Lowe’s از AI برای تقویت فروش خدمات بهسازی خانه استفاده می‌کند

مجموعه «عملکرد اجرایی» ما دیدگاه‌های مدیرانی را به نمایش می‌گذارد که با کمک هوش مصنوعی، تحولی اساسی را رقم می‌زنند.

Lowe’s یک شرکت بهسازی خانه و از ۵۰ شرکت برتر فهرست Fortune است که هر هفته به حدود ۱۶ میلیون تراکنش مشتری در ایالات متحده خدمات ارائه می‌دهد. ما با Chandhu Nair دربارهٔ اهمیت هوش مصنوعی برای Lowe’s، ایجاد تسلط بر هوش مصنوعی در میان کارکنان، و تأثیر عملی آن بر عملیات روزمرهٔ شرکت گفت‌وگو کردیم.

Lowe’s بیش از ۱۰۰ سال است که به مشتریان کمک می‌کند مشکلات را حل کنند و رویاهایشان را محقق سازند. برخلاف بیشتر تجربه‌های خرده‌فروشی، خرید محصولات و ملزومات بهسازی خانه برای مشتریان ما تجربه‌ای کاملاً متفاوت است. چه بازسازی حمام باشد و چه انتخاب رنگ مناسب، این پروژه‌ها به الهام، اطمینان و راهنمایی نیاز دارند. هزینه، ماندگاری و ماهیت شخصیِ پروژه‌های مربوط به خانه، هر تصمیمی را مهم می‌کند.

کسب‌وکار ما طوری طراحی شده است که از این مسیر در مقیاس بالا پشتیبانی کند. با هزاران محصول موجود در فروشگاه‌ها و هزاران محصول دیگر به‌صورت آنلاین، شبکه‌ی ما با ۱٬۷۰۰ فروشگاه، میلیون‌ها فوت مربع مساحت را پوشش می‌دهد. و هر روز، صدها هزار نفر از کارکنانِ Lowe’s با جلیقه‌های قرمز آماده‌ی کمک هستند. این اکوسیستم گسترده به افرادِ خوداجرا (DIYers)، متخصصان و همه‌ی افرادِ میان این دو خدمت‌رسانی می‌کند و فناوری هر تعامل را سریع‌تر، هوشمندتر و شخصی‌سازی‌شده‌تر می‌سازد.

اینجاست که هوش مصنوعی وارد عمل می‌شود. نزدیک به یک دهه است که این موضوع یکی از محورهای اصلی سرمایه‌گذاری ما بوده است—نه به این دلیل که مُد روز است، بلکه چون آنچه را که همیشه انجام داده‌ایم تقویت می‌کند. هوش مصنوعی فرصت‌های منحصربه‌فردی فراهم می‌کند تا نحوه خرید، فروش و کار کردن‌مان را بازآفرینی کنیم. هوش مصنوعی مولد دسترسی به تخصص را همگانی می‌کند و به مشتریان کمک می‌کند چالش‌های بهسازی خانه را حل کنند و پروژه‌ها را به شکلی بی‌سابقه تجسم کنند. همچنین عملیات خرده‌فروشی در فروشگاه را متحول می‌کند و با خودکارسازی فرآیندهای جدید، کارایی بیشتری ایجاد می‌کند. ما نسبت به آینده و ظرفیت بالقوه هوش مصنوعی برای بهبود تجربه مشتریان و کارکنان و شتاب‌بخشیدن به رشد کسب‌وکار هیجان‌زده‌ایم.

دقیقاً. در Lowe’s، بیشتر مشتریان فقط در حال خرید یک محصول نیستند—بلکه مشغول انجام یک پروژه هستند. ممکن است برای خرید یک شیر آب مراجعه کنند، اما چیزی که واقعاً به آن نیاز دارند کمک برای رفع نشتی یا بازسازی حمام است. آن تغییر — از محصول به پروژه — نحوه اندیشیدن ما به تمام بخش‌های تجربه را دگرگون می‌کند.

پروژه‌ها به تخصص، پشتیبانی گام‌به‌گام و ترکیب مناسب مواد نیاز دارند. هوش مصنوعی به ما کمک می‌کند همه آن‌ها را کنار هم بیاوریم. این راهی است برای همگانی‌تر کردن دسترسی به تخصص که در هر مرحله به مشتریان اطمینان و راهنمایی می‌دهد. Mylow (در یک پنجره جدید باز می‌شود) یک نمونه عالی است—مثل این است که یک همکار جلیقه‌قرمزپوش را در جیبتان داشته باشید که شما را در انجام یک پروژه راهنمایی می‌کند، محصولات مناسب را پیشنهاد می‌دهد و کمک می‌کند احساس آمادگی کنید تا قدم بعدی را بردارید.

ما همچنین از هوش مصنوعی استفاده می‌کنیم تا به تیم‌های فروشگاهی خود قدرت‌های فوق‌العاده واقعی بدهیم. با Mylow Companion، همکاران می‌توانند فوراً به مراحل پروژه و جزئیات محصول دسترسی داشته باشند و وضعیت موجودی را بررسی کنند—بدین ترتیب با اطمینان، به هر مشتری، در هر بخشی، کمک نمایند.

هر دو ابزار با همکاری OpenAI ساخته شده‌اند و بر پایهٔ ۱۰۰ سال تخصص Lowe’s در بهسازی خانه هستند.

مسیر ما در هوش مصنوعی خیلی قبل از هیاهوی اخیر شروع شد. در آزمایشگاه‌های نوآوری Lowe’s، فناوری‌های نوظهور را با افق زمانی ۳ تا ۵ ساله بررسی کرده‌ایم و مدت‌ها پیش از آن‌که ChatGPT به‌طور گسترده شناخته شود، با OpenAI روی مدل‌های انتقالی کار می‌کردیم. ما تاکنون بیش از ۵۰ مدل یادگیری ماشین را در حوزه‌هایی مانند قیمت‌گذاری، پیش‌بینی و زنجیره تأمین به‌کار گرفته‌ایم.

با این حال، زمانی که انتظارات مصرف‌کنندگان درباره هوش مصنوعی در اواخر سال ۲۰۲۲ با ظهور ChatGPT تغییر کرد، گفت‌وگوی داخلی نیز تکامل یافت. ناگهان، همه ــ از تیم‌های فروشگاه گرفته تا مدیران ارشد ــ می‌خواستند درباره ابتکارات هوش مصنوعی ما اطلاعات کسب کنند. برای پاسخ‌گویی مؤثر، یک کمیته راهبری هوش مصنوعی تشکیل دادیم و یک جامعه عملی هوش مصنوعی راه‌اندازی کردیم. ما می‌دانستیم که پذیرش هوش مصنوعی باید هدفمند باشد، بنابراین چارچوبی راهبردی ایجاد کردیم که بر نحوه خرید مشتریان‌مان، نحوه فروش ما و نحوه کار کردن‌مان متمرکز است—سه حوزه کلیدی که همچنان تلاش‌های ما در زمینه هوش مصنوعی را هدایت می‌کند.

هوش مصنوعی در حال بهبود بخشیدن به نحوه‌ی عملکرد ما در سراسر کسب‌وکار است. این به تیم‌های ما کمک می‌کند سریع‌تر به بینش‌ها دسترسی پیدا کنند، مؤثرتر برنامه‌ریزی کنند و با دقت و اطمینان بیشتری تصمیم بگیرند.

از بازرگانی و زنجیره تأمین گرفته تا عملیات فروشگاه و بخش دیجیتال، هوش مصنوعی از کارهای روزمره همکاران و تیم‌های ما پشتیبانی می‌کند. این به ما کمک می‌کند تا پاسخ‌گو باقی بمانیم، هماهنگی را بهبود دهیم و همچنان تجربه‌ای یکپارچه ارائه دهیم—هم برای مشتریان‌مان و هم برای افرادی که در پشت صحنه محرک کسب‌وکار هستند.

ما یک دفتر ویژه تحول هوش مصنوعی ایجاد کردیم تا شکاف میان فناوری و کسب‌وکار را پر کنیم و بر مدیریت تغییر و ایجاد تسلط در هوش مصنوعی در سراسر سازمان تأکید داشته باشیم. با OpenAI، آموزش‌های متناسبی را برای رهبران کسب‌وکار ارائه می‌دهیم—نه‌تنها درباره استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی، بلکه درباره به‌کارگیری راهبردی آن‌ها. ما همچنین مبانی هوش مصنوعی را در برنامه آموزشی سازمانی خود ادغام کرده‌ایم تا همکاران در بخش‌های مختلف بتوانند همگام با پیشرفت این فناوری، به‌روز بمانند.

هم‌زمان، ما جامعه داخلی پویای هوش مصنوعی را پرورش داده‌ایم که کنجکاوی، نوآوری و همکاری بین‌بخشی را تقویت می‌کند. آنچه به‌صورت طبیعی در تیم‌های فنی ما آغاز شد، اکنون در سراسر شرکت گسترش یافته است و موجب پذیرش گسترده شده است، زیرا تیم‌ها راه‌های عملی برای استفاده از هوش مصنوعی در حل چالش‌های واقعی کسب‌وکار پیدا می‌کنند. این به بخشی کلیدی از فرهنگ ما تبدیل شده است—در دسترس، مشارکتی، و متمرکز بر تأثیر.

ما برای سنجش بازگشت سرمایه از یک رویکرد مرحله‌ای استفاده می‌کنیم که با شاخص‌های پیشرو برای ردیابی پذیرش اولیه و تأثیر آغاز می‌شود. برای مثال، وقتی ابزار همراه فروشگاه خود را راه‌اندازی کردیم، بر معیارهای استفاده تمرکز کردیم: آیا کارکنان به‌طور منظم از آن استفاده می‌کنند؟ آیا آن‌ها سؤال‌های درستی می‌پرسند؟ آیا بازخورد مشتریان در حال بهبود پیشنهادها است؟

با پیشرفت ابزارها، تمرکز خود را به نتایج گسترده‌تر معطوف می‌کنیم. ROI فقط مربوط به بازده مالی نیست—بلکه شامل بهره‌وری کارکنان، رضایت مشتری و تعامل نیز می‌شود. ما معیارهایی مانند فروش افزایشی و اندازه سبد خرید را دنبال می‌کنیم، و هم‌زمان بررسی می‌کنیم که آیا کارکنان اعتمادبه‌نفس و اختیار بیشتری برای ارائه خدماتی عالی دارند یا نه.

در نهایت، هدف ما این است که اطمینان حاصل کنیم هوش مصنوعی محرک نتایج کسب‌وکار باشد و در عین حال تجربه کاربری انسانی را هم برای مشتریان و هم برای تیم‌هایی که از آن‌ها پشتیبانی می‌کنند بهبود دهد.

شخصی‌سازی بخش کلیدی استراتژی ما است. با هوش مصنوعی، می‌توانیم بر اساس پروژه مشتری و مسئله مشخصی که در حال حل آن است، پیشنهادهای محصول شخصی‌سازی‌شده ارائه دهیم. برای مثال، اگر مشتری مالچ بخواهد، ما نه‌تنها می‌توانیم محاسبه کنیم چه مقدار نیاز دارد، بلکه می‌توانیم با در نظر گرفتن عواملی مانند آب‌وهوا، بهترین نوع را برای منطقه‌اش نیز پیشنهاد دهیم.

هدف ما این است که شخصی‌سازی معناداری ارائه دهیم، بدون اینکه مزاحم یا بیش‌ازحد مداخله‌گر باشد. ما به‌طور مستمر این فرآیند را پالایش می‌کنیم، با احترام به حریم خصوصی مشتریان، با شفاف بودن درباره نحوه استفاده از داده‌های آن‌ها، و با اطمینان از ایجاد توازن میان شخصی‌سازی و کنترل مشتری.

Lowe’s از APIs متعلق به OpenAI برای پشتیبانی از Mylow، نخستین مشاوران مجازی بهسازی خانه مبتنی بر هوش مصنوعی در Lowe’s.com، استفاده می‌کند که به مشتریان مشاوره و توصیه‌های قابل اعتماد درباره محصولات ارائه می‌دهد. OpenAI همچنین اپلیکیشن Mylow Companion خود را برای کارکنان فروشگاه پشتیبانی می‌کند تا آن‌ها بتوانند به‌سرعت به طیفی از سوالات پیچیده مرتبط با بهبود خانه در هر بخشی پاسخ دهند.