Travelers با OpenAI رسیدگی هوشمند خسارت را سراسری کرد

وقتی مشتریان پس از یک تصادف رانندگی با Travelers تماس می‌گیرند، به کمک فوری نیاز دارند و می‌خواهند اطمینان داشته باشند که فرایند رسیدگی به خسارتشان روان و بی‌دردسر پیش خواهد رفت. اما ارائهٔ این سطح از پشتیبانی در مقیاس گسترده، از نظر عملیاتی چالش‌برانگیز است. حوادث فاجعه‌بار می‌توانند فقط ظرف چند روز بیش از ۱۰۰٬۰۰۰ پروندهٔ خسارت ایجاد کنند؛ سال گذشته، Travelers به بیش از ۱٫۵ میلیون پروندهٔ خسارت رسیدگی کرد و بیش از ۲۳ میلیارد دلار خسارت پرداخت کرد.

برای مدیریت افزایش ناگهانی حجم درخواست‌های خسارت و بهبود تجربهٔ مشتری، Travelers با کمک OpenAI دستیار AI رسیدگی به خسارت را ساخت؛ راهکاری صوتی و کاملاً خودکار که با OpenAI Realtime API و مدل‌های پیشرفته پشتیبانی می‌شود. این دستیار از طریق گفت‌وگویی طبیعی، مشتریان را در اعلام اولیهٔ خسارت برای آسیب‌های واردشده به خودرو راهنمایی می‌کند، به پرسش‌های مربوط به بیمه‌نامه پاسخ می‌دهد، جزئیات لازم را گردآوری می‌کند و درخواست خسارت را ثبت می‌کند. پس از راه‌اندازی در هشت ایالت، Travelers ظرف دو ماه این دستیار را در سراسر کشور گسترش داد؛ اکنون ۸۵ تا ۹۰٪ مشتریانی که از این دستیار AI استفاده می‌کنند، ثبت درخواست خسارت خود را از طریق AI تکمیل می‌کنند.

پاتریک جی، معاون ارشد خسارت‌های خودرو و اموال در Travelers، می‌گوید: «مزیت مدل بلادرنگ OpenAI این بود که می‌توانست در چنین محیطی به‌خوبی عمل کند.» Travelers در پشت صحنه، مدل‌های OpenAI را به زیرساخت خسارت، سامانه‌های هماهنگ‌سازی و ابزارهای داخلی خود متصل کرد تا این راهکار در مقیاس سازمانی و به‌شکل ایمن اجرا شود. مشتریان می‌توانند به‌صورت شبانه‌روزی و بدون معطلی، حتی در زمان حوادث فاجعه‌بار، پشتیبانی دریافت کنند؛ در حالی که کارشناسان رسیدگی به خسارت بر پرونده‌های پیچیده‌تر و نیازمند تخصص انسانی تمرکز می‌کنند.