نحوه استفاده Virgin Atlantic از هوش مصنوعی برای ارتقاء تمامی مراحل سفر

Virgin Atlantic یک شرکت هواپیمایی بین المللی است که به ارائه تجربه‌های سفر به‌یادماندنی و اتصال میلیون‌ها نفر در سراسر جهان شناخته می‌شود.

ما با Oliver Byers، مدیر ارشد مالی Virgin Atlantic، درباره رویکرد این شرکت به سرمایه‌گذاری در حوزه هوش مصنوعی و بازگشت سرمایه، حمایت از پذیرش ایمن و مسئولانه این فناوری در صنعتی تحت مقررات، خلق تجربه‌هایی منطبق با هویت برند برای مشتریان، و ایجاد توازن میان جاه‌طلبی‌های بزرگ و حاکمیت سنجیده، گفت‌وگو کردیم.

مجموعه «عملکرد اجرایی» ما دیدگاه‌های مدیرانی را به نمایش می‌گذارد که با کمک هوش مصنوعی، تحولی اساسی را در کسب‌وکار خود رقم می‌زنند.

در Virgin Atlantic، ما همیشه خود را یک چالش‌گر دیده‌ایم — مایل به پذیرش ریسک‌های جسورانه‌ای که باعث تمایز ما می‌شوند. هوش مصنوعی کاملاً با آن فلسفه سازگار است. کوچک‌تر بودن ما نسبت به رقبای جهانی‌مان به این معناست که باید راهکارهای هوشمندانه‌ای برای جبران عدم مزیت در مقیاس پیدا کنیم. فناوری پیشرفته همان مزیتی است که این امکان را برای ما فراهم می‌کند.

وقتی چند سال پیش بررسی هوش مصنوعی در سطح سازمانی را آغاز کردیم، با رویکردی گسترده جلو رفتیم — آزمون، یادگیری، و کشف اینکه ارزش واقعی در کجا نهفته است. با گذر زمان، همکاری‌های خود را محدودتر کردیم و به‌صورت عمیق با چند شریک منتخب، از جمله OpenAI، وارد همکاری شدیم. اطمینان خیلی زود حاصل شد: ما مزایای ملموسی را در کار روزمره مشاهده کردیم، از آزمایش‌های اولیه گرفته تا نسخه‌های آزمایشی ChatGPT Enterprise.

وقتی بازدهی را می‌بینید — از فرآیندهای سریع‌تر گرفته تا کارکنان رضایت‌مندتر — دیگر نمی‌شود آن را نادیده گرفت. برای یک مدیر مالی، این موضوع تصمیم‌گیری برای سرمایه‌گذاری را ساده می‌کند.

موفق‌ترین نتایج از سوی تیم‌های توسعه دیجیتال و نرم‌افزار ما حاصل شد. با استفاده از هوش مصنوعی، کدنویسی و تست کد سریع‌تر انجام می‌شود، ویژگی‌ها با سرعت بیشتری عرضه می‌شوند و تجربه مشتری با سرعت بهبود می‌یابد. در صنعت هوانوردی، این یک مزیت رقابتی بزرگ محسوب می‌شود — چه در اپلیکیشن موبایل ما، چه در فرآیند پذیرش مسافر، یا در برنامه وفاداری مشتریان. زمان چرخه‌ها کوتاه‌تر شده و مشتریان این پیشرفت را به‌وضوح احساس می‌کنند.

تیم‌های منابع انسانی ما نیز استقبال خوبی نشان داده‌اند. ما از GPTهای سفارشی‌شده برای خط‌مشی‌های منابع انسانی و شرکت پشتیبانی کرده‌ایم، که اکنون خدمات سلف‌سرویس و پشتیبانی داخلی را با سرعت بیشتری ارائه می‌دهند. در بخش مالی، هوش مصنوعی به ما کمک می‌کند پیش‌نویس روایت‌ها را تهیه کنیم، داده‌های عملکردی را تحلیل کنیم و در لحظه بینش تولید کنیم — که در صنعتی با مقررات سخت‌گیرانه مانند ما، ارزشی دوچندان دارد.

آنچه بیش از همه مرا هیجان‌زده می‌کند این است که این موفقیت‌های کوچک در کنار هم جمع می‌شوند. هرکدام بهره‌وری را افزایش می‌دهند، اما در مجموع در حال تغییر شیوه عملکرد ما هستند.

فرهنگ در اولویت است. Shai (مدیرعامل ما) و من دائماً درباره هوش مصنوعی با تیم‌ها صحبت می‌کنیم. ما می‌خواهیم طرز فکری ایجاد کنیم که هوش مصنوعی را به‌عنوان یک فرصت ببیند — ابزاری که تیم‌های ما را توانمند می‌کند، ما را سریع‌تر و هوشمندتر می‌سازد، و به ما کمک می‌کند تا تجربه‌هایی واقعاً متفاوت و درخشان برای مشتریان ارائه دهیم.

ما این فرهنگ را بر پایه چهار رکن بنا کرده‌ایم: آموزش، اجتماع، چارچوب‌های حفاظتی، و تکرار.

آموزش و یادگیری در اولویت قرار گرفت. با همکاری OpenAI، راهنماها و دستورالعمل‌هایی تهیه کرده‌ایم — از نحوه نوشتن prompt‌های خوب گرفته تا ساخت GPTهای سفارشی. در حال حاضر صدها GPT سفارشی در سراسر سازمان داریم و این تعداد هر هفته در حال افزایش است.

ما شبکه‌ای از «حامیان هوش مصنوعی» ساخته‌ایم — همکارانی که عاشق آزمایش هستند و آموخته‌های خود را با سایر تیم‌ها به اشتراک می‌گذارند. آن‌ها به دیگران نشان می‌دهند چه چیزهایی ممکن است. همچنین با Cambridge Spark همکاری کرده‌ایم تا کارآموزان هوش مصنوعی را به مجموعه بیاوریم — افرادی که به ما در مقیاس‌پذیری و تسریع تلاش‌هایمان کمک می‌کنند.

سپس نوبت به چارچوب‌های حفاظتی می‌رسد — رویکردی مبتنی بر اعتماد که از حوزه‌های حساس محافظت می‌کند اما همچنان آزمایش‌گری را تشویق می‌نماید. در نهایت، ما به‌طور مستمر تکرار و بازنگری می‌کنیم: چه چیزی کار می‌کند، چه چیزی خیر، و چگونه می‌توانیم بهبود دهیم. این یک چارچوب زنده است که همراه با پیشرفت افراد و فناوری، رشد می‌کند.

دستیار دیجیتال یکی از هیجان‌انگیزترین چیزهایی است که ساخته‌ایم. هدف ما این است که هر مشتری به یک نقطه دسترسی واحد دسترسی داشته باشد — جایی که بتواند برای سفر ایده بگیرد، رزرو خود را مدیریت کند، سؤالاتش را مطرح و حل کند، یا مزایای برنامه وفاداری را بررسی کند — چه در حال پرواز با Virgin Atlantic باشد، چه در حال برنامه‌ریزی برای تعطیلات.

اما همه چیز از برند ما آغاز می‌شود. Virgin Atlantic همیشه با رویکردی انسان‌محور و شوخ‌طبعی خاص خود شناخته شده است. چالش ما این بود: چگونه می‌توانیم این ویژگی‌ها را از طریق هوش مصنوعی بازآفرینی کنیم؟ ما دستیار دیجیتال را طوری طراحی کردیم که لحن برند و سبک خدمات مشتری ما را منعکس کند، تا تجربه‌ای ارائه دهد که واقعاً حال‌وهوای «ما» را داشته باشد.

به همان اندازه مهم است که بدانیم چه زمانی هوش مصنوعی نباید به‌تنهایی عمل کند. این دستیار، سؤالات روتین را به‌سرعت پاسخ می‌دهد — اما در شرایط پیچیده یا حساس، بدون وقفه تعامل را به یک کارشناس انسانی منتقل می‌کند. ما در حال اندازه‌گیری میزان تعامل، رضایت و تأثیر مالی هستیم، اما آنچه در مرکز توجه قرار دارد، میزان طبیعی و معتبر بودن تجربه برای کاربران است.

ما بازگشت سرمایه را در دو سطح ارزیابی می‌کنیم: افزایش بهره‌وری در کوتاه‌مدت و تأثیر استراتژیک در بلندمدت.

در موارد استفاده کوچک‌تر، صرفه‌جویی در زمان و رشد بهره‌وری را از پایین‌ترین سطح رصد می‌کنیم. در برنامه‌های بزرگ‌تر، از نتیجه نهایی شروع می‌کنیم — اینکه چه تغییری را دنبال می‌کنیم — و از همان‌جا معیارها را توسعه می‌دهیم.

در یک مورد استفاده کوچک‌تر — مثلاً استفاده تیم‌های بازاریابی از هوش مصنوعی برای تولید محتوا — تعداد خروجی‌ها، زمان تولید آن‌ها، و مجموع زمان صرفه‌جویی‌شده را پیگیری می‌کنیم. اما برای ابتکارات در مقیاس سازمانی مانند دستیار دیجیتال، معیارها را مستقیماً به نتایج پیوند می‌دهیم: کاهش زمان انتظار در مرکز تماس، بهبود نرخ سلف‌سرویس، و رشد درآمد.

اول اینکه، بلندپرواز باشید. این فناوری با سرعتی باورنکردنی در حال تکامل است، پس با دید سه‌ساله به آن نگاه کنید و در اهدافی که می‌خواهید به آن‌ها برسید، جسور باشید.

دوم اینکه، از نتایج شروع کنید، نه از فناوری. سازمان‌های زیادی هستند که ابزارها را در اولویت قرار می‌دهند، نه مسئله کسب‌وکار را. تعریف کنید که موفقیت دقیقاً چه شکلی دارد، و از همان‌جا مسیر را بسازید

در نهایت، جاه‌طلبی را با مدیریت متعادل کنید. به‌عنوان مدیران مالی، نقش ما صرفاً مدیریت ریسک نیست — بلکه باید فرصت‌ها را نیز شناسایی و به آن‌ها میدان عمل بدهیم. ما خط‌مشی‌های شفافی درباره حریم خصوصی داده‌ها، نحوه استفاده از مدل‌ها و کنترل دسترسی ایجاد کرده‌ایم تا کارکنان‌مان بتوانند با اطمینان نوآوری کنند. اگر این زیرساخت‌ها را به‌درستی بنا کنید، شاهد چندبرابر شدن ارزش خواهید بود.

Virgin Atlantic از ChatGPT Enterprise و Codex در سراسر عملیات خود استفاده می‌کند و از API صوتی لحظه‌ای OpenAI برای دستیار سفر صوتی خود بهره می‌برد.