توسعه هوش مصنوعی مولد برای همه مشتریان Itaú

ایجاد تجربه‌ای صمیمی و شخصی‌سازی‌شده برای میلیون‌ها مشتری در کشوری مانند برزیل، پیش از هر چیز مسئله سادگی است، نه مدل‌ها.

کارلوس ادواردو ماتزئی، مدیر ارشد فناوری Itaú، می‌گوید: «بخش بزرگی از کار، ساخت چیزی ساده، سرراست و کاربردی است که مستقیماً به مشتری سود برساند و فناوری در آن تقریباً به چشم نیاید.»

معیاری که او توصیف می‌کند سخت‌گیرانه است: راهکار باید مشکلی واقعی و روزمره را حل کند و سرراست، ساده و به‌یادماندنی باشد. فناوری وسیله است، نه محور اصلی تجربه.

برای چنین تجربه‌ای تقاضا وجود دارد. پژوهش Itaú با همکاری Grupo Consumoteca نشان می‌دهد ۸۰٪ برزیلی‌ها می‌خواهند امور مالی خود را بهتر سامان دهند و برای تصمیم‌گیری به‌دنبال پشتیبانی مؤثرتری هستند؛ همچنین ۶۵٪ خواهان فناوری‌هایی هستند که همچون دستیار مالی، پیوسته راهنمایی‌شان کنند.

این مسیر در سال ۲۰۲۴ آغاز شد؛ زمانی که بانک نخستین قابلیت‌های Inteligência Itaú را برای نیازهای مالی مشخص معرفی کرد. ia.i گام بعدی است: لایه‌ای جامع برای گفتگو که با متن یا صدا فعال می‌شود و تعاملات مربوط به حساب جاری، تسهیلات اعتباری، کارت، بیمه و دیگر خدمات را در یک محیط گرد می‌آورد؛ و هر زمان لازم باشد، مشتری را به پشتیبان انسانی متخصص وصل می‌کند.

همین گستردگی، مبنای انتخاب مدل‌ها بود.

ماتزئی توضیح می‌دهد: «مدل‌های OpenAI در ارائه این تجربه نقش بسیار مهمی داشتند، چون می‌توانستند در سراسر این طیف از راهکارها کار کنند.» «از ساده‌ترین راهکارها که باید از نظر هزینه و زمان پاسخ‌گویی بهینه باشند، تا راهکارهای پیچیده‌تر که برای ارائه پاسخ مناسب به استدلال و تمام زمین گیر سازی لازم نیاز دارند.»

داشتن طیفی از مدل‌ها، به‌جای یک مدل، ارائه راهکار کامل را در قالب یک محصول ممکن کرد. در قلب این تجربه، Customer DNA قرار دارد: لایه‌ای از اطلاعات زمینه‌ای مالی که به بانک کمک می‌کند نیازها، عادت‌ها و مراحل زندگی حدود ۷۰ میلیون مشتری را درک کند. مدل‌های GPT، در چارچوب حاکمیت و کنترل‌های هوش مصنوعی مسئولانه، از اجزایی هستند که به حفظ و غنی‌ترشدن این تصویر از مشتری کمک می‌کنند تا تعاملات به‌تدریج متناسب‌تر شوند.

این راهکار بر سه اصل استوار است: تعاملی‌بودن، چندوجهی‌بودن — متن، صدا، تصویر و کلیک در یک تجربه واحد — و شخصی‌سازی برای هر فرد.

بانک با حدود ۳۰۰ هزار مشتری در مرحله نخست، وارد دوره‌ای برای شناخت رابطه واقعی مشتری و محصول شد.

ماتزئی می‌گوید: «می‌توانیم بفهمیم مشتریان چگونه استفاده عمیق‌تر از این محصول را آغاز می‌کنند و ببینیم این محصول چگونه مستقیماً به امور مالی روزمره هر فرد کمک می‌کند.» این راهکار در تمام مراحل همراه مشتری است: از پرسش درباره هزینه‌ای در صورتحساب تا مشاوره سرمایه‌گذاری و انجام آسان تراکنش‌ها در واتس‌اپ.

پشت تجربه‌هایی که کاربر می‌بیند، تصمیمی درباره معماری سیستم نهفته است. Itaú برای به‌کارگیری هوش مصنوعی در مقیاس یک بانک، IARA را ساخت؛ پلتفرمی برای حاکمیت و هماهنگ‌سازی که مطابق سیاست‌های داخلی، دسترسی کنترل‌شده به مدل‌های مختلف را برای تیم‌ها فراهم می‌کند. OpenAI یکی از ارائه‌دهندگان مدل در این محیط است.

این لایه از راهکارهایی مانند راهکار بخش حقوقی پشتیبانی می‌کند که در آن، پلتفرم خواندن، تحلیل و تفسیر اسناد را خودکار می‌کند. این راهکار روی مخزنی با بیش از ۹۰ میلیون سند کار می‌کند و ماهانه بیش از ۲ میلیون وظیفه انجام می‌دهد؛ با افزایش ۲۰٪ تا ۸۰٪ کارایی در مراحل فرایندهای این بخش.

ماتزئی می‌گوید: «ضروری است این اطلاعات محفوظ بماند و از محیط بانک خارج نشود، دسترسی به مدل‌ها امن و تحت حاکمیت باشد و کارایی مصرف توکن را بشناسیم تا کل راهکار برای بانک توجیه اقتصادی داشته باشد.»

IARA هم‌زمان به سه مسئله می‌پردازد: کنترل هزینه هر توکن، دقت پاسخ‌ها و اجرای سیاست‌های هوش مصنوعی مسئولانه. در بخشی با این میزان نظارت قانونی، این رویکرد امکان پیشروی سریع را همراه با حفظ کنترل فراهم می‌کند.

او می‌گوید: «وقتی در بانک از هوش مصنوعی مسئولانه صحبت می‌کنیم، منظور حوزه‌ای است که با دقت بسیار به آن می‌پردازیم.» «باید مشتریان با بانک تعامل داشته باشند و پاسخ‌های ما با ارزش‌ها و فرهنگمان همسو باشد.» این موضوع شامل کاهش هرگونه خطر سوگیری احتمالی در مدل‌های پیشرو نیز می‌شود.

اصول هوش مصنوعی مسئولانه، از توسعه تا پایش مستمر، راهنمای کل چرخه عمر راهکارهاست تا با گسترش فناوری، ایمنی، شفافیت، اخلاق و رعایت مقررات تضمین شود.

راهبرد «اولویت با هوش مصنوعی» بانک، به مشتریان نهایی محدود نمی‌شود. همان لایه هوشمندی که از ia.i پشتیبانی می‌کند، به متخصصان، مدیران و تیم‌های خدمات مشتریان هم کمک می‌کند.

ماتزئی طیفی از کاربردها را شرح می‌دهد: از خودکارسازی کارهای ساده تا انجام کارهایی که قبلاً عملی نبودند، اما به روابط با مشتری ارزش می‌افزایند؛ مانند تهیه خلاصه پیش از جلسه، آماده‌سازی جلسات، درک مسئله‌ای مشخص و تدوین طرح‌ها و گزینه‌هایی که پیش‌تر کمتر به ذهن می‌رسیدند و تهیه‌شان زمان‌بر بود.

بانک انتظارات بزرگی از این پیاده‌سازی دارد: سه برابر زمان بیشتر برای ارتباط با مشتری، خدمات تا دو برابر سریع‌تر و گفتگوهایی تا سه برابر مؤثرتر.

• ia.i در مرحله نخست به حدود ۳۰۰ هزار مشتری رسید و با فعال‌سازی از طریق متن یا صدا، از انجام آسان تراکنش‌ها تا مشاوره سرمایه‌گذاری را پوشش داد.

• پلتفرم IARA مدل‌های مختلف را همراه با حاکمیت، قابلیت مشاهده، کنترل هزینه هر توکن و اجرای اصول هوش مصنوعی مسئولانه در اختیار تیم‌های بانک می‌گذارد.

• راهکار حقوقی روی بیش از ۹۰ میلیون سند کار می‌کند و ماهانه بیش از ۲ میلیون وظیفه انجام می‌دهد؛ با افزایش ۲۰٪ تا ۸۰٪ کارایی.

• استفاده از طیفی از مدل‌ها، هم پاسخ‌گویی به موارد حساس به هزینه و زمان پاسخ را ممکن کرد، هم موارد نیازمند استدلال عمیق‌تر را؛ مدل‌های GPT‑5.x بخشی از Customer DNA هستند که اطلاعات زمینه‌ای مالی حدود ۷۰ میلیون مشتری را فراهم می‌کند.

• تجربه را با سادگی‌اش بسنجید، نه پیچیدگی‌اش. هدف این است که فناوری به چشم نیاید، اما فایده‌اش آشکار باشد.

• به‌جای یک مدل، طیفی از مدل‌ها را انتخاب کنید. مسیر واقعی مشتری، ترکیبی از تعاملات سریع و تصمیم‌هایی است که به استدلال نیاز دارند.

• پیش از گسترش مقیاس، لایه حاکمیت را بسازید. قابلیت مشاهده، کنترل هزینه و هوش مصنوعی مسئولانه، گسترش مقیاس را در بخش‌های تحت نظارت عملی می‌کنند.

• مدیریت سوگیری و همسویی فرهنگی را جزو الزامات محصول بدانید. پاسخ به مشتریان باید بازتاب ارزش‌های سازمان باشد.

• این راهبرد را در داخل سازمان هم به کار بگیرید. آزادکردن وقت تیم‌ها، فرصت ارتباط انسانی را در مهم‌ترین موقعیت‌ها فراهم می‌کند.

• از مسائل مشخص روزمره شروع کنید؛ مانند پرسشی درباره صورتحساب یا یک تراکنش ساده.

• محصول را ابتدا برای گروهی از مشتریان عرضه کنید و پیش از گسترش، رفتار واقعی آن‌ها را بشناسید.

• دسترسی به مدل‌ها را در یک پلتفرم متمرکز کنید تا کنترل هزینه و کیفیت حفظ شود.

• از روز اول کارایی مصرف توکن را پایش کنید؛ توجیه اقتصادی بخشی از طراحی است.

• گفتگو را با پیمایش در رابط کاربری ترکیب کنید: زبان طبیعی برای هر کاری بهترین روش نیست.

ia.i همچنان در حال تکامل است. بانک انتظار دارد تا پایان ۲۰۲۶ این تجربه را در اختیار همه مشتریانش بگذارد. قابلیت‌های برنامه‌ریزی‌شده برای مراحل بعد شامل شبیه‌سازی و ثبت درخواست محصولات، و نیز تحلیل‌های مالی دوره‌ای درآمد، هزینه و عادت‌هاست.

از نگاه ماتزئی، اهمیت این ابتکار فراتر از محصول است؛ بانک دهه‌ها تحول را پشت سر گذاشته و عادت‌ها و انتظارات مشتریان در تمام این مدت پیوسته تغییر کرده است.