نوبانک با OpenAI تجربه مشتری را ارتقا میدهد
نوبانک، یکی از بزرگترین پلتفرمهای خدمات مالی دیجیتال جهان، از زمان تأسیس خود در سال ۲۰۱۳ شیوه مدیریت پول را برای میلیونها نفر در سراسر آمریکای لاتین تغییر داده است و حسابهای بدون کارمزد، کارتهای اعتباری بدون حق عضویت سالانه و خدمات مشتری یکپارچه و شخصیسازیشده ارائه میکند. امروزه نوبانک به بیش از ۱۱۴ میلیون مشتری در برزیل، مکزیک و کلمبیا خدمات ارائه میدهد.
نوبانک با بهرهگیری از راهکارهای هوش مصنوعی توسعهیافته با OpenAI، هم تجربه مشتری و هم کارایی داخلی را بهبود میبخشد:
- جستوجوی دانش داخلی سازمان: دسترسی فوری کارکنان به اطلاعات و دانش شرکت را فراهم میکند تا تصمیمهای هوشمندانهتر و سریعتری بگیرند.
- همیار مرکز تماس: با ارائه خلاصه مکالمات و پاسخهای پیشنهادی به کارشناسان، رضایت مشتری را افزایش میدهد و زمان رسیدگی به هر درخواست را کاهش میدهد.
- دستیار مبتنی بر هوش مصنوعی: ۵۵٪ از پرسشهای سطح یک را حل میکند، ماهانه به بیش از ۲ میلیون گفتگو رسیدگی میکند و زمان پاسخگویی در گفتگو را ۷۰٪ کاهش میدهد.
- تضمین کیفیت مقابله با تقلب: با استفاده از قابلیت بینایی GPT‑4o تراکنشها و اسناد را تحلیل میکند تا تشخیص تقلب سادهتر و خدماتی باکیفیت ارائه شود.
نخستین همکاری نوبانک با OpenAI برای ایجاد یک راهکار سفارشی جستوجوی سازمانی بود که دسترسی سریع کارکنان به پرسشهای متداول، دستورالعملهای برند و سیاستهای داخلی را فراهم میکرد.
این راهکار که از GPT‑4o و GPT‑4o mini بهره میبرد، روشهای تولید تقویتشده با بازیابی (RAG) را برای یافتن و اولویتبندی اسناد مرتبط به کار میگیرد و بدون نیاز به جستوجو در مخازن پراکنده و ناقص اطلاعات، پاسخهای دقیقی ارائه میدهد.
این راهکار همچنین از مدلهای تنظیم دقیقشده با محتوای تخصصی نوبانک و جستوجوی معنایی استفاده میکند تا مرتبطترین نتایج را برای پرسشهای کاربران در اولویت قرار دهد.
این ابزار با رابط مبتنی بر گفتگو بهسرعت مورد استقبال قرار گرفته است: بیش از ۵٬۰۰۰ کارمند هر ماه از آن برای افزایش بهرهوری، تسریع فرایند آشنایی کارکنان جدید و پاسخگویی کارآمدتر به پرسشها استفاده میکنند.
کارشناسان پشتیبانی مشتری، توسعهدهندگان و کارکنان تازهاستخدامشده همگی از دسترسی سریعتر و دقیقتر به اطلاعات بهرهمند میشوند.
موفقیت جستوجوی سازمانی، زیرساختی مستحکم برای بازیابی دانش و ارائه کمک متناسب با زمینه ایجاد کرد و به نوبانک امکان داد به چالشی بپردازد که امروزه بسیاری از شرکتها با آن روبهرو هستند: حفظ خدمات ممتاز به مشتریان همزمان با رشد پایگاه کاربران.
نوبانک و OpenAI با همکاری یکدیگر همیار مرکز تماس را توسعه دادند که با یکپارچهسازی پایگاه دانش بانک و سابقه گفتگوها، در لحظه به کارشناسان کمک میکند. آنها این همیار را با GPT‑4o ساختند؛ مدلی که قابلیتهای چندوجهی بلادرنگ مانند متن و گفتار را ارائه میدهد و پاسخهایی سریع و در عین حال متناسب با زمینه تولید میکند؛ ویژگیهایی که برای پشتیبانی مطلوب از مشتری ضروریاند.
با کمک این همیار، پشتیبانی از کارشناسان بهصورت شبانهروزی در دسترس است و بیش از ۴۵٪ از کارشناسان نوبانک از قابلیتهای اصلی آن استفاده میکنند:
- پیشنهاد پاسخ بعدی: با پیشنهاد بهترین پاسخها به کارشناسان، پاسخگویی دقیق و همدلانه را تضمین میکند.
- خلاصهسازی گفتگو: زمینه لازم برای مکالمات جاری یا گذشته را بهسرعت فراهم میکند.
- راهنمایی گامبهگام: مسائل فنی و پرسشهای پیچیده را ساده میکند و بار شناختی کارکنان را کاهش میدهد.
- گفتگوی مبتنی بر هوش مصنوعی: ماهانه به بیش از ۲ میلیون گفتگو و ایمیل رسیدگی میکند و بیش از ۵۰٪ از پرسشهای سطح یک را بدون ارجاع به کارشناس حل میکند. نوبانک با کمک OpenAI زمان پاسخگویی در گفتگو را ۷۰٪ کاهش داد و تجربهای سریعتر و دقیقتر برای مشتریان فراهم کرد.
نوبانک همچنین یک دستیار هوش مصنوعی مبتنی بر GPT‑4o ساخت تا مستقیماً به مشتریان پاسخ دهد. این دستیار پیش از ارجاع، تا ۵ تعامل را بهصورت خودکار انجام میدهد، ماهانه بیش از ۲ میلیون گفتگو را مدیریت میکند و فرصت رسیدگی به مسائل پیچیدهتر را برای کارشناسان فراهم میسازد.
این راهکارها به نوبانک کمک میکنند پرسشها را با دقت بیشتر و ۲٫۳ برابر سریعتر پاسخ دهد و در عین حال خدمات ممتاز و امتیاز خالص ترویجکنندگان تراکنشی (tNPS) بالایی را حفظ کند.
نوبانک در ادامه مسیر خود برای بهبود خدمات مالی دیجیتال برای همه، راهکاری آزمایشی را با قابلیت بینایی GPT‑4o اجرا میکند تا پاسخگویی به موارد تقلب منسجمتر و باکیفیتتر شود.
قابلیت بینایی GPT‑4o پردازش زبان طبیعی را با تشخیص تصویر ترکیب میکند و امکان تحلیل همزمان دادههای متنی و بصری را فراهم میسازد. نوبانک از این فناوری برای بررسی دقیق سوابق تراکنشها، ارتباطات مشتریان و اسناد ارسالی استفاده میکند تا الگوها و ناهنجاریهای نشاندهنده تقلب احتمالی را شناسایی کند.
این تحلیل مطابق با سیاستهای پیشگیری از تقلب، الزامات قانونی و تحت نظارت تیمهای تخصصی انجام میشود.
