چگونه CRED با هوش مصنوعی تجربه‌ای ممتاز برای مشتریان ارائه می‌دهد

مجموعه «عملکرد اجرایی» دیدگاه مدیرانی را ارائه می‌کند که با استفاده از AI تحول ایجاد می‌کنند.

CRED باشگاهی اختصاصی در هند است که به افراد خوش‌حساب بابت پرداخت به‌موقع کارت اعتباری، با ارائه پیشنهادهای ویژه و دسترسی به تجربه‌های ممتاز پاداش می‌دهد. از سال 2018، CRED با ارائه محصولات دیجیتال روان، امن و خوش‌طراحی، برند خود را برای مصرف‌کنندگان مرفه هند ساخته است. امروز بیش از 15 میلیون کاربر هر ماه از CRED استفاده می‌کنند. هم‌زمان با رشد شرکت، حفظ این سطح از کیفیت مستلزم رویکردهای جدیدی در توسعه محصول، خدمات و همکاری داخلی بوده است.

با Swamy Seetharaman از CRED گفتگو کردیم تا ببینیم این شرکت چگونه با OpenAI همکاری می‌کند تا تجربه‌هایی ممتاز و مشابه خدمات concierge را در مقیاس گسترده ارائه دهد.

در ابتدا، برای ثروتمندترین خانوارهای هند محصول می‌ساختیم—کاربرانی که انتظار اعتماد، شفافیت، امنیت، قابلیت اتکا و طراحی ممتاز دارند. این اصول از روز اول راهنمای ما بوده‌اند.

اما با رشد—محصولات بیشتر، تیم‌های بیشتر، داده‌های بیشتر—حفظ انسجام و حرکت سریع بدون افت کیفیت سخت‌تر شد. سوالی که از خود می‌پرسیم این است: چگونه می‌توانیم هر عضو تیم را در هر بخش 10 برابر کارآمدتر کنیم؟ برای ما، هوش مصنوعی یک عامل کلیدی در این مسیر بوده است. این امکان را می‌دهد سریع حرکت کنیم و در عین حال به اصول خود پایبند بمانیم.

ما می‌خواستیم از پاسخ‌های صرفاً تراکنشی به مکالمات همدلانه برسیم، و همین باعث شد Cleo را بسازیم—یک دستیار مکالمه‌ای مبتنی بر AI با استفاده از مدل‌های OpenAI مانند GPT‑4.0، GPT‑5 و o3، GPT‑5, o3.

Cleo به سه نوع درخواست رایج رسیدگی می‌کند

• اطلاعاتی: «CRED Cash چیست؟»
• زمینه‌ای: «آیا واجد شرایط CRED Cash هستم؟»
• تراکنشی: «می‌توانم مبلغ را به کیف پول یا روش پرداخت اولیه برگردانم؟»

Cleo مسئله را تشخیص می‌دهد، نیت را طبقه‌بندی می‌کند، آن را به SOP مناسب متصل می‌کند و پاسخی دقیق و متناسب ارائه می‌دهد.

ما همچنین دو ابزار داخلی به نام Thea و Stark ساخته‌ایم. Thea برای کارشناسان پشتیبانی استفاده می‌شود و مکالمات چندفرمتی (متن، صدا، Hinglish) را خلاصه کرده و گام‌های بعدی را پیشنهاد می‌دهد. Stark برای تیم‌های عملیاتی طراحی شده و به آن‌ها کمک می‌کند SOPها را در چند دقیقه به‌جای چند روز ایجاد یا به‌روزرسانی کنند.

به طور کلی، امتیاز CSAT ما 14 واحد درصد افزایش یافته است. در سه ماه اول، Cleo به دقت 98% در حل مسئله رسیده و 18% مکالمات چندنیتی بیشتری با موفقیت حل شده‌اند. میانگین زمان رسیدگی کاهش یافته و نرخ رها کردن جلسه 31% کمتر شده است. این‌ها نتایج اولیه‌اند، اما بسیار امیدوارکننده. همراه با Cleo، Thea و Stark—که برای مشتریان، کارشناسان و تیم‌های عملیاتی طراحی شده‌اند—با کمک AI به هدف خود برای ایجاد یک تجربه واقعی concierge مبتنی بر اعتماد، امنیت و طراحی ممتاز نزدیک‌تر می‌شویم.

مثل هر فناوری جدیدی، در ابتدا تردید وجود داشت. اما وقتی تیم‌ها نتایج را در چارچوب ارزیابی داخلی ما دیدند (که از مدل‌های OpenAI استفاده می‌کند)، اعتماد به‌سرعت افزایش یافت.

بزرگ‌ترین شگفتی این بود که افراد پس از دیدن نتایج واقعی، چقدر سریع سازگار می‌شوند. آن‌ها می‌بینند که می‌توانند با AI به صورت چشمگیری مؤثرتر و کارآمدتر باشند.

در گام بعد، Cleo را در تمام خطوط کسب‌وکار گسترش می‌دهیم. همچنین ابزارهایی می‌سازیم که «بن‌بست‌های داده‌ای» را شناسایی کنند—مواردی که پاسخ به درخواست کاربر ممکن نیست—و آن‌ها را به پایگاه دانش برگردانند تا SOPها در زمان واقعی بهبود یابند.

هدف ما این است که هر عضو تیم در هر بخش—از مهندسی و QA تا زیرساخت و انطباق—10 برابر کارآمدتر شود.

با تکامل یافتن اکوسیستم، موفقیت به این بستگی خواهد داشت که با چه سرعتی و تا چه اندازه درست می‌توانیم عمل کنیم، بینش‌های درست را از دلِ نویز استخراج کنیم و با سرعت، تصمیم‌های دقیق بگیریم.

هر شرکت باید مشخص کند چه چیزی برایش مهم‌تر است—کارایی، اثربخشی یا هر دو—و سپس AI را در راستای ارزش‌های خود به‌کار بگیرد.

برای ما، استفاده از فناوری OpenAI یک جهش واقعی در راستای سرعت و دقت بوده است. نتایج اولیه امیدوارکننده‌اند و روی گسترش آن تمرکز داریم.