MUFG با همکاری OpenAI در پی تبدیل‌شدن به یک سازمان AI-محور است

MUFG یکی از بزرگ‌ترین گروه‌های مالی ژاپن است که Mitsubishi UFJ Bank در مرکز آن قرار دارد. MUFG از طریق بانکداری، بانکداری امانی، اوراق بهادار، کارت‌ها، لیزینگ و دیگر خدمات مالی، از افراد و کسب‌وکارها در ژاپن و سراسر جهان پشتیبانی می‌کند.

برای MUFG، AI صرفاً ابزاری برای افزایش بهره‌وری نیست. این شرکت AI را راهی برای گسترش توان تفکر و خلاقیت انسان می‌داند؛ به‌گونه‌ای که کارکنان و AI در کنار یکدیگر یاد بگیرند و خدمات مالی بهتری ایجاد کنند. برای تحقق این چشم‌انداز، MUFG با OpenAI همکاری می‌کند تا ChatGPT Enterprise را در سراسر Mitsubishi UFJ Bank گسترش دهد و تجربه‌های جدیدِ مبتنی بر AI برای مشتریان خلق کند.

در اکتبر ۲۰۲۴، MUFG همکاری با OpenAI را برای نوسازی عملیات مالی و افزایش بهره‌وری با استفاده از AI مولد آغاز کرد. از سال ۲۰۲۶، Mitsubishi UFJ Bank استقرار مرحله‌ای ChatGPT Enterprise را آغاز کرد تا حدود ۳۵٫۰۰۰ نفر از کارکنان بتوانند در کارهای روزمرهٔ خود از آن استفاده کنند؛ اقدامی که در راستای ادامهٔ مسیر MUFG برای تبدیل‌شدن به یک شرکت AI-محور انجام می‌شود.

MUFG در حال ایجاد سامانه‌ها، محیط‌ها و فرهنگی است که AI را به بخشی از کار روزمره تبدیل می‌کنند. این تحول، تعهد و حمایت مدیریت در سطح کلان را با توانمندسازی کارکنان در سطح عملیاتی برای استفاده از AI در گردش کارها روزانه ترکیب می‌کند.

Tadashi Yamamoto، مدیر ارشد تحول دیجیتال گروهی (Group CDTO) در MUFG، می‌گوید: «من معتقدم AI ماهیت صنعت مالی را به‌طور بنیادین دگرگون خواهد کرد» «برای اینکه AI را به‌سرعت وارد سازمان کنیم، مهم است که محیط و فرهنگی داشته باشیم که هر یک از کارکنان بتوانند به‌طور طبیعی از AI استفاده کنند».

OpenAI به شریک منتخب MUFG برای این تحول تبدیل شد. Yamamoto، OpenAI را شریکی عمل‌گرا توصیف می‌کند که از طراحی خدمات تا مرحلهٔ پیاده‌سازی در کنار MUFG بوده و به این شرکت کمک کرده است تا هم نوآوری در خدمات مشتریان و هم تحول در بانکداری را دنبال کند.

یکی از بخش‌های اصلی این ابتکار، استقرار ChatGPT Enterprise در سراسر بانک است. کوهِی شیمانو، مدیر اجرایی و رئیس بخش AI و راهکار‌ها در Mitsubishi UFJ Bank، می‌گوید عوامل تعیین‌کننده در این انتخاب، کاربردپذیری گسترده و استفادهٔ امن بودند. بسیاری از کارکنان پیش‌تر با ChatGPT آشنا بودند و امنیت در سطح سازمانی این امکان را فراهم کرد که این ابزار با رعایت الزامات مدیریتی و حاکمیتی مورد انتظار از یک مؤسسهٔ مالی، در مقیاس گسترده مستقر شود.

شیمانو می‌گوید: «ما جهانی را هدف گرفته‌ایم که در آن AI ابزاری فقط برای تعداد کمی از متخصصان نباشد، بلکه چیزی باشد که هر کارمند بتواند در کار روزانه، تقریباً مانند یک شریک، از آن استفاده کند». او می‌افزاید OpenAI با MUFG روی الزامات امنیتی کار کرد و از طریق بهبودها و به‌روزرسانی‌های محصول، پیشنهادهای مشخصی ارائه داد تا موانع امنیتی و حاکمیتی را که در غیر این صورت می‌توانستند روند استقرار را کند کنند، برطرف کند.

هم‌زمان با استقرار ChatGPT Enterprise در MUFG، صرفِ فراهم‌کردن دسترسی برای ایجاد تأثیر کافی نبود. کارکنان باید می‌آموختند که این ابزار را در چه مواقعی و چگونه به کار بگیرند، آن را در کارهای خود ادغام کنند و با اطمینان از آن استفاده کنند. MUFG همچنین به‌عنوان یک مؤسسهٔ مالی، به فرایندهای روشن برای مدیریت اطلاعات، مسیرهای تأیید و قواعد مشخص دربارهٔ کارهایی که کارکنان مجاز یا غیرمجاز به انجام آن‌ها هستند، نیاز داشت.

OpenAI از معرفی تا پذیرش، از روند استقرار پشتیبانی کرد. این پشتیبانی شامل راهنمایی برای استفادهٔ سازمانی، برنامه‌ریزی عملیاتی، آموزش محصول، برنامه‌های آموزشی برای همهٔ کارکنان، کارگاه‌های GPT سفارشی و جلسات آموزشی مدیران بود. MUFG همچنین آموزش AI را الزامی کرد: کارکنان باید پیش از استفاده از ChatGPT Enterprise، آموزش الکترونیکی را تکمیل می‌کردند.

شیمانو می‌گوید: «مانع، خودِ فناوری نبود.» «مانع داخل سازمان بود. افراد نمی‌دانستند چگونه از آن استفاده کنند یا مجازند برای چه چیزهایی از آن بهره ببرند. با استفاده کامل از برنامه آموزشی ارائه‌شده توسط OpenAI، چرخه‌ای مثبت ایجاد کردیم که در آن کارکنان بیشتری شروع به استفاده کردند و پذیرش افزایش یافت».

سایوری یونسه، معاون بخش AI و راهکارها در MUFG Bank، می‌گوید پشتیبانی OpenAI به MUFG کمک کرد زیرساختی ایجاد کند تا کارکنان بتوانند استفاده از AI را به‌طور مستقل گسترش دهند. OpenAI مواد آموزشی GPT سفارشی، نمونه‌های ویژهٔ بانکداری و بهترین روش‌ها برای پیشبرد پذیرش در مقیاس گسترده ارائه کرد. سپس MUFG در هر بخش، راهبران AI تعیین کرد. به‌جای اتکا به یک تیم مرکزی واحد، این راهبران AI همکاران خود را به آزمایش AI تشویق می‌کنند و به گسترش استفاده از آن از درون هر حوزهٔ کسب‌وکار کمک می‌کنند.

این تغییر در گفت‌وگوهای داخلی نیز مشهود است. پیش‌تر، بحث‌ها اغلب حول پرسش‌هایی مانند «از AI برای چه کاری می‌توانیم استفاده کنیم؟» و «آیا اصلاً مجاز به استفاده از آن هستیم؟» می‌چرخید. امروز، محور گفت‌وگو به سمت پرسش‌هایی مانند «چگونه باید از آن استفاده کنیم؟» و «در مرحلهٔ بعد کجا باید آن را به کار بگیریم؟» تغییر کرده است.

از زمانی که MUFG عرضه ChatGPT Enterprise را برای حدود ۳۵٬۰۰۰ کارمند در Mitsubishi UFJ Bank آغاز کرد، نشانه‌های اولیه پذیرش و اثرگذاری در سراسر سازمان پدیدار شده است.

• مشارکت آموزشی در میان کارمندانی که حساب دریافت کردند به ۱۰۰٪ رسید و آموزش الکترونیکی اجباری به ایجاد استانداردهای مشترک برای استفاده ایمن و مؤثر کمک کرد.
• پس از آموزش GPT سفارشی به‌راهبری OpenAI، کارکنان در چهار ماه بیش از ۱٬۸۰۰ GPT سفارشی ساختند؛ نشانه‌ای از اینکه تیم‌ها شروع کرده بودند AI را در گردش کارهای روزانه خود جا بدهند.
• در برخی وظایف پژوهشی منتخب، مانند پیگیری روندهای AI و آماده‌سازی گزارش‌های به‌روزرسانی برای مدیران و ذی‌نفعان داخلی، کارکنان از کاهش ۲۰ تا ۳۰٪ حجم کار خبر دادند.

در سراسر بانک، کارکنان همچنین GPTهای سفارشی بسیاری ساخته‌اند که در داخل سازمان با عنوان «بانکداران AI» شناخته می‌شوند. کارکنان هر بخش این بانکداران AI را متناسب با گردش کارهای خود تنظیم می‌کنند و از آن‌ها برای ساده‌سازی وظایف زمان‌بر و دسترس‌پذیرتر کردن دانش تخصصی‌ای استفاده می‌کنند که پیش‌تر به افراد مشخصی وابسته بود.

یونسه، بانکداران AI را پشتیبان کارکنان توصیف می‌کند. او می‌گوید: «آن‌ها به کارکنان ما کمک می‌کنند بر کاری تمرکز کنند که ارزش بیشتری خلق می‌کند و به ارزش بهتر برای مشتریان ما منجر می‌شود».

اما برای MUFG، ارزش واقعی AI صرفاً کاهش حجم کار نیست. ارزش اصلی در این است که زمان صرفه‌جویی‌شده دوباره صرف بازدید از مشتریان، ارائهٔ پیشنهادهای قوی‌تر، و تصمیم‌ها و تأییدهایی شود که همچنان بر عهدهٔ انسان‌هاست. با استفاده از AI، کارکنان می‌توانند بیشتر بر کارهایی تمرکز کنند که فقط انسان‌ها قادر به انجام آن هستند و زمان بیشتری را به تعامل مستقیم با مشتریان اختصاص دهند. این ایده در قلب تحول AI-محور MUFG قرار دارد.

همکاری MUFG و OpenAI به تحول داخلی محدود نمی‌شود. این شرکت همچنین در حال بررسی این موضوع است که AI چگونه می‌تواند شیوهٔ کشف خدمات مالی توسط مشتریان، دریافت مشاوره و اقدام‌کردن آن‌ها را دگرگون کند.

یک نمونه، Moneytree، اپلیکیشن مدیریت دارایی است. از طریق Apps in ChatGPT، کاربران می‌توانند از داخل ChatGPT پرسش‌های خود را به زبان طبیعی مطرح کنند و اطلاعاتی مانند موجودی حساب و جزئیات تراکنش‌ها را ببینند. این تجربه می‌تواند با استفاده از پرسش‌های تکمیلی، اطلاعات مرتبط را سازمان‌دهی کند و فهم آن‌ها را در قالبی گفت‌وگومحور آسان‌تر سازد.

در WealthNavi که خدمات مشاورهٔ سرمایه‌گذاری خودکار ارائه می‌دهد، یک سازمان اختصاصی AI در حال ایجاد است و همکاری با OpenAI پیش می‌رود. WealthNavi با تکیه بر تلاش‌های خود برای پیشگامی در مدیریت کاملاً خودکار دارایی، اکنون می‌خواهد این مسیر را با AI بیش‌ازپیش شتاب دهد.

در چارچوب این تلاش‌ها، MUFG، از جمله WealthNavi، قصد دارد از فناوری OpenAI در بانک دیجیتالی استفاده کند که در مرکز emutt، برند یکپارچهٔ خدمات مالی آن، قرار دارد. به‌طور مشخص، MUFG در حال آماده‌سازی برای پیاده‌سازی یک راهنمای AI است که از طریق گفت‌وگو با مشتریان، امور مالی را دسترس‌پذیرتر می‌کند؛ همچنین MAP (یک پلتفرم جامع مشاوره‌ای) که برای ارائهٔ پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده متناسب با مرحلهٔ زندگی هر مشتری طراحی شده است.

یاماموتو می‌گوید: «ما می‌خواهیم خدمات مالی را به‌صورت ۲۴ ساعت شبانه‌روز و ۷ روز هفته و بدون محدودیت زمان و مکان ارائه دهیم. در بانک دیجیتال، می‌خواهیم پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده‌ای ارائه کنیم که فقط AI می‌تواند امکان‌پذیر کند».

MUFG در حال حرکت فراتر از تجربهٔ سنتیِ متمرکز بر اپلیکیشن‌های بانکی و شعبه‌هاست، به‌سوی آینده‌ای که در آن افراد می‌توانند به‌صورت طبیعی و از دل تعاملات روزمرهٔ خود با AI، از راهنمایی‌های مالی به انجام تراکنش‌ها منتقل شوند. از طریق بانک دیجیتال خود، MUFG هدف دارد خدمات مالی AI-محور را در دسترس تعداد بیشتری از مشتریان قرار دهد.