شخصی‌سازی خدمات مخابراتی Circles با فناوری OpenAI

شرکت‌های مخابراتی از نحوه مصرف، صورتحساب، فعالیت شبکه و موقعیت مکانی مشتریان داده‌های ارزشمندی دارند، اما تبدیل به‌موقع این داده‌ها به اقداماتی شخصی‌سازی‌شده همچنان دشوار است. Circles این چالش را فرصتی برای بازنگری در تجربه خدمات مخابراتی دید و با استفاده از OpenAI، پشته‌ای مخابراتی و مبتنی بر هوش مصنوعی ساخت که پشتیبانی، شخصی‌سازی، عملیات و درآمدزایی را به‌صورت آنی به هم پیوند می‌دهد.

نتیجه، تجربه‌ای برای مشتری است که حول «دستیار هوش مصنوعی» Circles شکل گرفته؛ رابطی مکالمه‌محور که از پلتفرم API شرکت OpenAI قدرت می‌گیرد. در سنگاپور، شخصی‌سازی مبتنی بر هوش مصنوعی Circles به افزایش ۲۲٪‏ی ARPU و کاهش ۹٪‏ی ریزش مشتری کمک کرده است. CareX، معماری چندعاملی پشت دستیار هوش مصنوعی، اکنون ۶۵٪ از درخواست‌های پشتیبانی مشتریان را به‌طور خودکار حل‌وفصل می‌کند.

Circles که در سنگاپور تأسیس شده، شرکتی فناوری‌محور است که پلتفرم SaaS آن به اپراتورهای مخابراتی دیجیتال کمک می‌کند تجربه‌های مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی را راه‌اندازی و مدیریت کنند. این شرکت همچنین Circles.Life، کسب‌وکار مخابراتی مصرف‌کننده خود در سنگاپور، را اداره می‌کند. Circles که در سال ۲۰۱۴ تأسیس شد، با اپراتورهای مخابراتی در ۱۴ کشور و شش قاره همکاری می‌کند.

پشتیبانی سنتی شرکت‌های مخابراتی اغلب واکنشی است. مشتریان میان منوها جابه‌جا می‌شوند، اطلاعات را تکرار می‌کنند و پس از بروز مشکل، منتظر دریافت کمک می‌مانند. اپراتورها از نحوه مصرف، صورتحساب، فعالیت شبکه و موقعیت مکانی مشتریان داده‌های ارزشمندی دارند، اما تبدیل به‌موقع این داده‌ها به اقداماتی شخصی‌سازی‌شده همچنان چالش‌برانگیز است. Circles برای حل این مشکل، دستیار هوش مصنوعی خود را بر بستر API شرکت OpenAI ساخت؛ رابطی مکالمه‌محور که برای تعامل پیش‌دستانه و آگاه از زمینه با مشتریان طراحی شده است.

دستیار هوش مصنوعی، جست‌وجو، مدیریت حساب، پشتیبانی و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده را در تجربه‌ای یکپارچه گرد هم می‌آورد. این دستیار با درک موقعیت لحظه‌ای مشتری—مثلاً بررسی گزینه‌های رومینگ یا پیگیری مشکل صورتحساب—می‌تواند درخواست‌ها را به عامل‌های متخصص مناسب ارجاع دهد، اقدامات مرتبط را پیشنهاد کند و بدون واداشتن مشتری به تکرار اطلاعات یا طی‌کردن چند فرایند، مشکلات را حل کند.

CareX معماری چندعاملی اختصاصی Circles است که دستیار هوش مصنوعی این شرکت را به کار می‌اندازد. این معماری یک عامل هماهنگ‌کننده را که سابقه و فعالیت فعلی هر مشتری را درک می‌کند، با عامل‌های متخصص در صورتحساب، اشتراک‌ها، مدیریت شبکه و خدمات حساب ترکیب می‌کند.

CareX برخلاف چت‌بات‌های سنتی، برای درک درخواست مشتری، اقدام و حل‌وفصل آن طراحی شده است. برای مثال، وقتی مشتری مشکلی را درباره صورتحساب مطرح می‌کند، عامل هماهنگ‌کننده اطلاعات مربوط به وضعیت مشتری در برنامه، سابقه حساب و درخواست او را ترکیب می‌کند و سپس آن را به عامل متخصص مناسب می‌سپارد. عامل فقط اطلاعات لازم برای حل مشکل را دریافت می‌کند. در صورت لزوم، عامل هوش مصنوعی پرونده را همراه با تمام اطلاعات زمینه‌ای، بی‌وقفه به یک کارشناس انسانی ارجاع می‌دهد.

این رویکرد هم‌اکنون نتایجی قابل‌اندازه‌گیری به همراه داشته است. در یکی از استقرارهای اولیه، یک اپراتور در همان هفته نخست به نرخ حل‌وفصل خودکار ۵۵٪ دست یافت. امروز CareX در فرایندهای پشتیبانی‌شده، ۶۵٪ از تعاملات خدمات مشتری را بدون دخالت انسان به‌طور خودکار حل‌وفصل می‌کند.

با گسترش CareX به پشتیبانی صوتی آنی، این پلتفرم در پی دستیابی به نرخ حل‌وفصل خودکار ۹۵٪ در کل فرایند، شامل متن و صدا، است. به این ترتیب، همان توانایی‌های حل‌وفصل مبتنی بر هوش مصنوعی به کانالی می‌آید که بسیاری از مشتریان ابتدا به آن مراجعه می‌کنند و خدمات نیز طبیعی‌تر، فوری‌تر و دسترس‌پذیرتر می‌شود.

Xplore IQ که بر بستر API شرکت OpenAI ساخته شده، موتور شخصی‌سازی مبتنی بر هوش مصنوعی Circles است. این موتور با ترکیب رفتار مشتری، سابقه حساب و سیگنال‌های آنی، مناسب‌ترین اقدام بعدی را تشخیص می‌دهد؛ از پیشنهاد بسته رومینگ یا ارتقای طرح گرفته تا پیشگیری از ریزش مشتری پیش از وقوع آن.

Xplore IQ با جایگزین‌کردن کمپین‌های عمومی با پیشنهادهای کاملاً شخصی‌سازی‌شده، به اپراتورها کمک می‌کند در زمان مناسب با مشتریان تعامل کنند. Circles در سنگاپور، تأثیر این فناوری را با مقایسه مشتریانی که پیشنهادهای مبتنی بر هوش مصنوعی دریافت کردند با کسانی که چنین پیشنهادهایی نگرفتند، سنجید. گروه دریافت‌کننده پیشنهادهای هوش مصنوعی، به‌واسطه ارتقای بیشتر طرح‌ها و خرید اشتراک‌های افزوده، به افزایش ۲۲٪‏ی ARPU دست یافت؛ همچنین پیشنهادهای به‌موقع و مرتبط، ریزش مشتری را ۹٪ کاهش داد.

Circles افزون بر محصولات هوش مصنوعی مشتری‌محور خود، از Codex در داخل سازمان نیز استفاده می‌کند تا سرعت کار تیم‌های مهندسی، امنیت اطلاعات و مدیریت رخداد را افزایش دهد. تیم‌ها از Codex برای تسریع طراحی، کمک به کدنویسی و آزمایش استفاده می‌کنند، درحالی‌که مسئولیت اعتبارسنجی و بازبینی نهایی همچنان بر عهده متخصصان است.

به‌کارگیری Codex در طراحی، کمک به کدنویسی و آزمون واحد، بهره‌وری توسعه را ۲۹٪ افزایش داده و به مهندسان امکان داده است وقت خود را صرف نوآوری‌های محصولی ارزشمندتر کنند.

ساخت هوش مصنوعی برای شرکت‌های مخابراتی به سازوکارهای حفاظتی برای مشتریان و اپراتورها نیاز دارد. Circles پیش از رسیدن اطلاعات مشتری به لایه مدل، کنترل‌های خودکار را اعمال می‌کند؛ از جمله شناسایی و رمزگذاری اطلاعات هویتی اشخاص پیش از ارسال آن‌ها به مدل‌های زبانی بزرگ. عامل‌های متخصص به‌جای دسترسی نامحدود به کل نمایه مشتری، فقط به اطلاعات موردنیاز برای انجام وظیفه مشخص حل‌وفصل دسترسی محدود دارند.

Circles همچنین از مسیرهای ارجاع به انسان، عرضه مرحله‌ای، محدودیت نرخ، سازوکارهای بازگردانی و تدابیر تجاری استفاده می‌کند تا هم‌زمان با گسترش تجربه‌های مبتنی بر هوش مصنوعی در محیط‌های مخابراتی، کنترل عملیاتی حفظ شود.

Circles با کمک OpenAI در حال گسترش پشته مخابراتی مبتنی بر هوش مصنوعی خود است؛ این شرکت قابلیت مشاهده‌پذیری CareX را تقویت می‌کند و پشتیبانی صوتی آنی را می‌افزاید تا تعاملات مشتری طبیعی‌تر و دسترس‌پذیرتر شوند. چشم‌انداز بلندمدت شرکت، تجربه‌ای مخابراتی، مکالمه‌محور و آگاه از زمینه است که از پیمایش سنتی در برنامه‌ها فراتر می‌رود و به اپراتورها کمک می‌کند تعاملی پیش‌دستانه‌تر و شخصی‌تر با مشتریان داشته باشند.