, muokkausastetta ja viivettä. Jokainen mallipäätös dokumentoidaan ja on auditoitavissa, mikä varmistaa läpinäkyvyyden ja luotettavuuden järjestelmän kehittyessä.

Tänä vuonna Zendesk aikoo mennä askeleen pidemmälle ja ottaa käyttöön itsepalveluvertailuanalyysialustan, jotta mikä tahansa Zendeskin tekninen tiimi voi testata ja ottaa malleja käyttöön ilman koneoppimisen asiantuntijoiden käytännön tukea.

Zendesk pilotoi parhaillaan uutta agenttipohjaista AI-alustaa varhaisten käyttöönottaja-asiakkaiden kanssa. Alusta on suunniteltu integroitumaan helposti olemassa oleviin ympäristöihin, mikä nopeuttaa asiakkaiden matkaa kohti 80 % automaatiota ilman, että heidän täytyy rakentaa kaikkea uudelleen alusta asti.

Vaikka laajemmat mittarit julkaistaan myöhemmin vuonna 2025, varhainen palaute on ollut vahvaa: nopeampi käyttöönotto, tarkemmat vastaukset ja sujuvammat käyttäjäpolut kaikissa kanavissa.