MavenAGI عامل‌های خودکار پشتیبانی مشتری مبتنی بر OpenAI را راه‌اندازی می‌کند

MavenAGI⁠(در یک پنجره جدید باز می‌شود) یک شرکت نرم‌افزاری جدید برای عصر هوش مصنوعی است. توانسته اند اخیراً یک عامل خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی را که با تکیه بر انعطاف‌پذیری GPT‑4 ساخته شده است، راه‌اندازی کردند؛ عاملی که شماری از شرکت‌ها مانند Tripadvisor، Clickup و Rho هم‌اکنون از آن برای صرفه‌جویی در زمان و ارائه خدمات بهتر به مشتریان‌شان استفاده می‌کنند.

در فضای امروزیِ خدمات مشتریان، هیچ‌کس برنده نیست.

نمایندگان خدمات با کارهای تکراری، حجم بالای تیکت‌ها، مستندات نامنظم و تأخیر در ارجاع‌ها به سطوح بالاتر مواجه هستند. مشتریان از توضیح دادن مشکلات و انتظار کشیدن برای دریافت پاسخ کلافه می‌شوند، و شرکت‌ها هم برای برآورده کردن انتظار آن‌ها از خدمات مشتریان باکیفیت با چالش روبه‌رو هستند. تا ۹۰ % از مصرف‌کنندگان انتظار دارند⁠(در یک پنجره جدید باز می‌شود) پاسخی «فوری» از خدمات مشتریان دریافت کنند، و بیش از نیمی از مصرف‌کنندگان می‌گویند⁠(در یک پنجره جدید باز می‌شود) پس از فقط یک تجربه بد در خدمات مشتریان، ارتباط خود را با یک شرکت قطع می‌کنند و به سراغ رقیب آن می‌روند.

با وجود تمام این نارضایتی‌ها، هر تیکت پشتیبانی به‌طور میانگین هنوز ۴۰ دلار هزینه دارد؛ عمدتاً بابت نیروی انسانی، اما همچنین به‌دلیل سامانه‌های همپوشانی که برای ذخیره دانش به کار می‌روند. جاناتان کوربین، مدیرعامل MavenAGI، پشتیبانی مشتریان را چالشی می‌دانست که زمان بازنگری اساسی آن فرا رسیده بود. «سیستم‌های موجود و داده‌های جزیره‌ای ارائهٔ تجربه‌ای عالی را به‌شیوه‌ای مقرون‌به‌صرفه دشوار کرده‌اند»، او می‌گوید: «شرکت‌ها مدت‌ها تصور می‌کردند برای پشتیبانی فقط دو گزینه دارند: هزینهٔ پایین یا کیفیت بالا.»

تلاش‌های زیادی برای استفاده از چت‌بات‌ها در خدمات مشتریان انجام شده است، اما تجربهٔ حاصل در مجموع رضایت‌بخش نبوده است. بات‌ها اغلب سؤال را اشتباه متوجه می‌شوند، پاسخ‌های غیرمفید می‌دهند یا لحن‌شان ربات‌گونه است. مدل‌های هوش مصنوعی به‌اندازه کافی پیشرفته نبودند که پاسخ‌هایی در سطح کیفیت انسانی ارائه دهند.

این موضوع با GPT‑4 تغییر کرد. یوجین مان، مدیر ارشد محصول، می‌گوید: «GPT‑4 نخستین باری بود که با چیزی روبه‌رو شدیم که شبیه هوش انسانی به نظر می‌رسید و می‌توانست مسئله آخرین مایلِ ارتباطات را حل کند.»

MavenAGI از طریق آموزش GPT‑4 برای زمینهٔ خدمات مشتری در ۳ مرحله عمل می‌کند:

• Maven حجم‌های بزرگی از محتوای متنوع را صرف‌نظر از قالب، پردازش و دریافت می‌کند. این شامل اطلاعاتی از پایگاه‌های دانش و گزارش‌های تعاملات مشتریان از پلتفرم‌هایی مانند Salesforce، Zendesk، Freshdesk، Slack، SMS و غیره است.
• Maven با سامانه‌های CRM و APIهای سازمانی یکپارچه می‌شود تا زمینهٔ کاربر را درک کند، پاسخ‌ها را شخصی‌سازی کند و از طرف کاربر اقداماتی انجام دهد. Maven با ترکیب محتوا، زمینه و APIها، از توانایی GPT‑4 برای سازگاری با لحن بیان منحصربه‌فرد هر سازمان استفاده می‌کند و از قابلیت‌های استدلال GPT‑4 برای پاسخ دادن به پرسش‌ها، انجام اقدامات و پیشنهاد پیگیری‌های بعدی بهره می‌برد.
• Maven سپس خود ارزیابی می‌کند و پاسخ‌های خود را به‌صورت نقادانه تحلیل می‌کند تا مطمئن شود که پاسخ و اقدام درست را ارائه می‌دهد.

«یکی از مزیت‌های این نسل از هوش مصنوعی نسبت به مدل‌های نسل قبل این است که در واقع برای هیچ مشتری مشخصی به داده چندانی نیاز ندارید»، سامی شلبی، مدیر ارشد فناوری، می‌گوید. «ارزیابی در مقیاس وسیع همان چاشنی جادویی است. رویکرد Maven با بیش از ۱ میلیون تعامل با مشتری اعتبارسنجی شده است. پلتفرم ما ابزارهایی را در اختیار مدیران پشتیبانی، تجربه مشتری (CX) و محصول قرار می‌دهد تا بتوانند با اطمینان به هر پرسشی که مشتریانشان مطرح می‌کنند پاسخ دهند.

MavenAGI طیف کاملی از کانال‌ها⁠(در یک پنجره جدید باز می‌شود) را برای تجربه پشتیبانی بهتر ارائه می‌دهد که هر یک مزیت متفاوتی از استفاده از GPT‑4 برای عامل‌های سفارشی را برجسته می‌کند:

• برای مشتریانی که به‌دنبال دریافت کمک به‌صورت خودیار هستند، جست‌وجوی هوشمند بلافاصله پاسخ مناسب را در پایگاه‌های دانش یا مراکز راهنمایی در دسترس مشتریان ارائه می‌دهد.
• برای مشتریانی که به‌دنبال پشتیبانی مستقیم هستند، یک چت‌بات هوش مصنوعی از توانایی GPT‑4 در مکالمه طبیعی استفاده می‌کند تا مشتریان را راهنمایی کند که به‌سرعت پاسخ بسیاری از پرسش‌ها را خودشان پیدا کنند. MavenAGI به‌طور خودکار تشخیص می‌دهد که آیا یک پرسش خارج از توانمندی‌هایش است یا خیر و می‌تواند آن را به یک نماینده ارجاع دهد. 
• پس از آنکه پرسش مشتری ارجاع داده شد، هوش مصنوعی و انسان‌ها با هم همکاری می‌کنند. Maven از پردازش سریع GPT‑4 برای پیشنهاد منابع و پاسخ‌ها به نمایندگان به‌صورت بلا درنگ استفاده می‌کند. مشتری نیازی ندارد زمینه زیادی ارائه کند، زیرا Maven می‌تواند به تعاملات گذشته‌ای ارجاع دهد که حاوی پاسخ هستند یا به بخش کمتر شناخته‌شده‌ای از یک پایگاه دانش اشاره می‌کند.

از آنجا که Maven به‌صورت بومی با بیشتر CRMها و ابزارهای پشتیبانی یکپارچه می‌شود و می‌تواند داده‌های ساختاریافته یا بدون ساختار را دریافت کند، می‌تواند بلافاصله پاسخ‌گویی به تیکت‌ها و کمک به انسان‌ها را آغاز کند. همچنین پس از آموزش اولیه، به‌طور مداوم یاد می‌گیرد.

نتایج یکپارچه‌سازی MavenAGI برای شرکت‌هایی مانند HubSpot و TripAdvisor مثبت بوده است. در میان همهٔ سازمان‌هایی که MavenAGI را پیاده‌سازی کرده‌اند، نتایج میانگین عبارت‌اند از:

• پاسخ‌گویی خودکار به ۹۳٪ از پرسش‌های پشتیبانی مشتریان
• کاهش میانگین زمان حل مشکلات مشتریان به میزان ۶۰٪
• بهره‌وری نمایندگان خدمات مشتری را ۲ برابر افزایش داد، و زمان بیشتری را برای تعاملات انسانی فراهم کرد و زمان کمتری را صرف یافتن پاسخ درست برای پرسش‌های مشتریان کرد. 
• هزینه به‌ازای هر بلیت را از ۴۰ دلار به ۸ دلار کاهش داد؛ کاهشی ۸۰ درصدی.

استفاده از هوش مصنوعی برای بهبود پشتیبانی مشتریان، برای MavenAGI فقط آغاز راه است. آن‌ها پتانسیل زیادی در استفاده از مدل‌های بنیادین OpenAI برای بهبود سایر کارکردها و فرآیندهای کسب و کار می‌بینند.

MavenAGI در پی آن است که ظرفیت انسانیِ گرفتار در وظایف ورودی/خروجی را آزاد کند. تعاملات با مشتریان فراتر از پشتیبانی است و ترکیب فناوری Maven و OpenAI هماهنگی بخش‌های در ارتباط با مشتریان، مانند پشتیبانی، فروش و بازاریابی، را بهبود خواهد بخشید.