چگونه Deutsche Telekom مخابرات را با هوش مصنوعی متحول می‌کند

Deutsche Telekom⁠(در یک پنجره جدید باز می‌شود) یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های مخابراتی جهان است که به بیش از ۳۰۰ میلیون مشتری در سراسر اروپا و ایالات متحده خدمات می‌دهد و در کل گروه بیش از ۲۰۰٬۰۰۰ نفر را به کار گرفته است. فعالیت در چنین مقیاسی یعنی مدیریت عملیات گسترده خدمات مشتریان، زیرساخت پیچیده شبکه و میلیون‌ها تعامل روزانه که ارتباط مردم را برقرار نگه می‌دارد.

با شتاب‌گرفتن قابلیت‌های هوش مصنوعی مولد، Deutsche Telekom فرصتی دید که فراتر از افزایش بهره‌وری بود. این شرکت هدفی بلندپروازانه تعیین کرد: اینکه در میان نخستین شرکت‌های مخابراتی هوش‌مصنوعی‌محور جهان باشد. تیم رهبری، به‌جای آنکه هوش مصنوعی را صرفاً یک استقرار نرم‌افزاری دیگر بداند، آن را تحولی بنیادین در شیوه تصمیم‌گیری، طراحی مسیرهای مشتری و ارائه خدمات مخابراتی دید.

با جاناتان آبراهامسون، مدیر ارشد محصول و دیجیتال در Deutsche Telekom، گفت‌وگو کردیم تا ببینیم این شرکت چگونه مدل عملیاتی کل سازمان را بازطراحی می‌کند؛ از مراقبت از مشتری و گردش‌کارهای کارکنان گرفته تا عملیات شبکه و آینده ارتباطات صوتی.

تحول Deutsche Telekom رهبری از بالا به پایین را با پذیرش گسترده از سوی کارکنان ترکیب می‌کند.

مرحله نخست بر توانمندسازی کارکنان با ChatGPT Enterprise و تشویق به آزمایش و تجربه متمرکز بود. پذیرش به‌سرعت رخ داد. کارکنان هوش مصنوعی را تقریباً همان‌گونه پذیرفتند که در زندگی شخصی خود با آن کار می‌کردند و تقاضای زیادی برای دسترسی گسترده‌تر و قابلیت‌های تازه ایجاد شد.

هم‌زمان، Deutsche Telekom بازطراحی گردش‌کارهای حیاتیِ مرتبط با مشتری را آغاز کرد. مراقبت از مشتری یکی از نخستین حوزه‌های سرمایه‌گذاری شد.

آبراهامسون معتقد است خدمات مشتریان مبتنی بر هوش مصنوعی هنوز در مراحل اولیه است، اما ظرفیت قابل‌توجهی در میان‌مدت و بلندمدت می‌بیند. او باور دارد با افزایش زمینه و اطلاعات در اختیار این سیستم‌ها، یادگیری از هر تعامل و حذف نارضایتی‌های رایجی مانند ارجاع‌های پیاپی و زمان انتظار، این سیستم‌ها در مسیری قرار دارند که در نهایت می‌توانند در برخی سناریوهای خدمات مشتریان از مدل‌های سنتی پشتیبانی بهتر عمل کنند.

همین نگاه اکنون از خدمات مشتریان فراتر رفته و به تجربه‌های اصلی ارتباطی که مشتریان هر روز استفاده می‌کنند راه یافته است. Deutsche Telekom با همکاری نزدیک با OpenAI و شرکت‌های دیگر، هوش مصنوعی را از طریق قابلیت‌هایی مانند ترجمه زنده، دستیارهای حین تماس و خلاصه‌های پس از تماس مستقیماً وارد تعاملات مشتری می‌کند، بی‌آنکه مشتریان ناچار به استفاده از برنامه‌های جدید باشند.

فراتر از تعاملات مشتری، هوش مصنوعی بیش‌ازپیش در عملیات شبکه ادغام می‌شود. Deutsche Telekom همراه با شرکای گوناگون از هوش مصنوعی برای بهینه‌سازی بی‌درنگ عملکرد شبکه موبایل استفاده می‌کند و با تغییر تقاضا در طول روز، منابع را به‌صورت پویا تنظیم می‌کند؛ از رفت‌وآمدکنندگان به محل کار گرفته تا هوادارانی که در رویدادهای بزرگ ورزشی شرکت می‌کنند.

• بیش از ۵۰٬۰۰۰ کاربر فعال ماهانه برای ChatGPT و ابزارهای API
• ۵۴۶٪ افزایش در استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی از ابتدای ۲۰۲۶
• تدوین راهبرد تحول در سراسر شرکت با تمرکز بر هوش‌مصنوعی‌محور شدن

یکی از بلندپروازانه‌ترین ابتکارهای Deutsche Telekom بر آینده ارتباطات صوتی متمرکز است.

برای دهه‌ها، ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی بر وصل‌کردن مردم به یکدیگر تمرکز داشتند. اما آبراهامسون معتقد است هوش مصنوعی فرصتی ایجاد می‌کند تا خودِ تجربه صوتی به‌طور بنیادین بازآفرینی شود. او توضیح می‌دهد: «می‌توانیم از هوش مصنوعی استفاده کنیم تا هوشمندی را به شبکه صوتی، همان‌جایی که مشتریان حضور دارند، بیاوریم.»

Deutsche Telekom با استفاده از چندین مدل، در حال بررسی قابلیت‌هایی از جمله ترجمه بی‌درنگ، کمک هوشمند در تماس و خلاصه‌سازی خودکار است. این نوآوری‌ها هوش مصنوعی را از برنامه‌های مستقل بیرون می‌آورند و وارد کانال‌های ارتباطی می‌کنند که مشتریان هر روز از آن‌ها استفاده می‌کنند.

این شرکت این رویکرد را بخشی از مأموریتی گسترده‌تر برای همگانی‌کردن دسترسی به هوش مصنوعی می‌داند تا برای افراد و کسب‌وکارها ارزش افزوده واقعی ایجاد شود. به‌جای نیاز به دستگاه‌ها، برنامه‌ها یا تخصص فنی ویژه، هوش مصنوعی از طریق تعاملات آشنا و در دسترس همه ارائه می‌شود.

• تحول هوش مصنوعی را بازطراحی مدل عملیاتی بدانید، نه استقرار یک فناوری.
• رهبران را مسئول پیشبرد تغییر فرایندها کنید، نه صرفاً پذیرش ابزارها.
• به‌جای افزودن ساده هوش مصنوعی به کارهای موجود، بر بازطراحی گردش‌کارها تمرکز کنید.
• هدایت از بالا به پایین را با تجربه‌آموزی گسترده کارکنان متوازن کنید.
• عملیات هوش‌مصنوعی‌محور را فرایند به فرایند در کسب‌وکار بسازید.

• از تعاملات پرتعداد با مشتری آغاز کنید؛ جایی که هوش مصنوعی می‌تواند هم تجربه را بهتر کند و هم کارایی را افزایش دهد.
• برای حفظ اعتماد مشتری، همواره حفاظت از داده، حاکمیت داده و امنیت را در نظر داشته باشید.
• برای شتاب‌دادن به یادگیری و پذیرش، از همان ابتدا دسترسی کارکنان به ابزارهای هوش مصنوعی را فراهم کنید.
• گردش‌کارهای اصلی را که می‌توان به‌جای صرفاً خودکارسازی، بازطراحی کرد شناسایی کنید.

تحول هوش‌مصنوعی‌محور Deutsche Telekom همین حالا در خدمات مشتریان، عملیات شبکه و گردش‌کارهای کارکنان اثر ملموس ایجاد کرده است. آنچه با پذیرش هوش مصنوعی آغاز شد، به تلاشی گسترده‌تر برای بازطراحی شیوه فعالیت شرکت در مقیاس بزرگ تبدیل شده است.

مرحله بعدی بر واردکردن مستقیم هوش مصنوعی به تجربه‌های ارتباطی روزمره مشتریان متمرکز است. Deutsche Telekom با قابلیت‌هایی مانند ترجمه بی‌درنگ، کمک هوشمند در تماس و خلاصه‌سازی خودکار، آینده صدا را از نو تصور می‌کند و راه‌های تازه‌ای برای تعامل، ارتباط و وصل‌شدن مشتریان می‌گشاید.

این شرکت با بیش از ۳۰۰ میلیون مشتری، فرصتی می‌بیند تا هوش مصنوعی را از طریق شبکه‌هایی در دسترس کند که مردم همین حالا به آن‌ها تکیه دارند. برای Deutsche Telekom، هوش‌مصنوعی‌محور شدن چشم‌اندازی مربوط به آینده نیست؛ تحولی است که همین امروز مخابرات را دگرگون می‌کند.